海底捞——服务制胜
四川海底捞餐饮股份有限公司是一家以经营川味火锅为主，
融汇各地火锅特色于一体的
大型跨省直营餐饮民营企业。
每当我们提起海底捞，
大家都会想到一句话——
“人类已经无
法阻止海底捞了”
。微博上流传着很多这样的故事，一位顾客结完账，临走时随口问了
一句：“怎么没有冰激凌？”5
分钟后，服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来：
“让你们久等了，这是刚从超市买来的。”“只打了一个喷嚏，服务员就吩咐厨房做
了碗姜汤送来，把我们给感动坏了。”很多顾客都曾有过类似的经历。孕妇会得到海
底捞的服务员特意赠送的泡菜，
分量还不小；
如果某位顾客特别喜欢店内的免费食物，
服务员也会单独打包一份让其带走??就像海底捞的老板张勇说的那样，
海底捞提供
“地球人拒绝不了”的服务。这就是海底捞的制胜秘诀，并且已经成为了海底捞的独
特的竞争优势。
一、海底捞凭什么？
“服务至上、顾客至上”
，这是海底捞的理念，但是“顾客就是上帝”这句话我相信
所有的火锅店都知道，但是海底捞是如何将这种理念转化为自己的优势呢？ 简单的
说，海底捞能成功是因为其一直在践行着最基本的两个准则——“以顾客为中心”和
以“员工为中心” 。 1
、以顾客为中心
以顾客为中心是很多企业都知晓的准则，
并且大多数企业都将其视为企业的经营
理念之一，但真正能够做到的却是少之又少，而海底捞就是其中的佼佼者，它将以顾
客为中心的理念通过所谓的“变态服务”贯穿于从顾客进门、等待、就餐、离开的整
个消费过程。
我们知道，通常而言，排队等候就餐是个极其枯燥的过程，海底捞却反其道而行
之。海底捞在每个门店都设有面积不菲的等候区，除了舒适的沙发和桌椅，顾客还可
以免费吃水果、喝饮料，免费擦皮鞋，免费上网，玩飞行棋，扑克等，等待超过半小
时餐费还可以打九折，年轻女孩子甚至为了享受免费美甲服务专门去海底捞。
待客人坐定点餐时，服务员会细心地为长发的女士递上皮筋和发夹；戴眼镜的客
人则会得到擦镜布。隔 15
分钟，就会有服务员主动更换你面前的热毛巾；如果带了
小孩子，服务员还会帮你喂孩子吃饭，陪他们在儿童天地做游戏；抽烟的人，他们会
给你一个烟嘴。
餐后，服务员马上送上口香糖，一路上所有服务员都会向你微笑道别。如果某位
顾客特别喜欢店内的免费食物，服务员也会单独打包一份让其带走。
除了为顾客提供廉价的高档服务外，在餐饮业的本源——食品上，海底捞也下足
了功夫。我们知道，作为火锅行业，菜式上很难加以创新，这虽节约了不少成本，但
也使各个企业之间差异小，顾客参与度较低，价格、菜式新鲜度等是各企业主要竞争
的红海。而海底捞则令辟蓝海，采取多元化的经营策略，开发多种锅底、菜式以及糕
点类食品。经营品种多样化的同时，保证菜品的新鲜度及口味的独特性，使消费者可
以享用多种不同品种的产品，使简单的火锅饮食丰富化，消费频率也随之增高。
正是这种优质的食品质量和高档细致的服务，
使在海底捞消费过的顾客的满意度
远远高于同行业，而这些顾客通过口口相传的方式又为海底捞带来了更多的新客户。
这部分通过口碑营销吸引过来的客户，
他们的忠诚度很高，
不会介意等待的时间长短，
也不回介意菜价的上涨等而选择其他的替代店消费。 2
、以员工为中心
餐饮业属于劳动密集型行业，
服务是通过服务员来传达的，
所以员工是最重要的。
海底
捞认为，只有当员工对企业产生认同感和归属感，
才会真正快乐地工作，用心去做事， 然后
再透过他们去传递海底捞的价值理念，因此，
海底捞通过一系列企业文化、
福利、
授权制度
和晋升机制，
培养了一批具有强烈服务意愿和热情的员工，
由此打造了一个服务名声远播的
海底捞。
贯穿在整个海底捞激励机制中的一句话就是“双手改变命运”
。海底捞的 95% 的员工都
是来自农村，学历不高，
但是他们同样也有梦想，
他们同样渴望得到一份有前途的工作，希
望和城市居民一样舒适体面地生活，
他们也愿意为追逐梦想而努力，
用双手改变命运。 而海
底捞就是希望能够提供这样一个平台，是能够帮助他们去实现这个梦想。
在整个餐饮行业中，
海底捞的工资只能算中上，
但其提供的隐性福利却比较多。
海底捞
为员工租住的房子全部是正式住宅小区的两、
三居室，配备空调，
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