武汉市区公交车服务满意度调查与分析(2)

“创新素质实践行”调查报告

武汉市区公交车服务满意度调查与分析

公交车是城市居民使用最频繁的公共交通工具，也是中、小学生上学乘用的主要交通工具，优良舒适乘车环境更是城市的名片，可以提高一个城市的竞争力,其服务水平的高低，直接体现了城市的现代化进程。因此，我就计划利用周末休息时间开展这次“武汉市区公交车服务满意度调查与分析”活动。

本次调查的目的在于了解乘客对武汉市各公交车服务工作的满意情况，了解武汉公共交通的现状、优势及存在的问题，从乘客的角度对武汉公交服务质量进行评价，为武汉市今后的公交改革提出建议。

一、问卷设计情况及调查过程 1.调查内容设计 （1）乘客结构统计分析

? 乘客个人信息统计，包括性别、年龄、教育程度等； ? 乘客使用公交服务统计，包括乘坐次数、等候时间等。 （2）乘客对公交车内相关配置的满意度

? 乘客对公交车内感官视觉、舒适度、卫生、人员服务态度等； ? 乘客对车内相关配置意见与看法； ? 乘客对满意的车内设施最低配置要求。 （3）乘客对公交运服务的营满意度

? 调查乘客对武汉公共交通规划与运营服务的满意度； ? 满意度分析。

（4）调查乘客对除公交服务外其它相关方面的建议

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? 针对性对公交服务突出问题调查，如拥挤、公交站点设计等； ? 收集乘客对武汉公共交通规划建议。 2.调查问卷设计

问卷结构主要分为调查说明部分、个人资料部分、问卷主题部分和结束语；问题设计采用封闭式与半封闭式，同时兼顾开放式问题设计方法采用。

3.调查区域及时间设计

本次调查采用公交车站随机调查方法，调查地理范围以武汉市主城三区为准。考虑到武汉市区居民分布情况，共设置了6个公交车次密集、人流量大的访问点：中山公园站、光谷站、古琴台站、王家湾站、宝丰路站以及大东门站。调查时间为周末人们出行高峰期，本次调查用时两个周末，共发放问卷550份，收回有效问卷516份，其中有12份是武汉市公交公司员工或亲属，最后统计分析有效问卷504份。

下面是我设计的调查问卷。 武汉市区公交车服务满意度调查问卷 您好！ 我是武汉十一初中的一名学生，正在进行一项关于武汉市区公交车服务满意度的调查，您真诚的回答对我来说十分重要。以下问题的答案没有正确或错误之分，请您根据自己的真实想法进行选择。您的回答是匿名的，所有信息将完全保密，敬请放心。十分感谢您的支持与配合！ （以下问题，请在您认为满意的选项前打钩，在横线上填写您的答案） ***************************************************************************** 1. 您的性别----------□男 □女 2. 您的职业----------□普通职员 □学生 □商人 □白领 □无业人士 □退休工人 3. 您的受教育程度----------□高中以下 □大学 □硕士以上 4. 您是武汉本地人吗----------□是 □不是 5. 您为什么选择乘坐公交车----------□方便 □便宜 □环保 6. 您乘坐公交车的频率----------□每周5天及以上 □每周3-4天 □每周1-2天 □好几周才一次

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7. 您的年龄层次----------□低于16周岁 □17-45周岁 □45-64周岁 □65周岁以上 8. 您对公交车硬件服务指标的满意度 满意度 座位设计 车况外观 整洁和维护 站牌之间的距离 车内卫生 很不满意 1分 不满意 2分 满意度 指标 等车时间 公交车车速 公交车票价 公交车首末班时间 站台等车秩序 公交车的安全保障 很不满意 1分 不满意 2分 一般 3分 满意 4分 很满意 5分 一般 3分 满意 4分 很满意 5分 站台设计和信息标志 9. 您对公交车软件服务指标的满意度 可供选择的公交车次 班次密度和发车频率 服务人员的服务态度 10. 您对公交服务整体水平的满意程度---------- □很不满意 □不满意 □一般 □满意 □很满意 11. 您对老年人免费乘车是否加重高峰期拥堵的看法---------- □不增加拥堵 □增加拥堵 12. 您认为采取下列哪项措施可缓解老年人免费乘车所带来的高峰期拥堵（若上题您选择“增加拥堵”项，请回答该问题）---------- □上下班高峰期老年卡无效 □上下班高峰期，对持老年卡的乘客适当收取费用 □提高老年卡的办卡年龄 □设置老年人专车 13. 您对增加空调车班次的看法---------- □能满足不同层次需求 □代表更好的服务质量 □造成资源浪费 □其他 14. 假设您在乘车时与公交服务人员发生纠纷，您将采取下列哪项措施---------- □当面理论 □向公交车投诉 □忍气吞声 □其他措施

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15. 当您向公交公司投诉后，投诉是否得到答复 □是 □否 16. 您对投诉答复是否满意---------- □非常满意 满意 □基本满意 □不满意 □很不满意 17. 您最希望武汉市区公交车服务改进的地方---------- □服务质量 班次间隔 □线网布局 □运行速度 □其它 18. 其他还需要说明的问题： 再次感谢您的支持与配合！ 二、调查问卷数据分析 1.武汉市区公交车服务对象分析

城市公交车服务的对象是广大市民，对公交车服务满意度的研究离不开对公交车乘客的研究。通过对使用公交车人群的分析，能够对公交车服务使用的主体有更深刻的了解，从而在服务的改善中采取更有针对性的措施。本次被调查对象中，女性为244人，占被调查总人数的48.41％；男性为260人，占被调查总人数的51.59％。通过调查分析发现，武汉市区经常乘坐公交车的人群是中青年人群，也就是工薪阶层，每周大都有一天以上乘坐过公交车。

图1 武汉市区公交车乘客年龄分布图7%6%低于16周岁17-45周岁46-64周岁65周岁以上78%9%

图1显示武汉市区公交车主要乘客是处于17－45周岁的中青年人群，占调查总数的78％，其次是46－64周岁人群，占总数的9％。从以上数据我可以看出，武汉市区公交车的主要乘客还是上班族，他们的乘车时间大都集中在上下班高峰期，从而产生了上下班高峰期拥挤现象，因此我建议在上下班高峰期应当适当加开公交班次，以缓解上下班高峰期公交车拥挤状况。

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从调查中我还发现武汉市区居民大都每周有一天以上乘坐过公交车，其中一周中有一两天乘坐过公交车的人数占到了27％，一周中有三四天乘坐过公交车的人数占到了25％，每周有五天及以上乘坐过公交车的人数占到了21％，三者之和已经超过了70％，由此我可以看出，公交车和武汉市区居民的日常生活联系密切，公交车的服务质量深刻影响着武汉市区居民的生活质量。

表1 武汉市区公交车乘客每周乘车频率分布图

项目 频数 频率（%） 5天及以上 107 21 3-4天 126 25 1-2天 185 27 好几周才一次 86 17 图2 武汉市区公交车乘客每周乘车频率分布图19#%5天及以上3-4天1-2天好几周才乘一次280%

2.武汉市区公交车服务满意度分析

城市公交车服务满意度主要包括两个方面，一是对公交车服务硬件的满意程度，二是对城市公交车服务软件的满意程度。把乘客对各指标的满意度分为很满意、满意、一般、不满意和很不满意五个等级，由此构造出评价武汉市区公交车服务满意度的指标体系，如表2。

表2 武汉公交车服务满意度指标体系

满意度 项目 指标 座位设计 很不满意 1分 - 5 -

不满意 2分 一般 3分 满意 很满意 4分 5分 硬件服务指标车况外观 整洁和维护 站牌之间的距离 站台设计和信息标志 车内卫生

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