服务流程(2)

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银行大堂经理工作流程：

1、准备2、欢迎3、引导4、分流5、咨询6、服务

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银行大堂经理营销活动：

2004年，富晨首次创造性地将顾问式销售技术引入金融服务营销领域，得到大陆金融机构的广泛认可和推广。

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银行大堂经理服务意识提升：

客户进入银行大厅，大堂经理应关注和理解以下服务需求： （1） 受欢迎的需求 （2） 及时服务的需求 （3） 感觉舒适的的需求 （4） 有序服务的需求 （5） 被理解的需求 （6） 被帮助的需求 （7） 受重视的需求

（8） 有被识别的需求和记住 （9） 有受尊重的需求 （10） 被信任的需求 （11） 安全和隐私的需求 （12） 被称赞的需求

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银行大堂经理服务礼仪：

大堂经理是零售银行的先锋部队，也往往是银行客户首先接触的员工，所以大堂经理在仪容及礼貌方面不断的检点及警惕，员工的一举一动代表了银行的形象及声誉。更由于大堂经理是常处备受注目的环境之中，客户往往可以从大堂经理的操作情况看出银行的服务和管理水平。

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银行大堂经理沟通技巧：

大堂经理每天将要70-80%的时间花费在听、说、问和看等的沟通上。

大堂经理沟通的重要性

人生即为推销，推销即为沟通。

研究表明，我们工作中70%的错误是由于不善于沟通，或者说是不善于谈话造成的。

富晨经典语录：将自己的热忱与经验融入谈话中，是打动人的速简方法，也是必然要件。如果你对自己的话不感兴趣，怎能期望他人感动。

如果你是对的，就要试着温和地、技巧地让对方同意你；如果你错了，就要迅速而热诚地承认。这要比为自己争辩有效和有趣得多。

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银行大堂经理服务技能提升：

“一面对”：即柜员办理业务时与客户面对面，改变过去传统的侧面服务模式。“五站立”：即开门迎接第一批客户时站立、面对客户时站立、向客户表示歉意和感谢时站立、向客户解答疑问时站立、客户提出意见和建议时站立。

“一面对”、“五站立”服务方式的推出可以使服务由原来的方便、快捷升华到“以人为本”的层次，进而拉近员工与客户的距离，体现出对客户的尊重。客户获得良好的体验。

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银行大堂经理现场管理：

现场管理三大工具之一:标准化 现场管理三大工具之二:目视管理 现场管理三大工具之三:看板管理

银行引领员

[编辑本段] 银行引领员

基本工作有以下

1 向每一位进来银行的客户示意问好

2 接受客户的业务咨询，并引导客户去最快的窗口等候办理业务

3 教客户使用银行的各种自助设备（存取款机、自助终端机、网上银行、电话银行、打存折机等）

4 向客户介绍银行产品（信用卡、银行托管的基金、银行代售的保险、本外币理财产品）

5 接听大堂的电话，接受客户预订（如大额提现）和业务咨询

6 在客户情绪不满的时候（包括客户对柜台服务不满意、客户之间的争吵、因为排长队的不满发泄），要主动站出来安抚客户。这点很重要，很多时候要充当着客户出气筒的角色。

7 在空闲时间做好柜台人员和理财师的后勤工作。（比如复印、为中午上班的同事订饭）

8 时刻关注银行设备是否正常运行，出现机器故障要通知科技部门尽快来修理。

9 负责维护和更新营业厅的宣传海报，每日的基金净值。 10有时大客户办完业务，要礼貌性的把人家送到停车场。

引导员基本条件

仪表：必须精神饱满，时刻保持微笑 衣着：职业套装，整洁。

交际能力：有问必答，不厌其烦，给予对方关注和尊重。主动，热心但不要过分热情。有推销能力，口才好

处事能力：应变能力强，分得出缓急轻重 语言：有较好的日常及专业外语基础。

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