深圳万科物业样板房管理手册（24页）

****样板房管理手册

前 言

为了给地产开发建设提供最有力的售后服务保障，达到以物业促进营销的目的，不断完善和提升楼盘形象品牌，以万科特色的物业管理模式为广大业主提供尽善尽美的服务。根据地产开发建设的需要，万科物业管理有限公司在历年样板房管理经验的基础上，规范细化样板房管理中的各个环节，使管理更加规范化、程序化、标准化，形成统一的万科物业管理模式，为今后的样板房管理提供有力的管理依据和保障。特制定《****样板房管理手册》，以作参考。

第一节《样板房服务接待及流程》

为了完善服务中心的整个流程，体现出服务中心的现代化管理及人性化的服务。确保整个楼盘的销售服务水平达到星级服务要求，协助销售部做好后勤服务保障工作，给参观楼盘客人提供一个舒适、优雅的环境，做到贴心、用心、细心。 一、服务接待要求：

（一）、VIP客人一级接待：

1、VIP客人一级接待指由集团公司总裁、副总裁、总监、总裁助理带领，并致电重点接待的客人、参观团队或新闻媒介；

2、项目物业负责人及所有管理人员均到售楼部门口迎接，陪同参观介绍，直至领导和客人参观完毕上车离开；

3、沿楼盘入口处增设4-8名警卫队礼宾（根据现场配备的警卫队员人数来定）敬礼迎接， 离开时在路口列队行举手礼欢送。

4、准备冰冻（夏天）的瓶装矿泉水和小毛巾供客人使用（根据现场情况适时递给客人）； 5、通知样板房接待员提前将室内灯光和空调调至最佳状态，检查样板房物品、卫生是否到位，然后在样板房门口迎接客人；

6、别墅样板房每栋、高层样板房每层要配备1名警卫队员负责现场礼仪接待和相关跟进工作。

（二）、 VIP客人二级接待：

1、 VIP客人二级接待指由集团公司领导、下属各公司领导带领或致电接待的客人、

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参观团队或新闻媒介；

2、 项目物业负责人及在场的所有管理人员均到售楼部门口迎接，陪同参观介绍，

直至领导和客人参观完毕上车离开； 3、 在售楼部入口处设2名警卫队礼兵敬礼迎接；

4、 准备冰冻（夏天）瓶装矿泉水和毛巾供客人使用（根据现场情况适时递给客人）； 5、 通知样板房接待员提前将室内灯光和空调调到最佳状态，检查样板房物品、卫

生是否到位，然后在样板房门口迎接客人；

6、 别墅样板房每栋、高层样板房每层要配备1名警卫队员负责现场接待跟进工作。

（三）、一般客人接待：

1、一般客人指自行到售楼部来看楼的客人； 2、由样板房接待员按“服务流程要求”接待客人。

二、服务流程要求： 1、样板房接待员迎接客人：

1）当客人行至离样板房岗位3米处,微笑站立迎接客人：“您好,欢迎光临XX样板房”。 2）待客人进入样板房休息区域,提醒客人：“您好！请您穿上鞋套,”依次将鞋套双手递给客人。

3）如果客人较多，须依次提醒客人：“请稍等，请您穿上鞋套。”并随最后一位客人进入样板房。

4）如果有售楼员陪同进入，接待员在门口保持等待状态；如果有老人或儿童，须随时给予照顾和看护。

5）如果没有售楼员陪同，接待员须主动与客人交流。 2、 讲解样板间：

外观、周边、户型结构、朝向、面积---门厅---客厅---主卧---主卫---次卧---次卫---餐厅---厨房---阳台等一一进行介绍、讲解。 3、 客户回顾样板间：

如无须讲解时，接待员：“您慢慢参观，有需要可随时告知我们。”回到门口。 4、 离开：

“谢谢光临！欢迎下次再来!” 礼貌地微微鞠躬迎送客人离开。 5、 接待员的言行举止：

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1）说话声音适度，吐字清晰，节奏平稳，以客户听清为主； 2）用心倾听客户提出的问题，片刻思考之后做出解答； 3）注意观察客户的每一个眼神，思考他所想要了解的情况；

4）站姿要端正、大方、得体，不能斜倚，不能两臂交叉胸前或无端摆动； 5）引领客户时距离适当，言语、手势大方得体。

第二节《样板房清洁标准》

一、样板房清洁标准： 1、大堂：

a) 地面光洁、无污渍杂物；

b) 不锈钢、玻璃光洁明亮，无手印、污印； c) 接待台、沙发等家俬清洁干净，无灰尘、污印； d) 电梯、洗手间、垃圾桶等清洁干净； 2、楼梯：无灰尘、扶手光亮无污渍；

3、走廊：公共通道地面无杂物、无污渍、洁净光亮； 4、厅：地面干净、无杂物、无污渍； 5、房间：干净、无尘、无杂物、无污渍； 6、厨房：洁具、厨具内外干净无尘、无污渍； 7、花园和阳台：干净、无沙粒、无垃圾； 8、洗手间：

a) 洗手间空气清新，无异味； b) 纸巾、洗手液补充及时；

c) 坐便器、洗面盆、水龙头、梳妆镜等卫生洁具表面要清洁、光亮，无水印、手印及污迹；

d) 枧液机、干手机、喷香机、开关、插座等清洁无灰尘、污渍； e) 天花、空调口，抽风口，灯管清洁干净，无灰尘、无蛛网，无污迹；

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f) 隔板、瓷砖墙面，门、门锁无灰尘污迹，无任何涂面； g) 废纸桶、烟灰盅内外清洁干净，无污渍；

h) 洗面台、地面清洁及时，无任何杂物，污迹、水迹； 9、天花：无蜘蛛网、无灰尘； 10、大理石：光亮、无污渍、无垃圾；

11、石面上蜡：蜡面均匀，光泽度好；无蜡痕，已清洁干净； 12、木地板：洁净光亮，无污渍、尘埃或水渍； 13、不锈钢：不锈钢表面光亮，无尘无手印无污渍； 14、灯具、灯饰：干净、无尘； 15、电器：干净、无尘； 16、电梯清洁：

a) 玻璃、不锈钢清洁光亮，无手印、污渍、灰尘；

b) 轿厢地面清洁光亮无灰尘、污迹、无烟头果皮等垃圾杂物； 17、家俬、装饰品：光亮，整洁无尘、无污渍无手印； 18、玻璃：玻璃洁净光亮，无污渍，无灰尘、手印； 19、地毯：清洁干净，无污渍杂物； 20、墙身：窗台、光洁无尘； 21、空调、排风扇：干净、无尘；

22、镜、窗、门：明亮干净、无尘无沙粒、无污渍、无手印。

二、日常清洁工作操作程序

（一）开荒清洁

1. 开荒清洁是样板房装修完毕之后的全面清洁。

2. 清洁之前，应检查门、窗、玻璃、地板瓷砖、木地板云石、水龙头、家俬、器具等有无破

损。

3. 检查如有问题，应登记报告主管，然后清洁。

4. 检查没有任何问题，可以按由上至下、由里至外的操作程序进行清洁。 5. 操作过程

5.1准备好清洁工具和清洁剂。

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5.2打开玻璃窗，清除室内施工垃圾，用胶丝袋装好，放于指定地点，以便清运。 5.3用扫把从上到下，从里到外清扫一遍。 5.4窗、玻璃门清洁：

5.4.1用铲刀、刀片将玻璃窗槽、窗柜上的水泥、白灰、油漆、胶水等垃圾物铲干净。 5.4.2用毛刷将窗槽的灰尘、泥沙垃圾等刷净。 5.4.3用洗净的毛巾将玻璃、窗柜、窗槽擦净。 5.4.4用干毛巾擦干水迹。

5.4.5操作时，应小心细致，以免损坏玻璃，刮花框架，弄脏墙身。 5.5阳台清洁：

5.5.1拿铲刀铲除墙身上的、地板上的大块水泥、白灰等。 5.5.2用扫把从上到下清扫干净灰尘、垃圾。

5.5.3打湿墙身、地板。将扫把倒立、用毛巾卷到扫把上，用胶夹子夹好，浸入装有配制好的

盐酸溶液中，提起来不滴为止，以免弄到身上或眼睛里，然后把墙身从上到下均匀扫至地板上。再配合铲刀、钢丝球清洁墙身、地板。

5.5.4用洗净湿毛巾擦净墙身及墙身上的水管等其它设施，再用清水冲洗地面，再用拖把拖干

为止。

5.6卧房、梯级清洁：

5.6.1卧房、梯级木地板有纸皮时，应从周围往中间边撕边折，尽量把垃圾卷入纸皮中，将纸

皮连带垃圾运到垃圾筒边，以待垃圾车清运。

5.6.2用扫把将家俬、窗台、地板上的灰尘、垃圾清扫一遍。 5.6.3用洗净的毛巾将灯座、开关、家俬、窗台等擦净。

5.6.4用湿润的毛巾小心擦拭地角线，用钢丝球沾少量洗衣粉水轻轻擦拭，如有大片白灰，宜

用铲刀轻铲，再用洗净的毛巾拧干将地角线擦干净，注意不能刮花木质表面，弄脏墙身。 5.6.5用湿润的拖把将地板拖抹一遍，而后配用铲刀、钢丝球、刀片将木地板上的胶水、白灰

铲除、刮掉，再用扫把清扫。而后用洗净的拖把拧干水后拖两遍。 5.6用湿毛巾擦净房门。 5.7厕所、浴室清洁：

5.7.1用铲刀将墙身、地板上大块水泥、白灰铲净，然后拿扫把从上往下清扫一次。

5.7.2将墙身抹湿，用放稀盐酸清洁剂涂抹一遍，注意门框周边的油漆、胶水、黑色水泥污质

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