客户关系管理考试重点(3)

过程的优质服务，全面满足客户需求的质量管理活动。

建立客户忠诚度的关键因素：（五要素）

A服务质量①产品质量。销售前中后的静态体现。②服务水平。销售前中后的流程设计。 ③技术能力。销售前中后的动态体现。

B服务效果即客户内心感受的满足度，可以参考消费需求心理的诸多指标。 C客户关系维系①互动的同理心态②相对的盟友关系 D理念灌输①产品（品牌）本身确认②服务（供应）商的确认

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