衡量满意度的五种维度

衡量满意度的五种维度

客户通常对服务质量的衡量有五种维度 ：响应性、可靠性、安全性、移情性 和 有形性。

响应性 就是帮助顾客并迅速有效提供服务的愿望。让顾客等待，特别是无原因的等待，会对质量感知造成不必要的消极影响 出现服务失败时，迅速解决问题会给满意度带来积极的影响 响应性在满意度中的权重很大。 一句话形容响应性就是——主动积极帮助客户

可靠性 可靠性就是可靠地、准确地履行服务承诺的能力 。可靠的服务行为是顾客所期望的，它意味着服务以相同的方式、无差错地准时完成。 可靠性实际上是要求销售顾问避免在服务过程中出现差错，客户希望一次性做好。特别是对于汽车维修服务，因为差错给4S店带来的不仅是直接意义上的经济损失，而且可能意味着失去很多的潜在顾客

一句话形容可靠性就是——按照承诺行事 安全性

安全性 指员工所具有的知识、礼节以及使顾客信任的能力 一句话形容安全性就是——激发客户信任感

移情性 移情性就是设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注 。移情性强调的是一种情感价值 ，女性销售顾问比较具有这方面的优势，特别是亲和力，细致 。但其实男性销售顾问在这方面同样具有优势就是能帮客户理性地分析客户的需求 。

一句话形容移情性就是——理解认同客户需求

最后是有形性 有形性是指有形的设施、设备、人员和书面材料的外表 。

一句话形容有形性就是——所有客户一视同仁公平公正

以上五种满意度衡量的形式，需要在各个流程中，特别是交车过程勤加练习，把这五种衡量形式分解成具体的MOT（Moment Of Truth真实一刻），具体的标准和手段在日常的服务过程中勤于操练，方能使成交率和满意度得到快速提升。到时候你会觉得你的销售工作非常轻松，因为你的老客户介绍新客户会越来越多。

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