物业管理实务练习题(4)

A.分析结果B.报告反馈与实施战略行动计划C.客户满意过程再评估 D.进行调查 4 物业管理投诉处理的程序是（ ）。

A. 判定投诉性质、记录投诉内容、确定处理责任人、调查分析投诉原因、提出解决投诉的方案、答复业主

B. 记录投诉内容、判定投诉性质、确定处理责任人、调查分析投诉原因、提出解决投诉的方案、答复业主 C.记录投诉内容、判定投诉性质、调查分析投诉原因、确定处理责任人、提出解决投诉的方案、答复业主 D.判定投诉性质、记录投诉内容、调查分析投诉原因、确定处理责任人、提出解决投诉的方案、答复业主 5根据自己的业务目标并针对客户的侧重点，进行规划、研究、调查、衡量、分析、采取纠正措施和持续改进的过程称为（ ）。

A.客户评价 B.客户满意度调查

C.客户满意度评估 D.客户满意度管理

6 下列关于客户满意度问卷调查实施的步骤的各个选项中，正确的是（ ）。

A.客户满意度调查的策划——了解客户期望——利用客户数据库——草拟问卷——审核问卷——调查 B.客户满意度调查的策划——利用客户数据库——了解客户期望——草拟问卷——审核问卷——调查 C.了解客户期望——客户满意度调查的策划——利用客户数据库——草拟问卷——审核问卷——调查 D.客户满意度调查的策划——了解客户期望——利用客户数据库——草拟问卷——审核问卷——调查

多项选择题

1. 沟通的方法包括（ ）。

A.观察 B.倾听 C.提问 D.表示同情 E.解决问题 2 物业管理投诉的处理方法包括（ ）。

A.耐心倾听，不与争辨B.详细记录，确认投诉C.真诚对待，冷静处理 D.及时处理，注重质量 E.判断性质，批评教育

3 如果接到客户的投诉，管理人员的答复可以是（ ）。 A.感谢您提出宝贵的建议，我们在今后的工作中一定加以改进 B.很抱歉，您提出的问题不是我们能够解决的，超出了我们的职责范围 C.请您改天再来，我们领导不在，我又不能给您解决 D.领导回来我马上反映，有了结果我们马上回馈给您

E.如果我们公司不能解决，我们会将您的意见反映到政府相关部门 4. 客户沟通的管理应建立 （ ）制度，引进先进技术和手段，加强客户管理

A.大业主管理系统 B.业主的分化工作 C.定期与客户主动沟通 D.跟踪分析和会审 E.加强公关 5. 在客户管理中，对客户沟通的（ ）应记录归档

A.事由 B.过程 C.结果 D.细节 E.方法

综合分析题

某物业管理公司在管理一个小区的时候曾承诺提供业主室内设备的有偿维修服务。该小区的业主陶小姐已经好几个月没有缴纳物业管理费了。物业管理公司上门催讨时，陶小姐提出前不久自家水管（非公共管道）渗漏，物业管理公司没有及时进行维修，故而拒绝缴纳物业管理费。请问：

16

1）陶小姐的做法是否合理？为什么？ 2）请你给出处理这个问题的具体解决办法。

十五章 物业管理应用文书

单项选择题

1. 物业管理公司董事会下达年度经济指标的公文属于（ ）。 A.内行文B.上行文 C.平行文D.后行文

2 某小区在创建文明小区获得成功后，为了让下级各个单位了解这一情况，需要采用的应用文书形式是（ ）。 A.通知 B.决定C.通报 D.报告

3 某物业公司拟组织人员到一个优秀文明小区参观学习，同对方进行商洽所使用的应用文书形式是（ ）。 A.请示 B.报告 C.通报 D.函

4 物业公司在直接面对业主的文书中，大量地使用到的是（ ）。 A.礼仪文书 B.条据类应用文书C.告启类应用文书 D.事务文书

5公约属于（ ）。 A.行政公文B.事务文书 C.制度文书D.其他日常文书

6. 物业管理公司使用的批复属于（ ）。 A.外行文 B.下行文 C.上行文D.平行文 7. （ ）是物业管理公司表述工作事务所用的书面文书。 A.行政公文B.事务文书 C.制度文书 D.礼仪文书

多项选择题

1. 物业管理公司使用的决定属于（ ）。

A.内行文B.外行文 C.上行文 D.下行文 E.平行文 2 物业管理公司使用的通报属于（ ）。

A.内行文B.外行文C.前行文D.后行文E.下行文 3 物业管理公司使用的通知大体上包括的类别有（ ）。

A.指示性通知B.周知性通知 C.提示性通知D.警示性通知 E.转发性通知 4 以下物业管理公司使用的应用文书中，属于制度文书的有（ ）。 A.制度B.办法 C.计划D.公约 E.守则

5. 物业管理公司使用的通知属于（ ）。A.内行文B.外行文C.前行文D.后行文E.下行文 6. 物业管理经常使用到的礼仪文书主要有（ ）A.邀请书B.倡议书C.感谢信D.贺信E.总结

综合分析题

下面是上海GH物业公司下属的沪北分公司和总公司之间发生的应用文书。请指出其不规范之处，并改正：

I）

物业管理实务》 答案

第一章 1.1单项选择题 1 2 3 4 5 6 7 B D A B A B A

17

1.2多项选择题 1 ACD

1.3 综合分析题 答案：

1）该企业属于有限责任公司。

2）就组织形式来说，他属于直线－职能的组织形式。其主要优点是加强了专业管理的职能，其主要的缺点是结构人员过多，成本高；横向协调困难。

3）单从管辖的物业面积来看，该企业可以登记的物业管理企业资质为二级。 4）最迟为2007年3月17日 第二章 2.1单项选择题 1 C

2.2多项选择题 1 ACD

2.3 综合分析题

（1）参照教材20-22页 （2）参照教材18页 （3）参照教材19页 第三章 3.1单项选择题 1 C

3.2 多项选择题 1 ACDE

3.3综合分析题 问题1：

由于该停车场只有一个进口和一个出口，单一进口处由售票机控制着，单一出口处由一位停车场工作人员控制，所以当张先生把车停放在该车场的时候，已经形成了关于车辆保管事实合同。由于免费停放必须以入住旅馆为前提，所以这种“免费”在实质上不是一种免费行为，所以这也不是一种无偿停放的行为。应此法院会支持张先生的请求。 问题2

参照教材56－57页，58页 第四章

18

2 ABC 3 BD 4 ACE 5 ACDE 6 ABCD 2 A 3 B 4 A 5 B 6 D 7 C 8 D 9 C 注①：该题的题干改为：下列可以参与物业管理找投标的专业性物业管理公司有（ ）

2 AB 3 ACDE 4 AD 5 6 ABC 7 ABCE ABCD 2 D 3 A 4 B 5 6 C 7 C 8 B A 2 ACD 3 ABE 4 AB 5 BCD 6 BCDE 7 ABC

4.1单项选择题 1 C

4.2 多项选择题 1 ADE

4.3综合分析题

题干为：开发商的说法对吗？为什么？ 答案：

（1）新建商品住宅出售单位应当在出售住宅前制订业主临时公约，作为与住宅买受人签订住宅转让合同的附件。经过业主书面确认业主临时随着住宅转让合同的生效而生效。住宅使用公约在前期物业管理阶段对全体业主、使用人都具有约束力。

（2）建设单位在未出售一些房屋前，是这些未售出房屋的业主，应当受到业主临时公约的约束。同时，使用人也受到业主临时公约的约束，所以开发商应当承担责任。

（3）开发商或是业主将其所有住宅出租时，应告知并要求使用人遵守住宅使用公约和物业管理有关规定。 第五章 5.1 单项选择题 1 D

5.2 多项选择题 1 ACDE

5.3 综合分析题

（1）拒绝移交的理由不成立，理由是业主欠缴物业服务费用，应通过业主委员会督促，物业管理企业诉讼等其它途径解决（答因合同已经终止，依法不能以任何理由拒绝移交相关物业管理资料也可得分）。

（2）通过如下途径进行：第一，乙物业管理公司应在业主委员会的配合下，对物业共用部位、共用设施设备逐一进行实物查验，做好查验纪录；尽可能邀请具有公信力的第三方（如政府主管部门、街道办事处、社区居委会等）参加查验工作；第二，自查验之日起，乙物业管理公司应建立共用部位、共用设施设备运行维修养护技术档案；第三，乙物业管理公司可从建设单位或城建档案馆获取该小区相关原始档案资料。 第六章 6.1 单项选择题 1 B

6.2 多项选择题 1 AB

6.3 综合分析题

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2 B 3 B 4 D 5 C 6 C 7 C 2 ABC 3 ACE 4 ACD 5 ABCD 2 D 3 C 4 D 5 D 6 A 2 BCDE 3 BCDE 4 AB 5 CDE 2 B 3 C 4 A 5 B 6 B 7 B 2 BCE 3 ABC 4 ACE 5 ADE 6 ABCD

不会得到法院支持。原告侯、陈夫妇的住房虽然在1998年12月27日发生了入室盗窃事件，其财产权受到了侵害，但侵权人并非物业公司，而是入室盗窃的罪犯。物业公司在管理小区治安方面已作了自己应作的工作，既设置了门岗，又进行了必要的巡视，而保安服务仅仅是为了维护物业管理区域内的公共秩序而实施的防范性安全保卫活动。所以物业公司在原告家因入室盗窃的财产侵害中没有过错，不承担民事责任。

至于 “朝南窗不允许安装防盗窗”，这是业主和物业公司之间的约定，在实施该“约定”的过程中发现了盗窃事件，业主提出要求物业公司承担民事责任、赔偿财产损失无法律依据。 第七章 7.1 单项选择题 1 B

7.2 多项选择题 1 ABE

7.3 综合分析题 问题1：

（1）根据《商品房实行住宅质量保证书》的规定，开发企业对管道渗漏保修期不低于1年，业主购房已经4年，因此开发商不应该承担责任。

（2）水表接头老化断裂的问题发生在业主房屋内，虽然不是业主认为造成的，但是由于房屋的所有权归业主所有，从物业公司提供服务的公共性质考虑，物业公司既没有权力私自打开房间进行检查，也没有其它途径可以不进入业主房间便知道其中的设备状况。所以，水管老化造成的损失应该由业主个人承担。

（3）当然，也不排除物业公司承担责任的可能性，若在本例中，物业公司在接到楼下业主的举报后没有及时采取措施，如马上联系楼上业主，而是采取了消极的不作为，致使楼下业主的损失扩大，则物业公司就应当承担一定的责任。 第八章 8.1 单项选择题 1 D

8.2 多项选择题 1 AB

8.3 综合分析题 问题1：

物业公司在设置了地滑警示标志的情况下无需承担责任，否则需要承担责任。 第九章 9.1单项选择题 1 A

9.2 多项选择题

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2 C 3 A 4 C 5 C 6 A 7 D 2 BCD 3 ACD 4 ABCD 5 ACD 6 ABDE 2 D 3 C 4 C 5 D 6 A 7 A 2 ABCD 3 ACDE 4 CDE 5 CDE 6 ABCD 2 A 3 A 4 D 5 C 6 D

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