茶楼商业策划书 - 图文(6)

五．营销活动与预算安排

顾客满意：舒心、温心、贴心、称心、爽心

(四)提供形象展示

1.微笑

“三米微笑原则”——“希望每个员工能够保证，每当在三米以内遇到一位顾客时，要会看着他的眼睛与他打招呼，同时询问你能为他做些什么。”

2.服饰

本茶楼服饰主要以旗袍为主，旗袍为传统服饰；而茶作为传统饮品，二者相得益彰

春： 夏:

秋： 冬:

(五)绩效评估与激励机制

1.绩效评估

山水茶源采取360度绩效评估方法。

360度绩效评估方法是指由茶楼员工员工自己、上司、直接部属、同事甚至顾客等全方位各角度来了解个人的绩效，包括沟通技巧、人际关系、领导能力、

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五．营销活动与预算安排

行政能力……通过绩效评估，被评估者不仅可以获得多角度反馈，也可从这些不同的反馈清楚地知道自己的不足、长处与发展需求，是自己更好的发展和为顾客更好的服务。

2.激励机制

(1)理论依据：

需求层次理论（马斯洛）

激励—保健双因素理论（赫兹伯格） 公平理论（亚当斯）

该理论是研究人的动机和知觉关系的一种激励机制，理论认为员工的激励程度来源于对自己和参照对象的报酬和投入的比例的主观比较感觉。

(2)激励方案 平台方案1： 目标激励

通过推行目标责任制，使企业经济指标层层落实，每个员工既有目标又有压力，产生强烈的动力，努力完成任务。 平台方案2： 示范激励

通过各级主管的行为示范、敬业精神来正面影响员工。 平台方案3： 尊重激励

尊重各级员工的价值取向和独立人格，尤其尊重企业的小人物和普通员工，达到一种知恩必报的效果。 平台方案4： 荣誉激励

对员工劳动态度和贡献予以荣誉奖励，如会议表彰、发给荣誉证书、光荣榜、在公司内外媒体上的宣传报导、家访慰问、流览观光、疗养、外出培训进修、推荐获取社会荣誉、评选星级标兵等。 平台方案5： 关心激励

对员工工作和生活的关心，如建立员工生日情况表，总经理签发员工生日贺卡，关心员工的困难和慰问或赠送小礼物。 平台方案6： 竞争激励

提倡企业内部员工之间、部门之间的有序平等竞争以及优胜劣汰。 平台方案7： 物质激励

增加企业家、员工的工资、生活福利、保险，发放奖金、奖励住房、生活用品、

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五．营销活动与预算安排

工资晋级。 平台方案8： 处罚

对犯有过失、错误，违反企业规章制度，贻误工作，损坏设备设施，给企业造成经济损失和败坏企业声誉的员工或部门，分别给予警告、经济处罚、降职降级、撤职、留用察看、辞退、开除等处罚。

外部营销

1．通过提供优质产品和服务树立茶楼形象，诚实守信，践行对顾客做出的承诺。

2．外部营销人员在从事外部营销业务时，必须佩戴茶楼的标识。

3．不得采用不正当方式促销。茶楼在推介产品和服务时，向消费者提供的赠品或免费发放物品的价值应控制在合理范围之内。

4．应对外部营销人员的人数进行一定控制，以保证茶楼有足够的能力实施对外部营销人员的有效管理。

5．茶楼应建立完整的外部营销人员档案。

6．在外部营销人员的考核、奖励制度建设方面，不应以推介业绩为惟一指标，还应设置合规性和客户满意度等指标。

7．规范外部营销的宣传推介材料。宣传推介材料必须真实、准确，不得有虚假记载、误导性陈述或者重大遗漏；不得有夸大或者片面的宣传。 8．外部营销人员应严格遵循对客户资料保密的原则。

9．外部营销宣传的传媒工具不受限制，可以包括发放产品手册，在杂志、报刊、电台、电视及网站上刊登广告等多种方式。但对外宣传应当避免夸张、虚假的内容。保障宣传的真实性，并应满足本指导意见中有关营销范围、信息披露、保护消费者权益的相关要求。

10．对违反规定的外部营销人员，视情节轻重予以适当处罚。

互动营销——服务人员与顾客

(一)拉近服务人员与顾客的关系

1．学会倾听

（1）耐心：不要打断顾客话头，让顾客说话。

（2）关心：带着兴趣听顾客在说什么，始终与顾客保持目光接触 （3）别一开始就假装明白顾客的问题。 2，注意观察

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五．营销活动与预算安排

（1）观察顾客要求目光敏锐、行动迅速

（2）观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。

（3）观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样. （4）观察顾客要求感情投入，揣摩顾客心理。 3，保持微笑

（1）微笑与眼睛结合

（2）与语言的结合，微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语，

不要光笑不说，或光说不笑。 （3）微笑要与正确的身体语言相结合

(二)提高顾客参与度

在本茶楼中，顾客可以选择有服务人员沏茶或茶艺表演和自己泡茶。还可以跟茶艺师学习茶艺，体验自己泡茶之感受，体会“现代人的第三度空间” ，也就是介于顾客家中和办公室之间的休憩场所。

(三)顾客/顾客之间的关系

在茶楼的经营过程中，也应该重视顾

客与顾客之间的关系。一位顾客对一项服务质量认知状况，很可能会受到其他顾客的影响。我们需要做的就是面对顾客与顾客之间相互影响方面的质量控制。

服务利润链

盈利能力提高

收入增长 顾客忠诚 顾客满意 员工生产率 员工保持率 内部服务质量 员工满意 外部服务价值

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五．营销活动与预算安排

(六)有形展示策略

（一）周围因素：这些因素通常被顾客认为是构成服务内涵的必要组成

部分。它们的存在并不会使顾客感到格外兴奋和惊喜，但是，如果失去这些因素或这些因素达不到顾客的期望，就会削弱顾客对服务的信心。

1、空气质量：保持室内温度20摄氏度；东营空气干燥，在室内使用空气

加湿器，保持室内湿度；在室内要保持适度通风。

2、噪音：确保茶室内无噪音，营造安静舒适的环境。 3、整洁度：保持服务环境一尘不染；任何设备损坏，要立即维修，确保整体环境整洁。

4、气氛：在气味上，可以在店门口有意营造茶的清香，营造整体茶的氛围；在声音上，室内要放比较舒缓温馨的音乐，营造轻松氛围。

（二）设计因素：设计因素是主动刺激，它

比周围因素更容易引起顾客的注意。因此，设计因素有助于培养顾客的积极感觉，且鼓励其采取接近行为，使服务有较大的竞争潜力。

总体介绍：我们茶楼分为左右挨着的两个一层楼组成，一侧为《山水茶源·礼品店》；另一侧为《山水茶源·品茶店》。我们茶楼总体外在装饰和内部装修上给消费者以清

新·淡雅·恬静·休闲·轻松·健康的感觉，灰色与绿色的融合是我们有形展示的基调，古朴与现代的结合是我们有形展示的着力点。

视觉识别设计（VI）是最外在、最直接、最具有传播力和感染力的部分。VI设计的基本要素系统是企业形象的核心部分，是企业基本要素系统包括：企业名称、企业标志、企业标准字、标准色彩、象征图案、组和应用和企业标语口号等。

1、美学因素：我们要强化我们的视觉识别系统，将这一系统工程扎实落实。对我们的企业名称进行设

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