接待工作培训资料-1(2)

接待工作过程的运行规则。如何按程序做好接待工作，我认为应从以下几个方面入手。 （一）接待过程的三阶段

重宾接待的程序，包括客人抵达前的准备工作，客人抵达后的接待服务工作和客人离去后的有关工作三个阶段。 ——客人抵达前的准备工作

准备工作充分，才能为整个接待工作的顺利进行，奠定良好的基础。迎客准备工作主要包括受领任务、制定方案和组织配臵资源等环节。 1、接受任务

在接受任务过程中，要掌握本次接待任务的基本情况和要求，做到“四个知道”，即知道客人的基木情况，如代表团名称、主宾姓名、性别、身份、人数等；知道客人来访的主要目的、抵离时间以及客人抵达时所乘交通工具；知道客人的活动日程、意见和要求；知道我方的接待指导思想、接待方针和接待规格。在接受任务后，一般要召开专题会议，必要时要召开有相关部门参加的联席会议，通报本次任务的基本情况，传达上级领导对本次任务的指示和要求，并进行明确分工。 2、制定方案

制定接待方案，是接待服务的计划或设计并文件化的过程。接待方案是接待工作的主要文字依据，是参与接待部门和有关人员的行动准则和办事指南，在接待工作全过程中起规划、指导、沟通和协调的作用。

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接待方案的正文部分要明确以下内容和事项：

（1）迎送安排：包括迎接（欢送）客人的时间、地点，我方参与迎接（欢送）客人领导和工作人员的姓名及职务，以及迎送礼仪。安排迎送人员应身份适当，人数不宜过多，视来访团组的性质及主宾的身份确定。

（2）住地安排：包括客人下榻的宾馆的名称及其楼栋和房间，住地安排要充分考虑到安全、卫生、舒适、美观等质量因素，尽可能满足客人对住宿安排的合理要求。

（3）就餐安排：指客人平时就餐的时间、地点、人数及费用等。

（4）活动和日程安排：包括宾客活动的内容、地点时间，尽量满足客人的合理要求。如需要领导出面陪同也要写明。汇报工作、业务洽谈、参观游览等，都要写明地点、时间及接待服务要求等。

（5）车辆安排：根据活动日程安排路线及行程，明确接待车辆和驾驶人员等。

（6）会见安排：写明出席会见的领导姓名、职务，以及会见时间、地点、双方工作人员等。

（7）宴请安排：包括以什么名义宴请，出席宴会的领导姓名、职务以及时间、地点、人数、规格、费用等。要明确主菜谱，写明注意事项。宴请的安排三个环节：即选择菜品、确定用餐形式、安排座次。

(A)、选择菜品：

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体现当地或民族特色、地方风味、时令鲜蔬，饭店拿手和客人喜爱的菜肴，少上昂贵菜肴，不上禁忌菜。

(B)、确定就餐形式：

根据参加人数的多少，参会人员的层次、会议或聚会的特点，选择不同的就餐形式，如：桌席式的宴会；自选菜品的自助餐；站立式的茶(酒会)

(C)、安排座次：

先确定第一主人位，再在主人右边安排第一主宾，左边安排第二主宾，如宾客为外宾，则翻译坐在客人右边。具体有以下几种方式：

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（8）费用：应写明客人来访中所需费用由谁负担，如自费，由上级或有关部门报销、本单位负担等。

（9）新闻报道：如需进行宣传报道，应在接待方案中明确报

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