家政公司的管理制度(2)

3、举止

(1)在业主面前或工作场所不得剪指甲、化妆、抠鼻子、剔牙齿、挖耳朵、吃零食或早饭等不良行为。

(2)不得随意移动、翻阅他人物品。 (3)交头接耳瞎议论，嘲笑客人。 (4)把生活中的不快带到工作中来。 三、用语文明

1、工作中谈事说话要音量适中，语句清晰，提倡使用文明用语。 基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。 (1)问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好。 (2)告别语：再见、晚安、明天见。

(3)道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。 (4)道谢语：谢谢、非常感谢。

(5)应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。

(6)征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么？你有别的事吗？

(7商量语：??你看这样好不好？ 2、接听电话

(1)铃响三声以内，必须接听电话并清晰报道：“您好，生生润家政服务公司。” (2)接听电话时，声调要自然清晰，柔和亲切，不要装腔作势，音量不要过高，亦不要过低。

(3)通话完毕，应说：“再见!”语气平和，并在对方放下电话后再挂电话，任何时候不得用力掷听筒。 3、拨打电话

(1)电话接通后，应清晰报道：“您好，生生润家政服务公司。”。 (2)使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。 (3)通话完毕时，应说：“谢谢，再见!” 四、礼貌待客

接待业主或客户来访，应面带微笑，礼貌热情，要虚心听取对意见，忍耐宽容，得理让人，严禁与业主或客户发生争吵。严禁接受业务单位的吃请，杜绝不正之风。 五、环境整洁

员工必须自觉维护工作场所的环境卫生，保持办公场所、物品的干净，保持办公用具、资料及其他物品摆放整齐，禁止乱堆、乱放、乱扔。 六、确保安全

公司重要的文件、财务资料等必须由专人保管，明确责任；下班或离开办公室时，要随即关闭电灯、电脑、空调、饮水机等电器设备，关窗、锁门。节假日或长期不用的电器设备要及时断开电源。 七、提高效率

处理业务要提高效率，提倡精练、果断的工作作风；来往电话要言简意赅，禁止在办公场所串岗闲聊；禁止在班时间看与工作业务无关的书刊；禁止用公司的电脑处理私人业务、上网聊天、打游戏。 八、保守秘密

员工必须自学保守公司的业务秘密，员工在离开办公室时，应随手将公司的重要资料收进橱柜并加锁，更不得外传泄密；因工作需要复印公司的重要文件时，必须经上级领导或总经理批准。 九、遵章守纪

员工要按时上下班，不得迟到、早退；上班时间应坚守岗位，有事须按公司规定办理请假手续；部门主管以上管理人员因公外出须向综合部报告。

第六章 客户和员工跟踪管理服务制度

1、 2、

3、

4、

服务员每一次服务工作期间，客户服务部应对每一个被服务的消费者进行回访，征求服务意见，检查服务人员的服务工作质量。回访率应达到90%以上。 回访可采用电话、上门面谈形式。

回访应在服务人员工作的3天内进行。长期固定服务的消费者，客户服务部应每月回访一次。

客户服务部应指定专人处理回访过程中消费者提出的意见，应将处理情况按与消费者约定的时间，及时回复消费者。

第七章 业务考核制度

总则

(一)每月评估一次。

(二)公司于次年元月核算每一位业务员该年度考核得分：

业务员该年度考核得分=(业务员该年度元月～12月考核总分)÷12

(三)业务员的考核得分将作为\每月薪资的奖金\、\年终奖金\、\调职\的依据。 考核办法：

(一)销售：占60%

当月达成率100%及以上60分 90% 50分 80% 40分 70% 30分 60% 20分

(二)纪律及管理配合度：占40% 1.出勤。

2.是否遵守本公司营业管理办法。 3.收款绩效。

4.开拓新客户数量。

5对交付的任务是否尽心尽力完成。 (三)\奖惩办法\的加分或扣分。 (四)业务员的考核

1.由公司经理评估考核。

2\考核\与\年终奖金\的关联。

第八章 日常业务纠纷解决制度

服务质量投诉及纠纷处理

1客户服务部应建立消费者服务质量投诉和服务员投诉处理、反馈程序。

2消费者和家政服务人员投诉时，客户服务部应指定接待人员认真、详细记录家政服务员提出的问题和意见，按程序处理和反馈。

3消费者重大服务质量投诉时，客户服务部应及时与有关部门联系，并在15天内回复消费者。

4 家政服务员在服务过程中因人身名誉、安全、劳动保护有重大投诉时，客户服务部应及时与有关部门联系，及时予以处理解决。

6 出现服务质量纠纷时，应协商解决。协商不成，可以向有关仲裁机构申请仲裁或向人民法院提起诉讼。

第九章 工作计划和工作总结管理制度

工作计划

一、计划管理对象为公司各部门的月、季、年度工作计划和工作小结；员工个人的月、季、年度工作计划和工作小结。

二、计划管理的原则

1、形成从下至上、又从上至下的工作计划体系即：

⑴ 个人计划目标。由个人根据公司或本部门目前的工作重点和本人的岗位职责，拟定个人的月工作计划目标报公司或部门经理（负责人）。

⑵ 部门计划目标：部门经理审核、权衡、调整、综合本部门员工的个人计划，形成本部门的部门计划，报公司副总和总经理审定。 ⑶ 公司计划目标：总经理和副总经理根据公司的总体工作目标对各部门的计划进行调整后，形成公司的总体计划，下达给各部门执行。 2、计划制定的“6W 1H”原则，即：有明确的任务（做什么）、明确的目标（做到什么程度）、责任人（谁来做）、完成的时间（何时做）完成的地点（何地做）、完成的动机（为谁做）、完成的措施（如何做）。

三、计划管理的时间

1、下月工作计划于每月30提交人办资源部。

2、每月1日前，部门的月工作小结及本单位和所属员工的绩效考评表交人力资源部。 3、除月计划外，下一年度的年度工作计划和本年度的工作总结，于每年12月30提交人办资源部。

4、月工作计划、工作小结、绩效考评未能按时提供，视为一项工作未能按时完成，列入当月绩效考核，扣除当月相应的绩效薪金；若不提供，视为自动放弃当月绩效考核。

工作总结制度

一、凡属公司布置工作任务，阶段性工作结束后要及时进行总结，以利于总结经验，找出不足，提出努力方向和改进意见，创造工作的良性循环。 二、凡是总结都要写出书面材料，并存入档案。

三、重大的工作项目要进行专项总结，评比，表彰先进，鞭策后进。

四、公司要坚持执行员工工作每季、每年总结交流制度和每月交心制度，写出记录，作出工作评价，并报人力资源部。

第十章 附则

本制度由生生润家政服务有限公司人力资源部负责解释。

公司、子公司在贯彻执行本制度的同时，可根据实际情况，制定实施细则。

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