云客服基础考试(2)

B.超时不发货怎么办 C.卖家联系不上怎么办 D.投诉卖家欺诈

35.小D在上线服务中，帮会员解答了问题，但会员不满意，一直骂骂咧咧，请问小D应该怎么做？

A.会员无理辱骂，可以直接挂机

B.因为小二没有错，所以可以直接骂回去

C.安抚会员，如果会员还是一直这样可以按流程主动挂机 D.不理会员，让他情绪冷静下

36.买家进线咨询，自己在某美妆店买的口红付款一周都不发货，要求投诉卖家，以下答复表述正确的是？

A.亲，很抱歉给您带来不好的体验，可是卖家不发货，我们也是没有办法的呀，我们还是等等吧

B.亲，您先消消气，卖家没有按照约定时间发货，咱可以申请退款在退款成功后及时发起未按时发货投诉哦

C.亲，这么久不发货，估计是卖家不愿意给您发了，为了您的权益，您还是申请退款吧

D.亲，这家不发货，就当咱倒霉碰上了，咱们退款换一家买吧，现在购物也方便

37.会员王阿姨年级较大，来咨询买了货物不满意该怎么退货，云朵小A根据订单的情况，告诉王阿姨卖家已经同意退货了，可以把货退回去了，但阿姨还是不放心。以下话术哪个是不恰当的？

A.“您放心，目前的交易状态是需要您退货的，这是正常的流程” B.现在的情况就是需要您退货的，如果您不相信，我也没办法” C.您放心退货，记得填写您的退货单号哦”

D.您放心，现在的状态需要您退货，如果卖家不收货，您及时联系我们”

多选题

1.以下标点符号哪些是在服务过程中可以使用？ A B C D

2.客服小B进线服务会员，小B服务过程中以下哪些符合服务流程 礼仪？

A上午的开头问候语：“亲，上午好！美好的一天开始喽???有什么要盼 咐小二的？” B需会员等待时：“亲亲，不好意思，请您耐心等待1-2分钟。”

C服务过程中：“亲，小二理解您的心情，您先不要着急，具体申请客服 介入的方式您可

以查看下我刚发您的内容哦，里面有具体介绍。如您 看后有不清楚的可以提出来哦。”

D结尾语：“小二就不打扰你了，麻烦退出时给小二一个好评哦，祝事事 顺心，生活甜美，再见哦，希望永远年轻，一定要幸福哦！”

3.云朵小A在服务过程中，已经解答了客户的问题，但客户没有响 应了，小A应该怎么做？ A —直等着客户回应 B直接关闭对话

C用话术提醒会员是否还有其他问题 D使用话术后等待系统关闭对话

4.关于首问语，以下说法正确的有哪些?

A会员已经直接问问题了，小二就不需要再发送首问语了 B在符合基础要求的情况下，首问语可以有一定的个性化 C首问语需要包含问候语、小二编号、业务范围和欢迎词

D为更快帮到会员，会员进线后可以直接回答问题，不用发问候。

5.以下结束场景话术哪些是正确的?

A会员大华早上7点进线咨询，自己抢购了一件商品，现在无法付款该 怎么办？小二业务解答完毕后关怀的询问一句：“亲爱的，起这么早， 要记得吃早餐哦”

B会员小王中午下班后发现自己一个快递还未收到，于是前来咨询，小 二业务解答完毕后，又说：“忙了一早上累了吧？先去吃饭吧，注意 午休哦”

C李大妈进线后咨询自己收到了银行扣款的短信，但是订单还显示未付 款，很着急担心自己的钱没了。小二根据工具解答后李大妈还是很担 心，小二直接发送“如您没有其他问题，我将直接退出本次服务，再 见”，然后关闭了会话

D会员陈小姐进线表示过几天是男友生日，想送一个礼物给他，自己选 了一晚上了也没有决定送什么，求助客服帮忙选择，小二帮助选完礼 物后告诉会员：“亲，祝您和您的男友爱情甜蜜，早点休息哦”

6.以下行为哪些是不正确的?

A小八快到下班时间了，但是会员还一直询问问题，小A跟客户说”我快 要下班了，您关闭对话后再重新咨询可以吗？“

B小八在服务中遇到_个买家，小A帮主解答了问题，但买家还一直说 卖家的不是，小A觉得问题已经解决了就不用多说了，于是关闭了对 话

C小八在服务中告诉会员解决方案，但会员表示看不明白，希望小A解 释，于是小A—个字一行地发送给会员

D小六遇到客户咨询的问题不是自己能解决的，于是他告诉会员会转交 到其他部门处理，会员不愿意，小A直接就转交了

7.关于投诉，以下哪些说法是正确的? 退出

A无论基于什么原因，如果会员表示要投诉，小二需要先致歉并安抚会 员 B如果会员表示要投诉，可以让会员直接拨打热线

C会员表示要投诉一个小二，应该尽量劝会员不要投诉了 D会员进线就表示要投诉，小二在安抚后需要帮客户解决问题

8.参加云客服的考试，以下哪些做法是正确的? A开卷考试，可以在学习资料中寻找答案 B开卷考试，可以在论坛和公告获取答案 C开卷考试，可以去询问云长老答案 D开卷考试，可以去社管线寻求帮助

9.关于考勤，以下哪些说法是错误的?

A选了班之后不能上班的，可以跟云长老请假

B在班次开始后15分钟内还未上线服务的，视为旷工行为 C在工作过程中可以随时小休

D考勤的结果会影响薪资和上班资格

10.会员进线询问“我的淘宝账户无法修改登录密码，现在我该怎么 办？”，客服由此需要进一步确认会员的问题，以下表述正确的 有？

A\亲，真的很抱歉给您带来不便，您无法修改登录密码，页面上具体 的提示是什么呢？” B“亲，好的，这样吧，为了操作方便，您提供下旺旺号和密码给小二， 小二来帮助您操作吧？”

C“亲，如果无法修改密码一般都是网络问题，您稍后换台电脑再试一下 吧？” D“亲，您无法修改登录密码，页面上的报错提示您可以截图给小二看一 下吗？“

11.以下场景，哪些表情是使用正确的？

A会员进线后，客服发了首问语，会员一直没有反应，客服连续发【问号】

B会员表示很生气，客服发了一个【安慰】的表情

C会员表示自己要睡觉了，明天还要早起上班，客服附上结束语后跟了句“亲早点休息哦【晚安】的表情”

D会员表示对客服的服务很满意，客服回应了【感动】和【么么哒】的表情

12.以下哪些行为不符合云客服的行为规范？

A把工作的账号、密码放在QQ空间，避免自己忘记 B为了更快通过考试，在钉钉群和大家讨论考试

C为了让大家更快地看到消息，建了一个微信群，并把业务更新的通知发到群里

D服务时发现一个会员买的东西特别好玩，截图发给家人看看

13.以下表达，哪些是不恰当的?

A会员要求小A帮自己打电话给卖家，小A回答“您这个要求我做不到的” B会员在描述问题时，有经验的云朵小 B在会员说了两句话时就判断出了会员的问题，就跟会员说“好的，我明白了，您可以不用再讲下去了”

C云朵小c在服务过程中遇到会员的问题是需要转交的，告知会员后会员说“我等了好久才进来的，会不会转接了又要等待啊？ ”小C回复“这个我也没办法的，不是我控制的“

D小 D在服务中将解决方案提供给会员，但是会员不明白，小 D说”您不要急，您看您是哪里不明白，我给您介绍下“

14.以下哪些服务中的对话是不符合要求的? A服务中，会员说“谢谢”，小二回答“没事“

B服务中，会员说”你们这个规则太傻了“，小二回答”您说的对, 我也觉的“

C服务中，会员表示对小二的解答不满意，小二说”亲，我已经 尽力了啊，我只是个兼职的“

D服务中，会员对客服表示谢谢，一连说了三次，小二回复一 次”不客气“

15.下哪些信息是在服务过程中不能向可以索取的?

〇会员的手机号 〇会员的QQ号码 〇会员的银行账号 G会员的支付宝账号

16.以下哪些信息不能向客户透露？

〇云管理员的花名 〇工作台公告 〇云朵本人的编号 〇 sop的截图

17. 会员觉得客服小A的服务不错，表示想把自己的微信账号主动留给她，希望私下加个微信聊聊。客服mm明确回复：”亲，很抱歉，这是跟服务无关的属于您的隐私信息我不能要哦。”会员认为小A看不起人，就骂了几句。小A下班后觉得很憋屈，于是就在自己微博里发泄了下，顺便把会员的账号也发了出去。针对小A的行为，以下说法哪些是错误的?

A客户要小二微信私聊，我们应该顺着客户的意思才对，不然会影响用户满意度的

B是客户不讲道理。小A也没必要继续沟通下去，直接关闭对话框就好了，没必要发微博

C 小A不该泄露客户的信息，这种做法是违规的，受了委屈要发泄需要合理的选择发泄方式

D小A在微博发泄顺便把会员的账号也发出去了这一举动不妥，应该选择在内部渠道，例如钉钉上发泄

18要成为优秀的云小二，我们可以做些什么？ A上班前预留些时间看业务更新 B多学习操作sop，学习搜索技巧 C关注培训通知，参与技能提升的培训 D 钉钉群多和大家探讨业务

19.服务过程中，发送的第一句标准首问语中需包含哪些内容？ A.问候语

B.完整花名或编号 C.欢迎词

D.承接业务类型概述

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