烟草客户关系管理系统的应用方案分析硕士论文(4)

出。[1]对于客户关系管理，近年来的研究已非常广泛，且客户关系管理也正向客户关系管理的关系CMR和xRM转变。对CMR中的“C”，不再限于传统概念的客户，而是扩展为对企业发展有过贡献或是具有潜在贡献的对象。确实的把客户作为一个“尊敬的关系主体”邀请至关系管理过程之中，则是CMR的主要论点。

2.3 客户关系管理软件技术与市场

客户关系管理软件技术的发展可分成三阶段：

（1）客户信息系统阶段（90年代初）。客户信息系统一般都是由金融或大型零售业的大公司为记录和分析用户信息而设计的。受限于技术条件，客户信息系统仅有少数企业人员使用，应用十分有限。

（2）销售自动化、联系人管理、呼叫中心阶段（90年代初中后期）。有第三方开发并应用于销售服务领域的各类软件于这一阶段开始在市场上出现，已经成为客户关系管理发展的基石，虽然此时客户关系管理这个名词尚未被广泛使用。由于早期销售自动化和呼叫中心的提供者发展成了大部分的客户关系管理系统的提供商，因此这一时期人们把销售自动化和呼叫中心的地位与客户关系管理相等同。

（3）客户关系管理阶段（90年代末至今）。客户关系管理这一概念在这段时期收到了广泛认同，开发商开始大批进军客户关系管理这一领域。按其采用的架构和技术的差异可以分为m（mobile）-客户关系管理、e-客户关系管理（Broser/Server）和客户/服务器架构（C/S）三种类型。

当前客户关系管理软件技术的变革主要体现在一下几个方面：决策支持需求驱动；数据挖掘和管理的实施，客户信息同步化的实现；基于知识管理的知识型客户关系管理的建立。国外客户关系管理软件的市场历经数年的发展已达到一个比较成熟的水平，放眼全球，出了一些技术特点鲜明如ChannelWave的小公司，SAP、Oracle、JDW、PeopleSoft等大型公司都凭借其市场优势打入客户关系管理应用软件这一市场，强烈冲击了如Sible等一些老牌公司的地位，微软等大公司也正积极进入客户关系管理领域，有的小公司的生存异常艰难。就国内客户关系管理软件市场而言，企业对客户关系管理软件的需求日益强烈，很多企业已经着手于客户关系管理系统实施工作的开展，其发展的市场已初步形成；同时国内的软件供应商不断开发和推出客户关系管理软件，国外的客户关系管理软件商也不断增加对于中国市场的开拓力度。

欧美生产的商品占有较大的优势，其子系统功能也会相对多一些，他们在系统的开发以及对客户的实施经验方面，都有比较丰富的经验。但是不足之处是其中文化差异大，且开价较高，而且所开发的系统和我国比较特殊的市场环境会产生比较大的反差。所以，这就无疑为另外三种厂商提供了机遇。不管是新兴企业或者是对客户关系管理进行扩展的厂家，都需要依照我国公司的特殊的需要来对软件进行开发。从各个客户关系管理厂商的市场占有率和销售情况分析，一些主流的客户关系管理厂商在市

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场上平分秋色[10]。

虽然在当下中国的烟草行业，非常急迫地需要一个实现了的客户关系管理平台，可是往往它只是以一个子系统的方式出现在诸如销售系统，企业资源计划平台中，

并仅仅实现一些相对简单的功能。

2.4 本章小结

在本个章节中，我们概述了客户关系管理的知识背景和技术简介，还以当前其在国内外的状况做了简要的叙述。

1. 概述了客户关系管理的知识背景和技术简介以及其发展历程。

2. 将客户关系管理系统所应用的技术分成了三个时期进行分析和研究。三个时期分别是Customer Information System阶段， Contact Management、SFA、Call Center阶段， Customer Relationship Management阶段。 3. 对当前国外以及国内的客户关系管理系统的需求进行了讨论。

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第3章 烟草行业客户关系管理项目应用分析

3.1行业发展趋势

由中央人民政府经过审批决定，在1982年1月1日时，中国烟草公司正式成立。烟草在我国实行专卖专营的标志是在第二年的九月份，中央人民政府颁发了《烟草专卖条例》。现在我国总共有33个省级别的企业以及专卖局，290余个地市级的企业以及专卖局等等。以上所有的公司以及机构对烟草以专卖的形式实现在行政区域上的管治以及生产和销售。下图是我国烟草管理的结构。

图3-1 烟草行业管理架构

（1）体制改革

在最近五年，为了扫清我国烟草行业在发展壮大过程中一些在体制上面的阻碍，从而可以让市场生机蓬勃、迅速发展，我国在不改变专卖的四级管理下，改革了包括商业以及工业等等企业。下面从几个方面分开说明：

1.从商业角度来说，在以往，我国的烟草行业是划分为四级进行管理，依据是行政区域。在总公司下面，每一个行政区域都设立了一个自己的经营和销售机构，比如最低的县级公司，市级公司到省级。但是这样的体系导致很难由行业规范进行作用。而自从2002年开始，国家局建议把县级公司的法人资格进行取消，这样，我国的体制便从四级转向三级体制，实施了一个变革。到现在，总共取消了1300多家县级公司，成功实行了改革的省市重新组建了流程，并且地市级别的公司变成了主要的营销

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部门。这样对现在网络建设工作形成了很好的适应，起到了很好的正面作用。下图是现在我国烟草行业的体制结构。

图3-2 烟草行业商业企业三级管理架构

2. 从工业角度看，自2002年，由于新实行的“大市场、大品牌、大企业”的战略方式，烟草行业进行了合并和重组的调整。在最近几年中，我国已经将许多小型的烟厂进行了关封处理，还有一些烟厂进行挂杆复烤，卷烟行业中的企业经过调整后已经大大减少了，下图是我国烟草行业的二级结构。

图3-3 烟草行业工业企业二级管理架构

到了2006年，在中国的各个烟草公司已经由行政模式转向了经营和管理以及监督模式。各种机制以及结构也更加的完善。如下面的图3-4中：

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图3-4 烟草行业母子公司管理架构

（2）经济实力

2007年中国烟草行业继续保持平稳发展态势，全行业年生产卷烟4282万箱，销售卷烟4279万箱，同比分别增长5.9%和5.1%，实现工商税利3880亿元，其中税金达2277亿元，同比分别增长25%和21%，自1987年以来连续20年位居全国行业纳税之首[3]。

（3）信息化建设

为了实现信息化，我们国家的烟草行业在这方面做出了很大的努力，有下面三个方面的重要工作：

a) 在生产过程中进行信息化的控制。这方面主要是实现在生产的流水线中能够

采用自动的控制过程，是工业控制的一个部分。

b) 建设信息化管理机制。即对OA平台、MIS平台和DSS平台等等进行组建。

烟草行业管理层更加的智能和自动化，而在工业控制层则向CIMS等方向进行，从而对烟草企业在市场中的全面竞争能力进行有效的提升。

c) 对业内的信息进行网络共享。现在大部分的内部网络以OA系统已经初形态，

一些政府部门的网站已经对外开放，同时还包括一些重要的企业的站点。目前已经有4个在“863”计划当中的烟草企业所建成的计算机集成制造系统验收成功，另处还有17家比较大的烟草企业的计算机集成制造系统正在建设当中，并且已经试运行。

所以这样来看，由于不断的努力，加大信息化的力度，国内的烟草行业已经在信息化方面有较乐观的现状。从最开始的，只能在一台电脑上操作或者只能在一个小网络中进行操作，已经形成了现在高度的集成和共享现状，达到了很好的智能化。现在，在烟草业中，管理信息平台占据了不可忽略的位置，有着极大的推进和改善作用。但是，怎么样使用信息化的技术来提供

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