宁夏回族自治区加油站分等定级管理规范(4)

6.3.7.3 加油站小超市（便利店）应执行宁夏回族自治区地方标准《零售商场（店）服务质量规范》（DB64/T269-2003）的相关规定。（3分） 6.3.8 市场信用（12分）

6.3.8.1加油站各类证照齐全，经营合法合规，对外公布各项服务和承诺，承诺主要体现在产品质量、计量设备、纳税发票、餐饮和卫生服务方面，并严格遵守。（2分）

6.3.8.2积极参与商业诚信建设和诚信活动，建立信用档案，具有良好的社会信誉。（2分）

6.3.8.3 无欺诈、违规经营、偷税、漏税、欠税等情况。（2分） 6.3.8.4 在司法部门、国家行政执法机构无年度违法、违规记录。（2分）

6.3.8.5建立投诉处理制度，设置并公布投诉电话，投诉记录详尽完备，有投诉内容、处理方式和结果，投诉处理率24小时内达到100％。（4分）

6.3.9 服务质量规范（18）

6.3.9.1 遵守“守法、诚信、公平、敬业、服务”的商业职业道德准则。（2分）

6.3.9.2 管理和服务人员具有良好的职业观念、职业态度、职业技能、职业纪律和职业作风，接受社会各方面的监督。（2分）

6.3.9.3 服务人员仪表端庄、仪态大方、着装规范、整洁，无标识服的须着装得体。（2分）

6.3.9.4主动了解顾客需求，认真聆听顾客的意见和建议，最大限度

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地满足顾客的合理需求。（2分）

6.3.9.5礼貌待客，微笑服务，态度谦和。对待顾客一视同任，不轻视、不怠慢，不与顾客发生争执。（2分）

6.3.9.6 熟练掌握本岗位的工作程序，为客户提供准确和快捷的服务,从车停稳、熄火到油抢开启前的作业时间不超过2分钟，洗车、擦车服务一般不超过20分钟。（2分）

6.3.9.7 开票和收款快速、准确、无差错，作业时间一般不超过3分钟。（2分）

6.3.9.8 服务人员能讲普通话,熟悉方言,具有适合岗位要求的基本的商业外语能力。（2分）

6.3.9.9 没有设置宣传宗教迷信场所及文字图标图案，企业文化符合社会主义精神文明建设要求。（2） 7、评定规则及评分

7.1 等级评定机构由自治区商务厅和银川、石嘴山、吴忠、固原、中卫市商务局会同自治区建设厅、环保局、工商局、质量技术监督局、安监局、公安消防总队等相关部门组成评审组织进行。

7.2 评定工作由评定机构组织评定小组进行，评定小组由评定组成部门派员组成。地市级商务局负责对所辖区的加油站进行等级评定的初审工作。

7.3 加油站等级评定每一年进行一次，企业应根据安排向所在地地市级商务局提出申请。

7.4 经评定的加油站由自治区商务厅授予等级站标志牌。

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7.5 一个加油站评定一个等级，如果企业有若干个加油站，应按各站的实际情况分别评定等级。

7.6 申请企业所提供的数据应当真实有效，严禁弄虚作假。对采取不正当方法获取“星级”的加油站，将予以取消，并予以公告，2年内不再受理该企业的申请。

7.7 地市级商务局应加强对本地区星级加油站的监管，对出现不符合星级加油站认定条件的，责令限期整改，经整改后仍不符合条件的，由自治区商务厅取消其星级称号，收回星级牌匾。从取消星级称号之日起，企业2年内不得重新申请认定。

7.8带有“必须”的条款项为否决项，“五星级”和“四星级”加油站评定中，“必须”条款项得分必须是满分，否则不予通过。“三星级”加油站评定中，“必须”条款项得分必须达到分值的90％，否则不予通过。

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