售后服务对汽车品牌的重要意义毕业论文(2)

安徽机电职业技术学院

3、“特约服务站”。只负责给特定品牌的汽车提供服务团队。品牌的创建离不开高层次的人才。如果没有强大 品牌汽车制造商提供专用维修设备和零部件。 的技术资源，很容易被模仿、被跟进。企业必须拥有自己独特品牌价

4、“独立经营”。即多品牌经营。如在汽车维修方面，这些年来一直处于被冷落状态。 随着汽车售后服务产业逐步壮大，消费者针对汽车维修方面的投诉也日趋增长。因此，打造车售后服务体系，关系到该工业的发展和未来。

1.3 我国汽车售后服务的现状及分析

11月23，全国首届汽车4S店售后服务“神秘客”调查结果今日发布，调查显示2009年全国轿车品牌4S店售后服务在设施、环境上，落实程度最高，其次是售后服务收费透明；但在消费者关怀和礼仪两个弹性较大的服务操作上仍有待提高。这预示着今后汽车售后服务发展开始从硬件设施建设转向人性化服务，这对服务人员的职业素养提出了进一步的要求。

图1-1售后服务优胜汽车品牌得分情况 图1-2所有品牌的各项表现排名情况

3

安徽机电职业技术学院

图1-2

本次调查由中华网汽车与清雪市场研究公司共同发起，共同主办。调查涉及国内

包括合资品牌在内的30个汽车品牌，归纳出服务透明、操作规范、设施环境、用户关怀、服务礼仪、服务经济性六大指标，并对前五项指标，按品牌计算得分，评出各项优胜汽车品牌及综合优胜汽车品牌。对于经济性，按车型做评比，消费者可通过经

济性指标数据了解各种车型的1-6万公里保养费用及常规保养配件费用。

图1-3各车型售后服务经济性评比情况

4

安徽机电职业技术学院

图1-3

据主办方中华网汽车和清雪市场研究公司表示，本次调查结果发布会以 “透明

化服务元年”为主题，意指2009年首届汽车售后服务“神秘客”调查将以客观的数据再现厂家服务环节，提供透明、可比的调查结果，提升售后服务整体质量水平。欲购车的消费者可稍后通过中华网汽车频道详细了解该项目情况及各家品牌4S售后服务调查数据。

汽车售后服务的出现是市场竞争所致，也是汽车营销中的一种手段。由于汽车有消耗品的特点，顾客对其保养、维修都十分重视。汽车售后服务作为汽车营销中的重要手段之一，汽车4S店或汽车经销商近几年也在大力发展配件、保养、维修等综合化产业。汽车4S店或汽车经销商的售后服务如果作为一个综合性的产业，既有制造业的特点，又有服务业的特点；既有自己独立的利润，又有与销售部门共同的链式利润。虽然，汽车售后服务市场发展迅速，但仍然存在许多问题，我国的汽车4S店或汽车经销商的售后服务方面存在的问题主要表现为以下几种形式：

1、服务观点淡薄

服务观点淡薄是汽车4S店或汽车经销商中存在比较普遍的问题。各种品牌的汽车4S店或汽车经销商大部分因建立不久，为了迅速增长销售量和维修量，许多企业在用人尺度上放宽了要求，许多工作人员没有经受过系统的专业知识学习，队伍的的建设尚为经过严格、系统的训练和教育，整体业务素质较差，缺乏全心全意为顾客服务的意识。各汽车4S店或汽车经销商也没有建立起规范的服务制度和管理体系，工作人员对工作并没有做到尽心尽则，工作态度不是很积极，目标也不明确。对汽车的保养、维修质量不够重视，对汽车的故障排除也不近人意。整体评价我国汽车4S店或汽车经销商的工作人员服务意识不到位，服务观点淡薄。

2、提供劣质配件

5

安徽机电职业技术学院

汽车4S店或汽车经销商对的配件供应大多数看中的是这个行业的利润点和旺盛的发展前景抱着赚钱和提高销售业绩的目的大多数汽车4S店或汽车经销商都有以低价引进非原厂配件的情况，并且相车间和顾客以原厂件的名义高价卖出，这样就导致汽车的使用安全系数降低和增加顾客的维修成本。从而失去大量的顾客，更不利于企业的长期发展。向顾客提供和销售劣质或假冒的配件产品是汽车4S店或汽车经销商存在的一个比较普遍的现象。

3、维修理念落后

由于逐渐采取更换配件的维修模式，汽车4S店或汽车经销商在给顾客汽车做保养和维修时，许多工作人员在私利心理作用的驱使下，一旦出现真正的技术问题时，并不是想办法去解决或者查阅相关资料，而是诱导客户更换配件或总成，存在“偷工减料”的现象。更换不必要的配件或者有掩藏零件的情况，坑害顾客的利益。没有先进的维修理念，只会增加消费者的保养、维修使用成本，增加消费者的负担。以至于是顾客产生一种“恐惧感”，不仅失去大量潜在顾客，而且还有损企业的形象，若不更新维修理念，企业将跟不上市场发展的脚步。

4、忽视信息反馈

虽然现在的汽车4S店或汽车经销商也知道收集顾客的信息反馈，但顾客的反馈信息最终并位得到满意回应或解决。客户回访只是表面的一种形式，真正做到回访及时，认真做回访记录，建立客户档案的并没有做到细致。顾客的信息得不到及时的反馈，不能达到顾客的满意，也不能为公司的竞争及战略决策提供依据。

另外，汽车保险和汽车信贷等金融方面也存在弊端。由于我国的经济体制的限制和保险、金融等行业的制度并不完善，以至于汽车4S店或汽车经销商的方面也有不可避免的问题出现。

这几个方面也只是汽车4S店或汽车经销商在售后服务方面存在的诸多问题中较为严重的几个方面，作为汽车4S也好，还是汽车经销商也好，管理层应充分认识到这几个方面给我们企业所带来的弊端，权衡一下利弊关系，认真售后服务在汽车营销中所发挥的积极的作用做一下全面的思考，从而在此基础上制定合理的提高售后服务的管理制度和有效的工作方法。

6

安徽机电职业技术学院

第二章 汽车市场

2.1汽车市场的现状

2009年中国汽车产量1379.10万辆，销量1364.48万辆，同比分别增长48.30%和46.15%。中国首次正式超越美国，成为全球第一大新车市场。2009年我国轿车产量749万辆，同比增长47.4%。2009年轿车销量比上年净增242.62万辆，对当年汽车销量增长贡献度达56.31%。在国家鼓励政策下，1.6L及以下排量轿车销量2009年占轿车总销量 63.45%，比上年提高了7个百分点。这说明我国轿车进家庭进度在明显加快。私人轿车消费正在由一线城市向二三线城市发展。受国家有关政策影响，2009年我国二三线城市潜在需求得到有效释放，成为2009年轿车市场增长的主要动力。

2010年国家对于汽车产业支持没有改变，居民购车需求依旧十分旺盛。从近15年汽车平均增速16.74%看，2010年中国汽车产业仍将呈现较好 发展态势。2010年中国汽车销量增速将在15%左右，预计需求总量在1500万辆左右影响中国汽车市场需求的因素

1、居民收入

从各国汽车市场的比较研究中可以发现，影响汽车在一个国家和城市普及规模的一个主要决定因素是居民收入。绝大部分国家出现汽车拥有率随着人均收入水平上升而上升的趋势，这一趋势一直持续到轿车普及率达到每千人500辆左右时才有所减慢或回落，而汽车保有率则达到每千人700辆之后还在上升。从国家的角度而言，收入只能代表性地解释90%以上机动化水平变化；而从城市角度而言，收入可代表80%以上的机动化水平的变化。国家汽车保有量的增长与国家收入成正比：即收入增加1%伴随汽车增长1%，这种比例关系在过去30年中一直保持相对稳定。

2、燃料油价格

汽车用油价格的不断提高以及我国严重缺油的现状，使得汽车消费特别是低端客户的需求受到了抑制，因为低端客户对油品价格相对敏感。从汽车供给结构看，油耗大的汽车在燃料油价格高企消费将明显受到冷落，而燃油经济性汽车受到欢迎。从车型上看，2004年 SUV汽车由于耗油量比同载人数的轿车高一倍以上，因而在今年高油价的汽车消费市场上产销将会明显减速，特别是在私人购车市场上SUV、越野车等将不会是优先考虑的对象。

3、汽车价格

汽车价格是是影响我国汽车市场需求的重要因素，目前我国人均GDP仅为美国的1/20-1/30，而汽车价格却是美国的1.5-2.5倍，二手车的价格差距就更大。因此，美国一年在新车成交量高达1500万辆的情况下，旧车交易量却达到了3500万辆之多，

7

百度搜索“77cn”或“免费范文网”即可找到本站免费阅读全部范文。收藏本站方便下次阅读，免费范文网，提供经典小说综合文库售后服务对汽车品牌的重要意义毕业论文(2)在线全文阅读。