客户服务实务题库1

第一章客户服务意识 一、单选题

1.按照客户的表现类型对客户分类的话不包括以下哪个?() A.困惑型客户 B. 要求型客户 C.激动型客户 D. 控制型客户

2.新型互联网服务工具不包括以下哪个?() A.微博客服 B. 微信客服 C.E-mail客服 D. 电话客服

3.呼叫中心按规模分类的话,不包括以下哪个?() A. 大型呼叫中心 B. 小型呼叫中心 C. 中型呼叫中心 D. 标准呼叫中心

4.服务提供商不能完全控制的因素不包括以下哪个?() A. 顾客对其需求的清楚表达的能力 B.顾客对服务需求的程度

C. 员工和顾客之间的相互作用 D. 其他顾客的到来

5.服务革命的核心是什么? A. 服务导向的服务业创新

B.服务业中技术创新作用愈加突出 C. 服务业与制造业不断融合发展 D.服务业国际转移明显加快

6.微博的工作人员要对投诉进行的处理不包括? A. 一般性投诉 B.较棘手的投诉

C. 遭遇顽固的投诉客户 D.困难性投诉

7.与微博相比微信的客服特点是? A.一对一交互 B.信息准时 C.消息及时 D.沟通方便

8.呼叫中心最早起源于哪? A. 北美 B.非洲

C澳大利亚 D.美国

9. 20世纪70年代呼叫中心主要集中行业不包括? A.民航业 B. 银行业

C.旅游业 D.工业

10. 呼叫中心按规模分类时不包括哪类? A.大型呼叫中心 B.中型呼叫中心

C.小型呼叫中心 D .微型呼叫中心 二、多选题

1.服务的特点都包含下列哪几项?() A.无形性

B. 不可分离性 C. 易逝性 D. 异质性

2.客户服务的不同表现形式包括() A. 冰冷型的客户服务 B. 工厂型的客户服务 C. 友好型的客户服务 D. 高质的客户服务

3.制造业服务化的动力来源都包含下列哪几项?() A. 满足顾客需求 B. 创造竞争优势 C. 增加经济收益 D. 改善环境绩效

4.呼叫中心按功能分类都包含下列哪几项?() A. WEB呼叫中心 B. IP呼叫中心 C. 多媒体呼叫中心 D. 视频呼叫中心

5.服务业主要都包含下列哪几项?() A. 饭店餐饮 B. 仓储物流 C. 大众客运 D. 会议展览

6.制造业服务化有哪两个层次?() A. 投入服务化 B. 生产的社会化 C. 专业化分工 D. 业务服务化

7.制造业服务化的动力来源是哪几项?() A. 满足顾客需求 B. 创造竞争优势 C. 经济收益增加 D. 改善环境绩效

8.按照客户所处时间状态可以分为哪几类?() A. 过去客户

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