沟通说服技巧

第四节沟通说服技巧

从一定程度上说，谈判的过程就是沟通与说服的过程。双方在各自向对方提 供一定信息的同时，也从对方那里获得一定的信息s在接受对方某些观点的同时， 也努力使对方接受自己的某些观点。谁在这方面技高一筹，谁就能赢得更多的获 胜机会。

一、谈判的语言分类及其要求

谈判，离不开一个“谈”字，语言在谈判中发挥着主要作用。一句妙语，可 能会得到愉快的当场拍板：一言偏颇，也可能会导致不欢而散。成功与失败，有

时往往在于语言的运用。vishay电阻谈判语言，从本质上讲仍然属于日常用语的范畴，但同 时又是特定场合下使用的日常语言，为了了解谈判语言的特点，不妨对谈判语言 进行适当的分类。

(一)谈判语言的分类 1．按语言的表达方式分

(U有声语言。有声语言是通过发声器官来表达的语言i 借助于人的听觉来交流思想、传递信息的。 (2)无声语言。无声语言是通过人的身体、 表达的语言。

2．按语言助表达内容分 姿态和面部表情等非发声器官来

(1)专业语言。专业语言是与交易有关的商贸、 语，不同的业务内容包含着不同的专业技术用语。 (2)外交语言。外交语言是指一种委婉、礼貌、 有圆滑、模糊、缓冲特点的弹性语言。 否而不决、允而不定Nl

(3)军事语言。军事语言是一种以干脆利落、坚定自信为特点的原则性、 令性语言。

(4)文学语言。文学语言是一种使用比较广泛，具有感情色彩的比较生吞 没、恢诣幽雅、富有想象力和感染力的语言。 此外，还可以根据使用的要求分为电话语言 (二)谈判语言的基本要求 1．目的性

谈判是一种带鲜明日的性的理性协调活动，谈判语言的表达从根本上讲都必 须服从谈判的目的，只有这样才能真正发挥谈判语言的作用。例如，在谈判的开 局阶段，其主要目的是要营造一种和谐的谈判气氛，因而在谈判语言上使用更多 的是具有礼节性的外交语言和富有感情色彩的文学语言，这样更有助于烘托谈判 的气氛；而在进入实质性磋商阶段，占主导地位的则是专业语言。目的不同，语 言也有差异。 ‘ 2．客观性

客观性是指语言要有事实依据，要尊重事实，反映事实。在交易谈判中，双 方是为了共同利益走到一起的，是为了解决分歧，达成一致。因而就需要各方彼 此拿出诚意，依据客观事实来处理解决问题。双方只有理循客观性原则，才能在 彼此之间产生“以诚相待”的感觉，从而增加相互之间的信任感和亲和力，促使 双方立场接近，为谈判成功奠定基础。 3．针对性

针对性是指语言运用要有的放矢，要因不同的谈判对象而异。每一场谈判都 有其特定的谈判目标与谈判对手，以及不同的时间和地点。这就需要谈判者结合 不同的对象要求，选择有针对性的谈判语言，要使特定的谈判对象能准确地理解 和接受所使用的语言，以促成谈判目标的顺利实现。

古时有—位书生上街买染，他向—位卖柒者招手说道：“荷薪者过来。”卖 柴者听不太明白，但听到“过来“二字，便执着担子走到他跟前，书生又问： “其价几何?”卖架者听到“价”字，便告诉他。书生听了嫌责，便又说道： “外实而内虚，烟多而焰少，诗损之。”卖柒者实在听不懂，挑着担子走了。 这位书生不看对象，致使买卖无法进行。如果仔细品味，这位书生的话

不可18不好，panasonic电阻但为什么没有产生应有的作用吸?因为话是要讲给别人听的， 听者能否正确理解和接受是最重要的，否则，话讲得再漂亮也只能是废话。 4，灵活性

谈判进程常常是复杂多变的，尽管双方在事前对谈判的内容、条件以及可能 采取的种种策略都做了充分的研究和准备，但谁也不能预知自己在谈判中会有什 么样的表现，因而也就不能像准备发言稿那样事先设计好谈判中的每一句话，而 应根据临场情况随机应变，适时做出反应。谈判者的语言表达能力往往正是表现 在这种灵活性上。 5．逻辑性

逻辑性指谈判者的语言要符合逻辑规律。它要求谈判考的语言应概念明确、 判断恰当、论据确凿、论证有力，符合逻辑推理。具体表现为：陈述的概念具有 同一性，前因后果要相互照应和衔接；提问要恰当，紧贴议题；回答问题不要似 是而非，论证说服要恰如其分，同时还要针对对方的逻辑错误做出快速反应 增强自己的说服力。 二、谈判中的语言沟通

谈判中的语言沟通是以语言为传播符号的谈判沟通过程，主要借助于听、叙、 问、答等手段来进行，因此，掌握这些手段和技巧，对于提高语言沟通的水平是 十分必要的。

(一)谈判过程中的听

在谈判过程中，听起着非常重要的作用。首先，听是获取信息的基本手段， 在谈判中大旦信息要靠倾听对方的说明来获得s其次，对听的处理本身也可以向 对方传递一定的信息，同时还可以表示对对方的尊重，从而能够起到鼓励对方作 更多、更充分的阐述，使己方获得更多信息的作用。

听的要领不在于一字不漏地收集并理解对方全部表达的含义，这是不可能做 到，也是没有必要的。听的关键在于了解对方阐述的主要事实，理解对方表达的 显在和潜在含义，并鼓励对方进一步充分地表述其所面临的问题和其对有关问题 的看法。要达到这些要求，需注意以下一些问题：

(1)在对方说话的过程中，不轻易打断对方的话题， 多么可笑，都不应该露出轻蔑或心不在焉的表情。 (2)多与对方交流眼神。

(3)通过一些恰当的、极其简短的插话和提问，表示自己对话题感兴趣。 (4)适当点头或做一些手势动作，表示自己在注意听。 (5)不要抢话。抢话会打乱对方的思路，也耽误自己倾听。

(6)作适当的记录。在长时间及比较复杂问题的谈判中，谈判者应考虑对所 获得的重要信息作适当记录，作为后续谈判的参考。

(二)谈判过程中的叙

叙，即叙述己方的观点，谈判者借叙的手段可以充分阐述己方的立场、观点 和要求，也可以指出对方立场、观点和要求中的问题，提出双方合作可能出现的 机会与障碍，明示双方共同获得的利益等。谈判中，双方正是通过不断的述说， 传递己方想让对方知道的信息，让对方充分明白己方的意图，促使谈判成功。 叙的基本要领如下：

(1)叙述要简明扼要，切忌冗长、繁琐的陈述。当需要陈述时，应该用简明 的语言抓住对方，吸引对方，让其正确理解陈述的内容，并能很快针对陈述提出 问题，使双方立刻交谈起来，让谈判顺利地向纵深发展。

(2)叙述要注意把握分寸，要立足于加强和谐的谈判气氛。叙述应该是既正

式又客观，要以诚挚的方式表达出来。陈述时忌带感情，要尽量采用中性、客观、 礼貌的语言，避免使用偏激、主观、粗俗的语言。

(3)叙述应准确易懂，要尽量使对方听懂你表达的意思。对于一些专业术语， 应作必要的解释，如果涉及一些数值，应力求准确，尽可能不用“大约”、“差不 多”之类的词语。

(4)注意头尾，一般来说，人们对发言的开头和结尾记忆比较牢固 在陈述时要特别留意开头和结尾。 (三)谈判过程中的问

在谈判中，通过提问来获取对方的信息是一种最直接的方法。 的提问效果，应把握以下几点：

(门要尊重对方，以诚恳的态度来提出问题，不要表现出自己高于对方的情 绪，使对方感到自草心受到伤害。只有这样，对方才会乐于回答你的提问。 (2)问题不应具有压迫性，使对方感到窘困，要给对方以回旋的余地和选择 的机会。例如：“你看月底付款怎么样7这对咱们双方都有好处。”就比“月底付 款已是对你们的照顾，你考虑怎么办吧?”要更恰当一些。

(3)提问的句式应尽量简短，而由问旬引出的回答则是越长越好。如果提问 的话比对方回答的话还长，问话人将会处于被动地位，这种提问显然是失败的。 (4)要安排好提问的顺序。一般来说，应该是先易后难。有经验的谈判吝， 往往是先提出一些看上去很一般并且比较容易回答的问题，而这个问题恰恰是随 后所要提出的比较重要的问题的前奏，如果对方思想比较松懈，在突然面对比较 重要的问题时，往往会措手不及，而其先前的回答又限定了自己的退路，只好按 原来的思路来回答问题，或许这个答案正是己方所需要的。

(5)处理好发问的时机。一般不要在对方陈述未结束，谈兴正浓或气氛不恰 当时提问。

(四)谈判过程中的答

有问有答，谈判才能顺利进行，谈判过程就是由 得不当不利于谈判，答得不要同样也会陷入被动之中 有几点需要注意。 —6列的问答所构成的 在回答对方的提问时

(门在回答问题之前，要给自己留有思考的时间，想得周到，才能答得圆满。 (2)切勿将一切毫无保留地和盎托出。在回答问题时，要给自己留有一定的 余地，KEMET代理商不要通过回答对方的提问，过早地暴露己方的实力。

(3)回答问题时要减少问话考继续迫问的兴致和机会。这就要求回答时要尽

量避免出现漏洞，以免让对方抓住把柄，刨根问底。假如在回答时出现了漏洞， 也要设法降低对方追问的兴致。如：“这个问题容易解决，但现在还不是时候。” “现在讨论这个问题还为时尚早，是不会有什么结果的。一‘这是一个暂时无法回 答的问题。”等。

(4)对于不知道的问题不要盲目回答。可以坦率地告诉对方不能回答或暂不 回答，以避免付出不应有的代价。 三、谈判中的非语言沟通

美国心理学家艾伯特·梅拉比安做过的一个实验证明：把一个信息完整地传 递给对方，55％靠的是面部表情，38％靠的是语音，而真正的有声语言的效果只 占7％。这个结论深刻地揭示出了无声语言在人们沟通和传递信息中所起的重要 作用。在谈判中，无声语言可以强化和补充有声语言，使语言的表达效果更直接、 更全面。谈判者既可以通过对方的无声语言来判断其当时的心理状态，又可以通 过自己出色的无声语言技巧，促使对方相信自己所听到和看到的一切，从而坚定 对方做出决断的信心，使对方的判断结果更加接近己方的需要。

在谈判中使用丰富多彩的体态语言，一则可以始终抓住对方的注意力，使其 时时处在兴奋状态之中，保持高昂的情绪；二则可以加强语言的表达效果，如， 当你想使对方做出更多的让步时，同时表情上也表示出为难和恳求的态度，就会 加强你的语言的可信度；三则可以补充有声语言表达上的不足，特别是对一些难 以名状和难以形容的事物。如对对方表示非常感谢时，一边说“感谢[太感谢了I” 一边紧紧地握住对方的手，就能更充分地表达自己的心情；再则，它还可以替代 有声语言，如对对方的观点表示赞赏时，不用说6，只要诚恳地点一点头对方就 会明白你的意思了。或当你在表达自己的意见时，发现对方直皱眉头，那不是有 不同意见，就是表示不耐烦了。

无声的体态语言通常主要包括以下几种： 1．目光语

眼瞎是“心灵的窗户”，人的眼睛是彼人们公认为是表现人的内心情感员直 接、最丰富的器官。即使是语言难以表达的东西，眼睛也能表达出来，正所谓 “眼能传神。”爱迪生对眼睛做过这样的描述：“人的眼睛和舌头所说的话一样 多，不需要辞典，却能够从眼睛的语言中了解整个世界。”目光语的作用可见一 斑。

表情语指的是通过人的面部表情动作来表现情感、传递信息的语言。人面部 的各个器官——眼、眉、口、易以及面部肌肉的动作都属于表情语。表情语是人 使用最频蟹、变化最丰富、表现力最强的体态语。仅仅就一个点头动作有专家认 为它就包含了表示致意、同意、肯定、承认、赞同、感谢、应允、满意、认可、 理解和顺从等11种意思。

表情语往往是与口头语密切配合的。所以，在判断表情语时也要与口头语结 合起来。

3．手势语

手势语是一种用手指、手掌、手臂、肘部和肩部来完成的肢体语言。它可表 达的意思相当丰富，其灵活性也比较强，在体态语中占有很重要的地位。手势语 一般可分为四类：用以表达情绪、态度的情绪手势；用以指示具体对象的指示手 势；用以模拟事物特征的模拟手势；用以抽象事物的象征手势。恰当地使用这些 手势，可以有效地增强语言表达的明确性和具体性，但运用时要适度，不可过于 夸张或不间断地使用，否则就会喧宾夺主，干扰对方对说话内容的领会。另外手

势幅度也不宣过大，速度不要过快，以免使对方难以集中精力。 4．体姿语

体姿语是通过身体姿态的变化来表现情感、态度或意向信息的身体语言。谈 判双方在相互接触中，其身体的各种动作、身体姿态的变化，如坐、立、行、转 等，都可以提供给对方一定的信息，通过这些信息，彼此就可以从中解读出一种 无声的语言。

在谈判中，如果就身体的倾仰而言，它表示着地位上的势态：身体的后仰表示 居高临下的傲慢；前倾表示对对方谦恭和热情，其程度与倾角的大小有关。而侧转 身面对对方表示的是亲近：背转身表示的是对对方的不敬。如果就坐姿而言，深坐 在椅子里表示了—种放松的心理；浅坐表示谦恭与敬重s倾斜在座位里，甚至还院 着二郎胆，则大多是散漫、应付和不在意的表现。如果就行走而论，步伐稳健；给 人以沉着、斯文的感协摇头晃脑、左右摇摆，则给人以无知或浅薄的印象。 人的状态是丰富多彩的，它也是一个人的素质和教养的反映。一般人们会认 为，注重姿态的人办事大都比较认真，讲究信誉。所以，谈判者一定要特别注意 自己的姿态。

总之，形体语言在谈判中具有十分重要的作用，谈判考要善于运用这些形体

语言来表情达意，钽电容要使无声胜有声，同时要尽量用理智去控制和支配它们，使其 与有声语言协调一致，从而获得更佳的语言表达效果。 四、说服他人的技巧

谈判中，谈判的双方是平等的，要使对方接受己方的观点，就要以理服人，因 此，说服主要就是说理。但“理”决不是空洞的，而应有科学的依据和确凿的事实， 而且说理的方式方法也耍特别讲究。有的人在试图说服他人时，往往是先想好几个 理由，然后去和对方辩论或是站在领导者的角度上，以教训的口气指点他人；或 者是不分时间场合，随意指责批评对方。这些做法，其实都难以说服对方，效果往 往也很不理想。要想获得好的说服效果，还需用掌握一定的说服技巧。 1．理解说服的含义

说服不是让对方屈服，也不是威胁。说服的真正含义是帮助对方去认识其尚 未认识或尚未充分认识到的威胁和机会，促使对方接受某种观点或方案。

例如，在数十年前，当某公司第一次制造节能灯时，其董事长亲自跑到各 地去做推销，他召集了各个代理商，向他们介绍公司的产品。他说：“经过多年 来的苦心研究，我们终于完成了这项对人类有大用途的产品，虽然它还称不上 是一流的产品，但我仍然要拜托在座的各位，能以第一流的产品价格，来向本 公司购买。

董事长的话使在场的代理商一片哗然“咬!董事长有没有搞错，有谁愿意以 一流的价格去购买二流的产品，除非这个人是一个傻瓜??”

“各位，我知道你们一定会觉得奇怪，不过，我仍然耍再三拜托各位。”董事 长继续说。

“大家都知道，目前制造节能灯的厂家全国只有一家，因此，他们已经垄断 了整个市场，即使他们任意抬高价格，大家也仍然要去购买。假如，能有一种同 样优良的产品，但价格却能便宜一些，对大家不是一种福音吗?”董事长的解释 让大家似乎已有了一点理解。 董事长接着说：“为什么本公司只能制造二流的节能灯?这是因为本公司资 金不足，无法在技术上投入更多的资金取得突破。如果各位肯帮忙，以一流产品 的价格购买本公司的产品，我们就会得到许多利润，把这笔利润用在改良技术上，

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