文件16《IT生产系统故障处理流程》

IT生产系统故障处理流程

中国外运现有多个IT系统已部署到生产环境上，包括海运业务系统、Oracle财务系统、门户网站系统、物流MK系统、SILIS系统、TMS系统、客户数据中心CDH系统及集团OA、统计等十几个系统。为了保证IT生产系统高效、稳定运行，并且在IT生产系统一旦出现故障，能够快速、有效地进行处理，信息管理部特制定IT生产系统故障处理流程进行规范。

流程适用范围为中国外运股份有限公司总部。

一、流程说明

1、IT生产系统出现无法登录、死机等现象，即IT生产系统无法进行操作时，项目组第一时间诊断故障出现原因，给出解决方案，系统恢复后通知用户。项目组应建立并维护一个需要通知的各公司用户列表，包括各公司用户的邮件地址和电话，以便在问题出现时能及时通知相关用户。

2、若项目组确定不是应用程序本身的故障时，及时通知系统组，由系统组进行分析诊断。

3、系统组根据情况分析，确定故障出现的原因，预测排除故障的时间。 4、若故障排除在半小时内可以完成，由项目组通过电话或邮件的方式通知用户；在故障排除后，由项目组发邮件通知用户故障已排除，邮件抄送信息管理部主管领导。

5、若故障不能在半小时内排除，项目组必须及时通知信息管理部主管领导，并通过电话或邮件的方式通知用户，预计多长时间排除故障；在故障排除后，由项目组发邮件通知用户故障已排除，邮件抄送信息管理部主管领导。

6、若故障排除时间较长，项目组应每隔一段时间，邮件通知一下用户，故障正在排除。

二、流程图

IT生产系统故障处理流程系统组不能解决，通知系统组分析诊断半小时解决不能解决能解决项目组流程开始发现IT生产系统故障分析故障原因能解决解决问题系统恢复通知发邮件或电话通知发邮件或电话通知每隔一段时间报告故障排除的情况通知用户收到通知收到通知通知收到通知信息管理部主管领导收到通知

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