服务礼仪与态度试题

《客户体验》服务礼仪与态度

姓名

一、 单项选择题（每题10分，共80分） 1、标准站姿要求不包括 ( A ) A、 低头 B、身直 C 、肩平 D 、并腿

2、不良服务影响不包括( D )

A、损失业务 B 、口碑不好 C 、人员流失 D 、提升产量

3、金牌服务可以( A )

A、 超出顾客期望的服务，令顾客惊喜，顾客会心存感激 B 、劣于最低标准的服务，将失去人心，失去客户 C 、依规定行事，顾客不会因此而建立“忠诚度”

4、工作中的我们要做成什么样的一种状态( A )

A 、我是公司的形象代言人，我的言行代表公司，用心对待每件事 B 、我就是我，心随我动 C 、我不行，别找我

5、握手时应( C )

A 、戴着墨镜 B 、使用双手与异性握手 C 、时间不超过三秒

6、送名片的方式是( A ) A、双手 B、右手 C、左手

7、在没有特殊情况时，上下楼应 ( A )行进

A、 靠右侧单行 B、 靠右侧并排 C、 靠左侧并排

8、从下列选出不能提升客户体验的选项( D ) A、遇见无人接待客户上前安抚并安排 B、主动为休息区客户添加茶水 C、远远遇见客户点头示意 D、我很忙，装作看不见客户

二、 排序题（每小题5分，共10分）

1、看见客户车辆进厂后应该怎样与客户沟通？首先( B )，然后( C )，最后( A )A、指引客户进入休息室 B、打招呼 C、询问客户需求

2、看见客户在车辆旁边等待应怎样与客户沟通？首先( A )，然后( B )，最后( C )A、打招呼 B、询问客户的细节要求 C、先报喜后报忧

三、 简答题（每小题10分，共10分） 1、“五步十步”要我们做什么？

五步之内微笑打招呼，十步之内点头示意。

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