服务业的服务理念和服务标准(4)

15、表示等候：恭候 四、礼貌、礼节的意义：

（1）讲究礼貌礼节是建设高度社会主义精神文明的需要；

（2）讲究礼貌礼节是保障社会安定团结，促使人际关系和谐的需要； （3）讲究礼貌礼节是文明公民应有的行为规范； （4）讲究礼貌礼节是娱乐业员工的基本素质要求之一。 五、风度 （1）风度的定义

风度是一个德才、常识等方面的修养。包括： ①谈话时的全部特征。

②人所特有的举止（坐、走、看等方面的表现）。 ③服饰 ④工作作风 ⑤礼貌行为

（2）服务人员应具有的风度 ①不卑不亢 ②落落大方

第四节 服务业日常礼貌用语

一、基本礼貌用语

1、称呼语:Gentleman先生、Sir先生、Mr某某先生、Lady夫人、女士

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Madam太太Mrs某某夫人、太太Miss某某小姐

2、欢迎语Goodevening, welcome to hospital晚上好，观迎光临 3、问候语How do you do？您好Good morning早上...

一、基本礼貌用语 1、称呼语 Gentleman先生 Sir先生 Mr某某先生 Lady夫人、女士 Madam太太 Mrs某某夫人、太太 Miss某某小姐 2、欢迎语

Good evening welcome to club晚上好，观迎光临 3、问候语

How do you do？您好 Good morning早上好 Good afternoon下午好 Good evening晚上好

Long time no see you，How are you？好久不见了，您好吗？4、祝贺语

Congratulations！恭喜！

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I wish you a happy holiday！祝您节日愉快! Merry Christmastoyou！祝您圣诞快乐！ Happy New Year！祝您新年快乐！ Happy birthday！生日快乐！ 5、告别语 Goodbye再见 Goodnight晚安

See you tomorrow明天见

Hope to see you again欢迎下次光临 6、道歉语 Excuseme请原谅 I’m sorry对不起

Please forget it请不要介意

I’m sorry,It’s our fault完全是我们的错，对不起7、感谢语（致谢语） Thank you谢谢

Thank you very much非常感谢 8、应答语 I see我明白了 Yes是的 All right好的

It doesn’t matter没关系 You are welcome不必客气

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9、征求语

Is there any thing else?还有别的事情吗？ Can I help you？我有什么可以帮助您吗？ Would you like*****？您需要*****吗？ 二、基本礼貌用语十字 您好、请、谢谢、对不起、再见 三、常用礼貌用词

请、您好、您早、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、再见。

四、服务业工作中服务礼貌用语： 1、各位，晚上好，欢迎光临！

2、我是XX科治疗师，很荣幸为您服务！ 3、请问我现在可以为您下单了吗？ 4、请问您需要哪些物品和饮品、小食 5、好的，谢谢，请稍等，我马上为您送到！ 6、不好意思，打扰一下，让您久等了。 7、请慢用，有事尽管吩咐，祝您诊疗开心。 8、对不起，打扰一下，为您洁面一下。

9、对不起，先生、小姐请检查一下是否遗留贵重物品

10、打扰一下，请问有何吩咐？买单，好的，请稍等，我马上为您结算帐目

11、各位请慢走，多谢光临，欢迎下次光临 五、服务业经典十句礼貌用语（中英文）

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1、Goodevening，Welcome to hospital晚上好，欢迎光临！ 2、May I help you！我可以帮助您吗 3、Wait a moment please？请稍等

4、Excuse me(I am sorry to interrupt you)对不起，打扰一下 5、I am sorry to have kept you waiting!不好意思，让您久等了！ 6、Help yourself please请慢用

7、Do you have anything else?请问还有什么需要？

8、Any requests，Let me know please有什么需要请尽管吩咐 9、Enjoy yourself please祝您诊疗开心

10、Thank you for joining us,goodluck.，see you next time多谢光临，请慢走，欢迎下次光临

六、服务业服务工作中严禁说的话语 1、不行，这是不可能的。 2、不去 3、干嘛 4、您怎么这样 5、我们规定是这样的

6、你去****部门问一下，就知道了 7、不行，我会给人骂的 8、没有

9、这样很麻烦的哦

10、部门真是，有没有搞错！

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