客户关系管理

实验报告

1.1 调查分析

1.电子商务客户服务中心系统的主要技术、一般结构、主要功能、流程；

电子商务客户服务中心系统一般由电话终端、计算机终端设备、网络设备、客户中心服务器(带语音卡)部分组成一个C/或B/S结构的计算机局域网系统，外部系统可以通过网络与本系统相连。

关键技术有排队交换机ACD，CTI技术、IVR技术等。

电子商务客户服务中心的流程制定要以满足企业产品与服务、客户、合作伙伴、呼叫中心运营管理、股东及员工的需求为目的和出发点。电子商务客户服务中心流程的制定还要满足绩效考核、应对变革、创新改进等方面的需求。 电子商务客户服务中心的流程具有并遵循固定的程序或步骤。这些程序或步骤可包括：需求和目的确定、适用范围确定、参与部门及人员确定、关键输入输出确定、控制指标确定、资源需求确定、流程讨论与起草、流程审批、流程发布、流程培训和贯彻等。主要流程应涵盖战略规划与部署、服务产品创新、客户满意度管理、现场运营管理、人力资源管理、绩效衡量与分析系统等方面。 主要功能：

接入与控制功能、排队和路由功能、语音交互功能、座席服务功能、录音功能及各种资源提供功能。

查询功能:分析销售、采购、进线、物流、售后、编播、商品开发等实际情况和报表数据，以便进行财务预算和战略决策功能。

销售管理:主要是管理销售订单，售后单等与销售或退货有关的内容。 客户管理:主要是管理客户的信息，并对客户资源进行回收分配等管理。 商开管理:包括对商品和供应商的管理、对供应商商品的管理，以及对采购计划、采购订单方面的综合管理。

媒体管理:主要是管理媒体、广告计划、媒体编播，并分析统计媒体商品销售报表等。 电子商务呼叫中心图

库存管理:主要有库存、设置库存警戒线、并对库存商品的调拨和盘点方面进行管理。

网店管理:主要是处理电子商务下的销售单据，并分析统计电子商务商品销售报表等。

财务管理:主要是管理财务方面的业务，如预收款、调价单，还有对库存商品和客户的结算业务。

物流管理:指对快递公司资料的编辑和物流回单的处理。 呼叫管理:主要是对呼叫中心的坐席、呼损等方面的管理。

系统管理:系统管理包括对系统参数的设定和对编码规则更改密码、配置坐席、以及热键设置的管理。

统计管理:系统提供了非常丰富的报表，多维度分析数据，并以图表形式显

示。

2.客服中心行业发展动态

中国呼叫中心产业从1997年正式启动，经历了2003年下半年开始的企业级呼叫中心市场放量增长及之后几年的快速发展；一直到2008年的北京奥运会和2010年的上海世界博览会。经过这10多年的起步发展，国内呼叫中心已经具备了相当的规模，并形成了一定的地域性和行业分布特点。

中国呼叫中心座席规模近年来保持稳定增长，2012年，中国呼叫中心及企业通信市场风起云涌，SIP技术带来了全新变革，云计算、社交媒体与应用、移动互联网、虚拟化和BYOD等技术应用加速。2013年是移动互联网、社交媒体、云计算等新兴产业快速发展的时期，各种产品、技术和服务模式都在不断地推陈出新，以更好地适应客户不断变化的深层次需求。2014年呼叫中心的重要发展趋势变化有监测回应社交媒体、云呼叫中心、移动客户服务、关注客户心声、大数据分析、语音生物识别技术等。

3.市场上客服中心解决方案提供商情况；

客服中心解决方案提供商主要分布在制造业、金融行业、运营商、政府机构、服务业等行业。根据产品捆绑和整合程度提供服务。

技术水平：ACD 自动呼叫分配设备，IVR 交互式语音应答系统、CTI 服务器、呼叫中心人工座席、呼叫中心管理平台、Web 技术应用、E-mail技术应用、传真技术应用、IP语音网关、短信应用系统、Web Call 即时通讯工具。

2.2 实践操作任务:

1.试用河北移动客服系统或者工商银行客服系统或阿里巴巴的客户系统。说明河北移动（工商银行）客服系统的主要功能、如何实现IVR、CTI技术与人工客服如何集成实现客户全方位服务的 ？

主要功能： 即时交流

当客户访问企业网站时，可以通过点击页面上的在线客服图标，实现和客服人员的对话以各类信息的传递。当企业销售或服务人员离线时，还可以发送离线消息或是通过在线客服手机版随时随地与网站上的客户进行沟通。 主动出击

客服人员可以根据访客的来源和进入网站后的浏览轨迹，了解客户需求，根据实际情况主动发出邀请并提供相应的服务。 对话转接

客服人员可以将访客转接给相关的部门或人员，实现客户和工作人员的无障碍直接沟通，也可邀请多个相关部门共同服务顾客，对顾客的问题给出更专业、

更权威的答案。 报表统计

提供强大的报表统计功能，以便企业更好的把握消费者心理。手机也可收到简单的核心数据短信或WAP报表。 常用预存

通过常用预存功能，针对常见问题、常用网页、常用文件，制作预存客服标准答案、网页链接和文件，可以方便、快捷回复客户,统一并提高企业服务形象。 实施简便

采用先进的嵌入式代码设计,只需在企业的网站页面上插入一段代码,即可实现在线客服的全部功能。 实时查看

访客端输入的文字内容，在访客提交之前，客服端可以通过实时查看功能看到，方便客服提前准备好答案，提高客服的响应速度，提升服务的品质。 队列选择

当网站的访问量很大的时候，可以通过智能排队自动将访客分配给客服，使客服合理分担工作压力，把注意力集中在自己服务的访客上，保证工作的高效。 访客来源追踪

客服可以通过网站伴侣实时查看网站当前访客数量、来源、所在页面。 轨迹功能

客服可以看到访客登录网站后先后访问过哪些页面，分别在各个页面停留的时间，帮助客服有针对性的介绍业务，同时也为企业了解客户最关心的信息提供了依据。 留言功能

当客服人员（下班或者走开）离线时，可以通过留言来收集客户反馈的问题，使服务实现全天候。 客服管理

包括客服权限的分配、客服分组、客服监控等功能，强大的客服管理功能，使在线客服能胜任更高要求级别的高端用户。 ACD自动分配

可以根据客服的技能，自动分配客服的接待量，便于为客户提供更优质、周到的服务。 CRM管理

包括访客名片的建立、 对话记录的管理 、熟客识别等为企业建立良好的客情关系数据库，帮助企业有效维护老客户和挖掘潜在客户。

河北工商银行集成实现客户全方位服务：

1、交换机主要实现话路接入、ACD功能提供IVR语音接口、提供IP语音接口、提供人工座席链路、提供CTI Link接口等功能；本次系统采用世界上客户服务系统应用广泛、技术先进的Avaya(Lucent)Definity G3交换机。

2、IVR/IFR系统采用方正奥德ISC 2000 IVR/IFR系统，实现了自动语音应答、电话按键识别、语音播放/录制、传真接收发送等功能，接受CCS服务器的管理。

3、CTI服务器基于Windows NT平台，主要通过CSTA标准接口实现与交换机的通信并实现与后台系统通信。

2 试用并分析评价中国铁路客户服务中心系统各功能，提出优化建议并充分说明理由。

中国铁路客户服务中心系统的服务功能：

目前铁路网络购票系统已开通的服务功能有车票预订、列车时刻查询、学生票售票、余票查询、正晚点查询、代售点查询、货运服务、行包服务、在线人工服务、铁路管理部门的重要公告发布等。已经基本涵盖了车站所能受理的业务，在铁路购票系统上旅客可以根据这些信息合理的安排行程，节约时间和精力。铁路网络购票系统移动端则全部包括网页客服端的功能，加上任何地方都能使用，使得旅客的旅程安排更加的便捷。同时铁路网络购票系统开始在小范围内试行会员积分制，鼓励民众使用铁路网络购票系统，同时回馈旅客，用会员积分可兑换免费车票，酒店食宿和行李搬运等服务。

优化建议：

春运期间铁路购票系统经常因为访问量过大而造成旅客购票排队时间过长或系统崩溃，最终导致旅客买不到车票而广受批评。在中国大陆地区特有的春运面前，铁路购票系统经常显得捉襟见肘。建议可以适当“分权”给其他技术成熟网站，以解决旅客的购票难度增大、购票方式单一等问题。

购票时间的限制，不能让客户任何时候都能购买车票。尽管铁路网络购票系统每天都在维护更新，仍会存在系统漏洞，让“黄牛”有机可乘大肆倒卖车票。铁路网络应投资改进网络购票系统，为客户谋福利。

铁路购票系统也应该加大力度保证用户身份信息。铁路网络购票系统移动客服端也由于系统原因反应过于迟缓，不能迅速的检索到用户所需要的信息，而且时常出现卡顿。

2.3 情景模拟：

3 若你是一家B2B电子商务企业客服部门经理，企业建有自己官方销售网站，你如何构建其客户服务体系？（可以结合自己结课任务所选择企业的实际需求，从客户服务目标、客户服务内容、客户服务手段、客户服务方式等方面进行规划，写入实验报告）

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