客服人员统一说辞

客服人员统一说辞

一、招呼用语

要求说好第一句话，落落大方，笑脸相迎，亲切称谓，使顾客有宾至如归之感。不允许呆若木鸡，怠答不理，不主动，不亲切，目中无客。 1、欢迎光临仆家，很高兴为您服务，不知道有什么可以帮到您 2、您想看点什么？ 3、请稍等一下，我就来。！ 4、这是您要的东西，请看一下。 5、请多多关照

二、介绍用语

要求热情，诚恳、实事求是，突出商品特点，抓住顾客心理，当好“参谋”，不允许哗众取宠，言过其辞，不符实际，欺骗顾客。 1、您看这种合适吗？

2、这种名牌产品，价格合适，您可以看看。

3、这种商品虽然价格偏高，但效果比较好，您买回去用用看。 4、这种商品眼下很流行，买回去送朋友或留作自己用都可以。 5、这种新产品，它的特点（优点）是??。 6、如果需要的话，我可以帮您参谋一下。 7、我给您拿出几种看看好吗？

三、收、找款用语

要求唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，将找款递送顾客手中。不允许扔、摔、重放，一递一扔反映的对是顾客尊重与不尊重。 1、您这是××元钱。 2、收您××元钱。

3、这是找给您的××元钱，请收好。 4、货款是×元×角，请您核对付款。

5、您买的东西共计××元钱，收您××元钱，找您××元钱，请点一下。 6、您的钱正好。

7、您的钱不对，请您重新看一下。

8、我们是集中收款，请到收款处去交款。 9、请您再点一下，看看是否对？

四、包扎商品用语

要求在包扎过程中关照顾客应注意事项，双方递交给顾客商品，不允许把商品扔给顾客

不管，或者摆在柜台一堆，扔给一个塑料袋就完事，不帮助包装。 1、这是您的东西，请拿好。 2、来，我给您包装一下。

3、请您点清件数，我给包装好。 4、好了，请您看一下。

5、让我帮您把这些东西包装一下，这样携带方便。

6、这里有礼品袋，我为您装好。 7、东西都放进去了，请您带好。

8、这东西易碎，请您小心拿好，注意不要碰撞了。 9、这东西容易弄脏，请不要跟其它东西混放在一起。

五、答询用语

要求热情有礼，认真负责，耐心帮助顾客解决疑难。不论顾客有什么问题，不允许用质问、审问的口气同顾客对话。

1、这种货过两天会有，请您抽空来看看。

2、这种商品暂时缺货，方便的话，请留下姓名及联系电话，一有货马上通知您，好吗？

3、您到这里如到家一样，不用客气，有什么不便只管说，我们一定尽力。 4、您有什么要求，尽管说好了。

5、对不起，这个问题我不太清楚，请稍等一下，我去问别的同事。 6、这种可以吗？如不合适，我再给您拿别的。 7、这种很好，很适合您用。 8、您真有眼光

六、道歉用语

要求态度诚恳，语言温和，争取得到顾客的谅解。不允许做错了不向顾客道歉，反而刺激顾客，伤害顾客和戏弄顾客。 1、对不起，让您久等了。 2、对不起，这是我的错。

3、对不起，刚才忙没听见您叫我。您买什么？

4、对不起，我刚调到这个柜台，介绍的不够清楚，请原谅！ 5、对不起，刚才是我工作大意，弄错了价格。 6、对不起，我拿错了，您要看哪种。 7、对不起，我这就给您换。 8、对不起，让您多跑了一趟。

9、对不起，这问题我确实不太明白，请原谅！ 10、对不起，我把票开错了，我给您重开。 11、刚才的误会，请您能谅解。

12、我可以将您的意见向领导反映，改进我们的工作。 13、对不起，是我工作马虎了，今后一定努力改正。 14、我们的服务还欠周到，请原谅！

15、由于我们工作上的过失，给您带来麻烦，真是对不起。 16、您提的意见很对，我们搞错了，向您道歉。

17、您提的意见见很好，我们一定采纳您的意见，改进工作。 18、实在对不起，这完全是我工作上的失误。 19、对不起，出售的时候，我没注意，请原谅！

20、对不起，这个问题我解决不了，请您稍等一下，我请示一下领导。 21、非常抱歉，刚才是我说错了话，请原谅！ 22、说话不当，使得您不愉快，请多多谅解。

23、对不起，这个问题一时解决不了，请您多多包涵。

七、调解用语

要求和气待客，站在顾客的角度想问题，看问题，处理问题，虚心听取顾客意见，多检查批评自己。不允许互相推诿，强词夺理，激化矛盾。 1、对不起，都是我们做得不好，请您多多谅解！ 2、请您放心，我们一定解决好这件事。

3、没关系，只要能使您满意，我们就尽力去做。 4、先生（小姐），真对不起，我们的工作还没有做好，请您原谅！

5、对不起，给您添麻烦了，您有什么要求，请告诉我，我帮您解决好了。 6、先生（小姐），如果您对我们的服务感到不满意的话，欢迎批评指正。 7、请原谅，耽误您时间了，谢谢！

八、解释用语

要求委婉、细心，用语恰当，以理服人，使顾客心悦诚服。不允许用生硬、刺激、过头的语言伤害顾客，不能漫不经心，对顾客不负责任。

1、对不起，这种商品按国家有关规定，是不能退换的，请您选好了再试用。 2、实在对不起，您这件商品已经使用过了，又不属质量问题，不好再卖给其他顾客了，实在不好给您退换。 3、先生（小姐），对不起，这是商品质量问题，我们可以负责退换。

4、今天较忙，双方都有疏忽的可能。请您将地址留下，我们结帐时查一查，一定将结果通知您。 5、先生（小姐），您是自己用还是替别人买？请说一下要求，我替您选一种，好吗？

6、您想看看这个吗？要求什么样的我给您拿。 7、您仔细看，不合适的话我另给您拿。 8、别着急，您慢慢地选吧！

九、道别用语

要求谦逊有礼，和蔼亲切，使顾客心感愉快和满意。不允许不作声。当成交后，都应说一声谢谢。

1、谢谢，欢迎您下次再来，再见！ 2、这是您的东西，请拿好。多谢！ 3、请您走好。 。

4、不用谢，我们应该这样。 5、欢迎您多批评。

十、日常礼貌用语

要求说话亲切，礼貌待人，热情招呼，谈吐自然。不允许见面不哼、有问不答、高傲自大、目中无人，应形成人与人之间和谐的人际关系。 1、您好！ 2、谢谢！ 3、对不起！ 4、请问??

5、不用客气。

6、请您走好！

十一、员工服务禁语

——顾客询问时，禁止说： 1、你不会看吗？ 2、你买吗？

3、不买就别问。

――顾客挑选时，禁止说： 4、有完没完。 5、哎，快点挑。

6、一样的，不用挑。 7、“买不买？不买走开。”

――顾客打听商品时，禁止说： 8、不知道。 9、我不懂。

10、你问我，我问谁。 11、有说明书，自己看。 ――顾客犹豫时，禁止说： 12、不买看什么。

13、买得起快点，买不起就别买。 14、“到底要不要？” 15、“喊什么，等一会儿。” 16、“没看我正忙着吗。” 17、“越忙越添乱，真烦人。”

――收款处及柜台没零款时，禁止说： 18、“找不开，自己找地方找去。” 19、“没有零钱，不卖。” ――缺货时，禁止说： 20、“没有！” 21、“卖完了！”

――顾客交款时，禁止说： 22、“交钱，快点。” 23、“怎么不提前准备好。” ――顾客退货时，禁止说： 24、“你才买的，怎么又要换。” 25、“买的时候干啥了。” 26、“我有什么办法，又不是我让它坏的。” 27、“你买的时候，怎么不挑好（看不清楚）。” 28、“我解决不了，愿找谁找谁去。”或“我解决不了，你去找值班经理！” 29、“不是我卖的，谁卖的你找谁。” 30、“不能退。” 31、“不能换。”

――受批评时，禁止说： 32、“有意见找领导（经理去）。”

――和顾客打招呼时，禁止说： 33、“我的态度就这样，你能怎么样。” 34、“哎，买什么？”

――在营业现场任何情况下都禁止说： 35、“神经病” 36、“你有没有搞错”。 37、“真烦人”。 38、“上面写着呢，自已看。” 39、“自已找去。”

――顾客要包装袋时，禁止说： 40、“没有袋。”

――发生冲突时，禁止说： 41、“愿上哪告，上哪告去。” 42、“上面有经理，你随便找。” ――下班时，禁止说： 43、“下班了，快点买。” 44、“快交钱。” 45、“今天不卖了，明天再来。” 46、“款都交了，不收了。” 47、“清账了，不卖。”

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