春秋航空

春秋航空

30905478 徐慧超

1春秋航空的竞争对手是谁

从竞争态势来看，一方面，更多的民营航空公司投入运营，特别是同以上海为基地的长城航空公司和吉祥航空公司之间的竞争另一方面，多年来以上海为主基地的东方航空集团、上海航空公司，与春秋航空公司相比占中国民航市场份额巨大。相比之下，东方航空公司至从上海出发的航线就有150条。除此之外，中国加入WTO为国外大型航空公司进入中国民航市场创造了机会。作为中国的经贸中心，国外许多优秀的航空公司纷纷进入上海，他们拥有丰富的管理经验和强大的资金链，给中国的航空业带来了巨大挑战，特别使得刚刚起步的春秋航空公司在夹缝中生存。第三，中国旅客把乘坐飞机旅行作为奢侈品的观念尚未改变。对于中国大多数的旅客而言，还是习惯于享受航空公司提供的各种服务，认为航空运输服务是奢侈品，对春秋航空公司的简化服务不能适应。比如，民航总局规定是4小时以上飞机延误，航空公司需给旅客一定赔偿。但春秋航空公司飞机延误或取消航班，无论原因是天气原因如台风还是自身原因都不予以赔偿。不同于其他航空公司的简化服务，在出现多次类似于07年4月份的事件时，造成一定程度的负面社会效应，这些会造成不利于该公司的企业形象发展。

春秋航空的低价策略也引来了报复性的竞争。例如在进入郑州市场推出99元特价机票后，南航对郑州至上海的机票最低实行2.5折优惠；东航在这条航线上推出199元的特价机票。春秋航空选择了全面对

抗，将每条航线中99元系列票价有30%扩大到40%。高铁的兴起也在挤压低成本的航空的市场，例如2009郑州至上海动车组开通后，春秋航空不得不停飞郑州至上海的航线。

春秋航空和其他民营航空公司一样碰到“资源壁垒”。例如缺乏优质航信，只能经营风险加大的支线，飞行员下横臂高于“国家队”，在运营中很难得到银行、机场和航油公司的协助。2009年上海航空和东方航空合并，占据上海50%以上的客运航空市场，加具了经营风险。

2春秋航空如何建立自己的竞争优势 第一，销售创新机制。

春秋航空公司是国内唯一一家脱离中航信系统的航空公司。此举为资金并不充足、刚进入民航业的春秋航空公司节约数目可观的机票代理费用，建立了自己的销售系统和离港系统，每年节省1亿元人民币。

第二，具有特色的低成本产品。

春秋航空公司称自己为中国第一家低成本航空公司，为广大旅客提供“安全、低价、准点、便捷、温馨”的航空运输服务

第三，低成本经营模式的初步形成。

春秋航空公司的低成本运营模式特点为“两高两低两单两控” 第五，市场定位明确。

春秋航空公司刚建立时，主要以旅游客为主。 第六，航线优势。

春秋航空公司至2007年5月底共有25条航线，其中绝大多数是国内著名的旅游城市和商务城市。对航线的精心选择形成的航线格局，有利于保证了春秋航空公司的客源优势。

春秋航空公司的经营状况、经营特点分析可以看出，春秋航空公司以低成本运营为特点，借鉴了国外许多低成本航空公司的发展经验，并根据自己的实际情况加以完善。春秋航空公司的董事长王正华敢于作中国第一个吃螃蟹的人以及春秋航空公司在近三年的发展中的成效，在中国民航业以及社会的普通百姓中引起了极大的反响。但作

为一家民营航空公司，在中国民航业市场尚未完善的情况下，面临着国家、地方航空公司的竞争威胁，与他们相比，春秋这家民营航空公司没有可以比较的规模竞争力（资产、机队配置、航线总数、经营收入）、市场竞争力（服务质量满意度、品牌竞争力、安全、时刻、打折机票）以及经营竞争力（运力、载运量、客运量）。

3春秋航空应当如何提高低价航空的顾客满意度

顾客满意是指顾客通过对一种产品的可感知的效果（或结果）与期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。这个定义表明满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数。如果效果低于期望，顾客就会不满意；如果效果和期望相匹配，顾客就会满意

保持公司的价格优势，定期的对顾客进行调查，了解顾客的需求，提高服务质量，坚持顾客至上的原则，重视顾客的投诉，提供特色服务，春秋航空无论所持机票价格多少，只要多加20—50元，就可以上春秋的VIP直通车，优先登机，做前面几排相对宽敞的位置，行李直接进机仓，不用到行李传输带上等和取。提供24小时的热线服务。

重视顾客的投诉，并及时对投诉进行反馈。为顾客营造一个轻松、整洁、舒适、温馨的环境。定期的做顾客问卷调查，了解顾客对服务质量需求，并尽快拿出调整方案满足顾客的要求，每月举行顾客恳谈会，了解顾客的心声。为顾客提供超值服务，提高服务质量，同时对顾客要用积极、主动、热情、真诚的最佳心态去服务，提供微笑服务，做到百听不厌、百问不烦。加强与顾客的沟通，注重技巧、方法、方式，与顾客成为朋友。要让所有的人都觉得苏果是大家不可缺少的“朋友”之一。提供超出消费者预期的超值服务，设置顾客意见簿，定期对顾客意见和建议进行汇总与总结后向领导及时的反应。对所有的顾客投诉做好记录、反馈、回访整改及总结。在处理顾客投诉时尽量以顾客满意为主。在接待顾客时要求做到耐心聆听，快速判

断，立即处理。一切以顾客满意作为基本原则。避免与顾客发生正面冲突，做好公关处理，制定完善的危机处理预案。

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