旅游心理学

一、旅游心理学的研究对象

旅游者心理

心理学研究对象 旅游服务心理 旅游企业员工心理

二、学习旅游心理学的重要意义

（一）为开发旅游资源提供心理学依据 （二）为安排旅游设施提供心理学依据 （三）为提高旅游服务水平提供心理学指导

（四）为优化旅游企业经营管理提供心理学依据

三、知觉和旅游知觉的概念

感觉，就是人脑对直接作用于感觉器官的刺激物的个别属性的反映 知觉，人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的整体反映 旅游知觉，是指直接作用于旅游者感觉器官的旅游刺激物的整体属性在人脑中的综合反映

四、旅游知觉的特性

（一）旅游知觉的选择性

作用于旅游者的客观事物是丰富多彩，千变万化的，旅游者根据需要选择少数事物作为知觉的对象，这种特性称为知觉的选择性 （二）旅游知觉的理解性

在感知当前事物的时候，人们总是根据以往的知识经验来理解它们，把它归入一定的范畴之内，并用词来概括它，这就是知觉的理解性 （三）旅游知觉的恒常性

知觉客观事物时，知觉条件（如不同光源、不同角度、不同距离等）有所改变，而知觉印象保持相对不变，这种特性称为知觉的恒常性 （四）旅游知觉的整体性

知觉的对象具有不同的属性，由不同的部分组成，但是人并不是把知觉的对象感知为个别孤立部分，而总是把他知觉为一个统一的整体，这种特性称为知觉的整体性

五、影响人际知觉的因素

（一）第一印象

第一印象是在首次接触时所留下的印象 （二）晕轮效应

晕轮，是指月光周围有时出现的朦胧晕圈。晕轮效应，是指对对方的某些特征形成鲜明的印象后，推及对方总体特征知觉，就好像月晕一样，由于光环的虚幻印象，使人看不清对方的真实面目 （三）刻板印象

刻板，就是呆板没有变通，刻板印象是指社会上部分人对某类事物或人物所持的固定、笼统、呆板没有变通的印象

六、什么是情绪情感

情绪情感是人对客观事物是否满足需要而产生的态度体验。

七、情绪的特点

不稳定 情景性 短暂性

八、情绪的分类

1、按内容分：人类最基本或最原始的情绪是：快乐、愤怒、恐惧、悲哀四种。 2、按状态分：根据情绪发生的强度、速度、持续时间长短，分为心境、激情、应激 （1）心境。心境是一种比较持久的、微弱的、影响人的整个精神活动的情绪状态，具有弥散性的特点

（2）激情。激情是强烈、短暂、爆发式的情绪情感。例如狂喜、恐惧、绝望等，都属于这种情绪状态

（3）应激。应激是在出乎意料的紧急情况下所引起的情绪状态

九、影响旅游者情绪的因素

（一）主观因素

需要是否得到满足 （二）客观因素

1 旅游资源，活动项目 2 接待设施，服务人员素质 3 社会环境、交通、通讯 （三）自身因素 1 身体健康状况 2 人际关系 3 期望值

十、情绪情感对旅游者行为的影响

（一）对旅游者动机的影响 （二）对活动效率的影响

（三）对人际关系和心理气氛的影响

什么是个性

个性是个人在适应环境的过程中所表现出来的系统的、独特的反应方式，它是由个人在其遗传、环境、成熟、学习等因素交互作用下形成的，具有很大的稳定性。 个性的特征

（一）差异性 （二）整体性 （三）稳定性

气质类型与服务接待方式

1 多血质：活跃大方，面部表情丰富，爱说爱笑，爱热闹，喜欢参加新颖、热烈、花样多的活动，不愿寂寞和孤独，富于同情心，对人热情、喜欢与人交往，常主动与服务人员攀谈。他们很快与人熟悉，并交上朋友，但这种友谊常常多变不深厚。容易原谅别人。 接待注意：

（1）要诚恳对待他们的热情，不要冷落他们。 （2）多介绍，安排新异有趣，富有刺激性的活动。

（3）服务速度要快，避免呆板啰嗦。 2 胆汁质：

（1）性情急躁，在候车，办手续，进餐，结账时，时间稍长就不耐烦，显得心急火燎； （2）他们对人热情，容易兴奋激动，说话大声，爱打手势，而且直率不顾场合； （3）爱显示自己的长处； （4）喜欢富于刺激性的活动

（5）不善于克制自己，有了问题会大声吵闹，遇到麻烦易发火动怒，一旦激怒就难以平静（6）常丢三落四

接待注意：

（1）避免与他们争执冲突，出现矛盾应主动回避，忍让，不要激怒他们 （2）服务速度要快，开房、送餐、结账等应高效率，不要拖拉 （3）主动提醒他们别忘了东西

（4）多介绍安排富有刺激性的活动

3 粘液质：不容易受感动，面部表情不丰富，常给人一种摸不透，难以接近的感觉，表面温和而稳重，不苟言笑，说话做事慢慢腾腾，喜欢清静，恋旧，不喜欢经常变花样，喜欢故地重游，买东西认牌子，保守，对新的活动项目，新的情况接受较慢，如果有事与他们商量，他们会考虑很久，显得很谨慎 接待注意：

（1）安排住房时尽量选一些较为僻静的环境，不要安排靠近电梯旁和附近有很多年青人或有小孩吵闹的房间，以满足他们爱清静的特点。

（2）导游向他们作介绍时或交代事情时，应当讲话慢一点，简单明了，不要滔滔不绝，说个没完

（3）在他们选购商品时，应当允许他们作时间稍长的比较、考虑，尊重他们处世谨慎，深思熟虑的特点，不要过多地催促。

（4）活动项目不要安排得太紧凑，内容不要太繁杂 4 抑郁质：

（1）喜欢独处，不喜欢在大庭广众之中大声言笑，在公共场合总是在不显眼的地方默默呆着，不愿成为大众注意的目标，腼腆而羞怯

（2）说话做事很斯文，步履轻缓，显得很柔弱，不爱主动与人交谈，有什麽想法和意见也不愿说出来，自尊心特别强，常因小事而怄气 （3）为人处事疑心较重。 接待注意：

（1）不和他们开玩笑，不在他们面前说无关的事，以免引起误会 （2）说话态度温和诚恳，切勿命令指责

（3）有事与他们商量，要把话说清楚，如在餐厅要临时调整餐位或客房中临时调整他们的房间时，一定要对他们讲清楚理由，以免引起他们的猜疑和不满 （4）安排住房适宜安排单间，清静的房间

（5）在游览时，导游要注意关心他们，因为他们特别容易疲劳。

需要的特点

1 对象性 2 发展性 3 动力性

态度定义

态度是指个人对某一对象所持有的评价与行为倾向。

态度的组成

1 认知成分

认知成分是指对人、对事物的认识、理解和评价，即我们通常所说的印象、看法，它是态度形成的基础。 2 情感成分

情感成分是指对人、对事所作的情感判断 3 意向成分

意向成分是指个人对态度对象的反应倾向，即行为的准备状态

认知成分是态度形成的基础，情感成分是态度形成的核心，意向成分是态度的外现

态度的特性

（一）对象性 （二）社会性 （三）内隐性

（四）稳定性与可变性

改变旅游者的态度

一、注意心理共鸣 （一）诱发情感 （二）权威暗示

（三）中立舆论的心理效果 二、巧用逆反心理 三、旅游宣传的针对性 四、采取多样营销手段

旅游服务人员应具备的情绪情感特征

（一）要有良好的情绪情感倾向性 （二）要有稳定而持久的情绪情感 （三）要有较高的情感表现性 （四）要有较强的情绪控制力

旅游服务人员应具备的气质特征

（一）保持正常的感受性和灵敏性 （二）较高的忍耐性和情绪兴奋性 （三）较强的可塑性

（可塑性是指服务人员对服务环境中出现的各种情况及其变化的适应程度 ）

旅游服务人员的能力特征

（一）敏锐的洞察力 （二）良好的记忆力

第一，要明确记忆目标

第二，要精力集中，力求理解

第三，要培养广泛的兴趣，促进记忆力的提高。

第四，注意运用各种记忆方法。 （三）较强的业务实施能力 （四）较强的交际能力

1、应重视给旅客的第一印象

2、要有简洁、流畅的语言表达能力 3、要有妥善处理各种矛盾的应变能力 4、要有对旅客的招徕能力

不同阶段的游客心理

（一）初期阶段的安全心理和新奇心理

1 安全心理 （强调安全问题和注意事项）

2 新奇心理 （精彩的导游讲解和耐心回答问题） （二）中期阶段的放松心理和求全心理 1 放松心理 （注意提醒、协调） 2 求全心理

（三）后期阶段的忙乱心理和回顾心理 1 忙乱心理（留出时间，给予帮助） 2 回顾心理（引导回忆，补救过失）

导游服务心理对策

（一）心理预测和接待准备

1 有利于拉近双方的心理距离 2 为制定接待计划提供依据 3 有利于导游提供针对性的服务 （二）迎客服务心理

1 创造良好的第一印象

（出面：显示出自己良好的仪容、仪表、神态、风度 出手：表现在动作、姿态诸方面

出口：即指导游员使用的语言、讲话时的声调和音色 ） 2 迎客时的注意事项

（1）充分意识自己不仅代表个人，也代表旅游企业，代表国家形象。 （2）要重视自己的仪容仪表，神态、语言和举止

（3）要用亲切自然地微笑，表达真诚、友好的感情，让游客产生温暖可亲的感觉，并能消除疑虑，增强信赖感。

（4）周密安排工作，认真考虑迎客服务的各个环节。特别要注意旅途劳顿之下的游客时间知觉的特点，迅速及时地妥善安排，切忌拖拉、延误，让游客感到烦躁不安。 （5）引领客人上车时要注意礼节，敬老扶幼，关心女士

（6）前往宾馆途中，导游员在致欢迎词和介绍司机时，要使对方感到亲切自然，热情大方，要及时向客人介绍沿途风景，建筑，以满足旅游者的好奇心，介绍时语言要生动有趣，要活跃车内气氛，缓和旅游者初到异地他乡的不安心情。 （7）导游员要注意建立与领队之间的感情。 （三）游览服务心理 1 导游中应注意的问题

（1）要注意游客初到一地的认识活动的特点

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