社会工作的方式方法讲解(2)

在工作中，不少小区为了搞三年一度的居委会换届选举，还要进行大规模的动员、准备，一而再再而三地入户、一次次发通知，才能让登记选民过半；到选举那一天，还要费老大的劲儿才能确保有足够多的登记选民参加投票。这一个简单的事实在一个侧面说明了居委会与居民之间的关系处于何种状况。

其三，居民之间合作水平低。与西方国家分散居住的模式不同，我国的社区大多是居住密度极高的商品房小区，在单位土地面积上“容积”的居民相当多。“远亲不如近邻”这句俗语背后，折射的是邻居作为一种可靠的资源，在我们这家人有需要时可以给我们提供我们急需的支持。然而，在物质丰裕的今天，作为抬头不见低头见的邻居，在社区生活中往往像印度的圣雄甘地那样搞“不合作”运动。这种不合作表现为两个方面，一是居民之间纠纷多。所发生的纠纷往往是上下楼之间、左邻右舍这些最需要合作和最有可能合作的邻居，而纠纷的起因往往是一方的生活作息、房屋渗漏等影响到另一方。二是居民之间互动交往少，除了因为发生纠纷时打打交道外，其他时候基本上是“老死不相往来”，尽管大家都住在同一个小区、同一个楼道甚至就在对门，尽管大家都经常在小区里、楼道里见面，可大家却都是“最熟悉的陌生人”。

面对上述压力和挑战，哀叹人心不古、世风日下不是问题的解决之道。面对压力和挑战，需要的不是一声叹息，而是我们“反求诸己”，认识到今天的问题，是因为在社会经济迅速变迁的时代，我们的方式方法未能跟上服务对象的变化。本着这样的认识，果断跳出原来的心智模式，反思、改进我们的工作方法，调整我们的努力方向。 2.服务对象的特征

工作方法要契合服务对象的特征，那么，在当下的中国社会，城市社区居民都有哪些特征呢？归结起来，在确定我们的工作方法时，有以下几个方面应引起特别的注意。 第一，要面子。在当今这个以瘦身为美的世界上，没有人会想打肿脸“充胖子”，可在一些敏感的或涉及脸面的事情上，人们普遍还是很较真的。就社区工作而言，其影响表现在两个方面：（1）对于一些涉及个人隐私或者容易引起别人议论的需求，居民一般不会主动张口求助。比如心理咨询，很多人明知自己需要这方面的服务，但却碍于面子怕人议论而不敢主动求助。对这类较敏感的需求，我们应以适当的方式主动开展外展工作，而不能等着服务对象找上门来。（2）居民在在涉及面子的事情上较劲。社区的很多纠纷都是些鸡毛蒜皮的小事，可由于当事人的沟通方式欠妥，导致另一方当事人“面子”放不下，结果导致冲突升级。同样，在日常工作中，有时侯一语不当，让服务对象觉得自己面子受损，

很可能使“剧情”急剧反转。这要求我们在工作中，对于社区居民，要尽可能给足面子。

第二，自利。事事首先为自己着想，不愿轻易为他人做出牺牲或约束自己的行动。需要说明的是，自利未必是坏事，自利的人往往是一个理性的行动者。而且，正如诺贝尔经济学奖得主科斯分析亚当?斯密的《国富论》时所揭示的那样，社会的良性运行正是建基在自利的基础之上。同样，在工作时处置居民间的利益冲突时，我们不能拿高大上的道德标准要求其中一方让步，而应努力找到一个利益的结合点，提出的解决方案应契合各方的需求。

第三，贪小便宜。不拿白不拿，是常态而不是例外。现实社会中，为了点蝇头小利而挤破脑袋的事，还真有。不过，我们不应鄙视这种行为，而应在工作时充分考虑到这一点。比如，在设计服务方案时，可以发放一些纪念品或有点用的小物品，给参与者一点小甜头，以便吸引更多的人加入进来，所谓“财散人聚”。何况，“吃人嘴软、拿人手短”，居民们领了东西，帮我们说说好话，做做宣传，也是好事。 第四，超然。这种超然不是与世无争的超脱，而是一种出于自我保护、表面的置身事外，实际上可能很在乎。在涉及社区公共事务时，不愿出头，喜欢搭便车，等着别人栽树自己乘凉。同时，对于自己遭受的某种委屈、不快，本着轻易不惹事的心态，也会表现出某种超然的态度，但一旦突破了

其底线，便突然发作起来且往往失控，将以前的陈谷子烂芝麻的事都搬出来秋后算账，颇有“忍你很久了”的意味。 第五，推人及己。我们经常说要推己及人，“己所不欲、勿施于人”之类。在居民中，推人及己，要求“一碗水端平”，让自己享受一样的待遇。表现为两个方面，（1）在好事方面，见不得别人拿自己没拿到的好处。比如，看到别人参加社区活动领了纪念品回来，心理就会很不平衡，觉得工作人员工作没做好，这么有意义的活动怎么没通知自己去，尽管那纪念品对他来说可能一点用都没有。（2）在自己干了坏事时，如果遭受处罚，往往又会觉得自己委屈，就像阿Q那样，“和尚摸得，我摸不得？”这一特点，要求我们在活动宣传时，要尽量宣传到位，而在处置社区违建之类的事情时，要一碗水端平。

第六，人我两分。费孝通先生认为，中国人在做事待人时讲究“差序格局”，根据血缘、地缘等“人我的界线”来定亲疏。对外人，我们讲“理”，捍卫“我”的利益，针锋相对；对自己人（熟人、亲人、朋友、圈子中的人），则讲“礼”，礼让，礼尚往来。当然，中国人的亲疏是相对的，这种区隔很容易打破，不像西方社会那样种族界限根深蒂固。“一回生，二回熟，三回老朋友”，一旦跟人熟了，就能进入人家的“圈子”，成为“我们”中的一位，原来的人我分别也就打破了。

3.基于居民特征的工作策略

上述这些特点，导致社区网络呈现“小圈子抱团+大圈子碎片化”的特征。正如清华大学罗家德教授所说的那样，中国人的抱团方式是以个人为中心、按照差序格局的方式抱成一圈，这种抱团方式使得社区内部的关系结构变成了分裂的小网络——圈子内，大家都是好朋友，可对圈子外的人或其他圈子的人，大家相互都不认了，都把对方当陌生人。 对我们的工作而言，这些特征的启示是：社区工作的关键，是如何打破“人我的界线”。而要打破居民把我们当外人的“人我的界线”，得靠“我”主动跟“人”接触，并由此建立各种“桥”去把各个分裂的小圈子连接起来。

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