医务科工作制度及流程(全套)(2)

诉讼 总结、反馈 医务科组织召开医疗安全会议，宣布近期结案的纠纷事件处理结果，总结医疗过程中存在的缺陷，提出整改措施，及时奖惩。 2、接待流程

电话投诉 倾听投诉 现场投诉 安排面谈、倾听投了解问题，如情况许可，即时作出回答 如需进一步了解，答应会尽快作出回答 记录投诉人姓名、联系电话/地址、当事人资料 尽快接见有关人员，作出适当调查如有需要，报告上级有关人员，协助调查填写患者/家属投诉登记表，登记 事件调查结束，及时将院方观点反馈患者 及家属，并做好对患方的解释、劝说工作

患方接受 接待结束 患方不接受 及时告知法律相关规定中有关医疗纠纷的三种解决办法（协商解决、行政调解、司法诉讼），进入纠纷解决程序。 四、意外事件报告制度

1.各科室进行的重大抢救活动及特殊病例的抢救治疗应及时向医院有关部

门及院领导报告，以便使医院能掌握情况，协调各方面的工作，更好的组织抢救和有关治疗。

2.须报告的重大抢救及特殊病例包括

（1）涉及灾难事故、突发事件所致死亡3人及以上的抢救。 （2）知名人士、保健对象、外籍及境外人士的抢救。 （3）本院职工的住院及抢救。

（4）涉及医疗纠纷或严重并发症患者的医疗及抢救。 （5）特殊及危重病例的医疗及抢救。

（6）大型活动和其他特殊情况中出现的患者。 3.应报告的内容

（1）灾难事故、突发事件的发生时间、地点，伤亡人数、姓名、年龄、性别，致伤、死亡的原因，伤亡的病情、预后及采取的医疗措施。

（2）大型活动和特殊情况中出现的患者姓名、年龄、性别、诊断、病情、预后及采取的医疗措施。

（3）特殊病例患者姓名、性别、年龄、诊治措施、目前情况、预后等。 4.报告程序及时限

（1）参加抢救的医务人员应立即向科室护士长、科主任报告，科主任、护士长立即向有关职能部门报告，节假日、夜间想总值班报告。

（2）有关职能部门接到报告后，在10分钟内向院领导报告。 附：流程图 意外事件 各科室进行重大抢救活动及特殊病例抢救、治疗，应及时向医院 及时上报 有关部门及院领导报告。 灾难事故、突发事件所致死亡3人以上的抢救，知名人士、保健对象、外籍及境外人士的抢救。 本院职工的住院及抢救。 涉及医疗纠纷或严重并发症患者的治疗及抢救。 特殊及危重病例的治疗及抢救。 大型活动中及特殊情况下出现的患者。 灾难事故、突发事件所发生的时间、地点，伤亡人数、姓名、年龄、性别，致伤、病亡的原因，伤亡的病情、预后及采取的医疗措施。 大型活动和特殊情况中出现的患者姓名、年龄、性别、诊断、病情、预后及采取的医疗措施。 特殊病例患者姓名、性别、年龄、诊治措施、目前情况、预后等。 须报告的病例 报告的内容

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