大柳河收费站收费系统窗口单位创建工作的实施方案

廊沧高速大柳河收费站

收费系统窗口单位创建工作的实施方案

为加强全站的文化建设工作，提升行业文明水平，提高各窗口单位的服务标准，深入对标“郭娜陆地航空班”，经站领导班子研究决定，将在全站范围内掀起创建工作新高潮，切实提高廊沧高速大柳河收费站的管理水平和服务质量，特制订如下方案：

一、指导思想

以科学发展观为指导，全面贯彻党的十七届六中全会精神，以建设社会主义核心价值体系为根本，以讲职业道德、守职业纪律、懂专业技能、树文明新风为主要内容，努力提高全站文明行业创建工作的总体水平，为廊沧高速又好又快发展营造良好的环境。

二、目标要求

紧紧围绕“市局行业提升年”工作要求，大力实施文化提升工程，按照推动科学发展、夯实工作基础、服务人民群众的总体要求展开，努力实现以下目标：

（一）在促进发展上实现突破。着眼于推进廊沧高速文化建设这一任务，认真谋划本站发展的主要措施，力争做到在全省行业内争创“五个一流”，即一流管理、一流业绩、一流文化、一流服务、一流人才。

（二）在服务群众上创先争优。树立“民生至上，服务第一”的思想观念，不断优化窗口设臵，健全完善服务配套设施，始终

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把群众满意作为工作的出发点和落脚点，群众满意度得到提升。

（三）在队伍建设上加大力度。通过推行《收费站文明服务规范》、《机关文明服务规范》等多项制度，进一步约束职工工作行为，同时结合开展一系列培训工作，全面提高干部职工的业务素质，为提升服务质量蓄积强大内在力量。

（四）在提高效能上扎实工作。完善各项工作制度，改进工作流程，大力推行“首问负责制”和“一次性办结制”，切实提高办事效率。

（五）在活动载体上拓宽领域。积极引导全站职工树立健康向上的工作和生活理念，丰富职工的业余文化生活，实现“职工书屋”、“职工体育活动园地”等文体活动阵地的全覆盖建设。

三、收费工作服务标准 一、收费、服务设施规范 1.收费广场卫生标准

（1）收费广场区域内干净整洁、路面平顺，按规定标识标线设臵齐全、清晰。

（2）收费岛无杂物、无污迹、无破损，收费岛标线清晰、明亮。

（3）收费岗亭内物品实行定位管理，按规定摆放；不得摆放与收费无关的其他物品。

（4）推行卫生流动红旗制，由站办公室牵头进行考核，每半月对收费班组进行一次评比，对表现优异的班组颁发流动红旗，对连续多次获得流动红旗的班组，收费站可酌情予以适当物质奖

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励。同时将此项工作，作为对收费站年终全处综合考核的重要依据。

2.设臵显著的创建标识

（1）每站均要在收费广场粘贴“争创青年文明号”和“学雷锋服务岗”字样，督促规范收费站人员的工作行为，接受社会的广泛监督。

（2）收费人员上岗时均要佩戴“青年文明号”或“学雷锋服务岗”绶带。同时配发团旗，定期组织社会志愿服务活动。

3.政策公示信息标准

（1）《公告》牌、《河北省高速公路载货车辆计重收费标准》牌、《河北省高效率鲜活农产品流通绿色通道公告》牌公示内容要符合相关规定要求，安装在收费广场上道口车辆前进方向右侧路肩上（中心城市主要入出口收费站双向设臵）；尺寸：300cm×420cm，公告牌底沿距地面：200cm，两支撑立柱间距：220cm。

（2）工号牌安装在收费、发卡窗口下方；尺寸：28cm×12cm。 （3）“绿色通道”专用道口指示牌要符合国家有关规定要求，安装在收费站出口车道鲜活农产品运输车辆专用道口的上方大棚前端；尺寸：240cm×200cm。

（4）收费站多功能提示牌安装在出口车道收费岛中央位臵，距岛头5M，尺寸：100cm×60cm。

4.内业资料管理规范

站内要建立规范的创建内业资料，需要归档管理的资料主要包括：创建计划、组织领导、会议记录、目标考核、载体活动、

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制度建设、学习情况、培训记录、获奖记录等项内容，并逐一设臵单独的文件盒盛放。

（三）便民设施标准

1.收费站要设臵明显的便民服务标志和便民服务设施，保持便民服务设施的完好、清洁。

2.提供必要的便民服务项目，包括：工具箱、医药箱、意见簿、饮水杯、便民服务卡、开水等。

3.各项便民服务内容： （1）24小时免费提供开水；

（2）提供创可贴等外用应急药品，不提供内服药品，严禁提供过期药品；

（3）提供简易修车工具、交通地图等；

（4）与有关部门建立联动机制，遇交通事故、火灾、伤病、车辆故障等紧急情况时，快速联络相应救援部门予以救助。

（二）收费人员文明服务规范 1.形象规范

（1）男收费人员仪容标准。头发保持洁净，头发长度要做到长不覆额、侧不掩耳、后不触领，不剃光头、不染发；指甲勤剪整齐；上岗前不吃刺激性食品，不饮用酒类饮料。面部洁净清爽，不留胡须。

（2）女收费人员仪容标准。头发保持洁净，长发统一用黑色网罩发夹将头发盘至脑后，不留刘海，染发只准染与本人原发色一致的颜色；指甲勤剪整齐，不涂有色指甲油；上岗前不吃刺激

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性食品。面部洁净清爽，可着淡妆。

（3）收费人员着装标准。收费人员在工作期间必须着规定制服，不准制服与便装混穿。着制服时不佩戴耳环、手镯、项链、墨镜等饰物，发结、发卡等饰物选择要与面容、发型、服装相协调，美观大方。衣着要整洁、熨烫平整。

2.微笑服务规范

（1）要把微笑作为一种礼节，微笑服务要真心，让微笑服务发挥好沟通情感、传递信息的作用，要在表情中体现尊重、友好、关怀、热忱和爱心，消除与司乘人员之间的陌生感，使之产生心理上的安全感、亲切感、愉悦感和对高速公路行业的钦佩感，营造融洽、和谐、互尊、互信的氛围。

（2）微笑服务面部表情标准。面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出6—8颗牙齿，嘴角微微上翘，微笑的幅度不宜过大；微笑时真诚、甜美、亲切。

（3）微笑服务眼睛眼神标准。面对司机目光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼睛和蔼有神；眼睛礼貌正视司机，不左顾右盼、心不在焉；迎着司乘人员进行目光交流，在司机打开车窗后用眼睛注视着他，约三秒钟后将视线移开。

（4）微笑服务声音语态标准。声音要清晰柔和、细腻圆润，语速适中；语调平和，语音厚重温和；视收费现场情况控制说话音量，让司乘人员听得清楚；说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢。

3.文明用语规范

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