接待礼仪及技巧培训教材-42页

第一单元 第二单元 第三单元

第三章 接待礼仪及技巧

顾客的重要性和使顾客满意的要素

前台接待人员的作用和应具备的素质建立良好的第一印象

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目的

1. 认知顾客和顾客的重要性； 2. 提高接待人员的个人素质；

3. 更好地对顾客表示尊重，提高用户满意度； 4. 塑造并维护特约店的整体形象；

5. 使特约店创造出更好的经济效益和社会效益。

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第一单元 顾客的重要性和使顾客满意的要素

1. 顾客的定义

顾客就是具有消费能力或消费潜力的人，是服务的接受者或使用者。

要能提供使顾客满意的服务首先必须了解顾客的分类，只有在对顾客加以区分之后，才能因人而异，提供针对性的服务，这样才能使顾客满意。我们把顾客分为两类：

外部顾客：除特约店以外的人；

内部顾客：特约店内部的工作人员，他们依靠您所提供的服务或

信息来完成工作。

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2. 顾客的重要性

顾客是特约店生存和发展的基础，市场竞争的实质就是争夺顾客。特约店要有效地进行顾客管理，首先要树立“顾客就是上帝”的经营理念，特约店的一切政策和行为都必须以顾客的利益和要求为导向，并贯穿到特约店经营的全过程。 ·工资是顾客发给的

特约店要得到社会的承认，顺利地开展工作，就要确保必要的经费。发给我们的工资和获得利润，这些钱都是顾客购买我们的汽车和委托特约店维修汽车所获得的。可以说工资是顾客发给的。 ·工作时间都是属于顾客的

我们的工作就是将我们的“技术”转换成“时间”来向顾客出售。也就是说，向顾客收取的维修费用都是以每一项作业所花费的时间为基础。因此，要遵守预定完工时间。工作时候要想到不能浪费顾客的时间 ·失去顾客等于失业

特约店是靠拥有顾客而得以生存。我们的工作也是一样。如果顾客对特约店失去信赖，就会到其他的公司去，特约店的经营就会滑坡。

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3.使顾客满意的要素

满足顾客的需求和愿望是永恒追求的目标

“硬件”价值

质量、功能、性能、操作性、耐用性、保养、时效性

产品

品牌、价格、设计、命名、颜色、便利性

“软件”价值

职责

1.销售 2.售后服务 3.零部件 4.信息反馈 愉快、舒适的氛围

使顾客满意的要素

特约店的氛围

特约店

员工态度及水平

服装、礼貌、问候、回答、微笑、产品知识

提供产品的售后服务，及时反馈市场信息

售后及信息服务

社会贡献

对文化事业和体育活动支持， 为公众提供便利

社会效益

环境保护

再回收计划促进环境保护

用户满意度（CSI）：Customer Satisfaction Index

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第二单元 前台接待人员的作用和应具备的素质

1. 前台接待人员的作用：

? 是东风本田特约店和东风本田的代言人

? 是顾客与东风本田之间的桥梁

? 提供东风本田产品和服务的信息

? 提供顾客满意的服务

? 争取更多的东风本田的忠实用户

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2.前台接待人员必须具备以下三个要素

态度 决心、愿望 技巧 知识

（1） 态度：诚实、谦虚、微笑、信赖感、共同感、清洁感、同情心、

安心感、亲切感等。

（2） 技巧：表达技巧、提问技巧、倾听技巧、诊断技巧、顾客应对

技巧、电话沟通技巧等。

（3） 知识：车辆知识、顾客知识、市场知识、关于本田的多种话题

的知识、心理学知识等。

只有当您能掌握这三个部份时，才能称得上专业；而顾客也会对您有信心，前来要求您帮忙，因为他们相信您的专业，所以您要满足他们的期待、解决他们爱车的问题、并提供他们所需的信息。如果您能做到这点，就可满足顾客的需求，使顾客成为您和东风本田的忠实顾客，而顾客的满意度也会提高。

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第三单元 建立良好的第一印象一.第一印象的重要性

心理学家的研究表明，一个人只有十秒钟的时间给别人留下自己的第一印象。第一印象的产生，主要来源于一个人的仪容、态度、言谈举止和谈话内容的评价。

接待员必须获得顾客的信任，同时其诚恳的态度和足够的精、气、神可以让顾客留下良好的第一印象，认为我们可以为他们解决问题， 放心将爱车交给我们。如果我们让顾客留下不良的印象或令顾客不满意，则会把百忙之中抽空前来的顾客赶跑。

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1.顾客第一印象中各要素的比重

构成顾客第一印象的要素

（1）仪 （2）态

容：穿着、发型、服装等 度：问候、姿势、肢体语言等

（ 60 ）% （ 20 ）% （ 15 ）% （

5 ）%

（3）言谈举止：使用词汇、语调、脸部表情 （4）谈话内容：实质内容、心口如一

顾客对您的第一印象中，有 80%是来自您的仪容和态度。不管您说了什么，如果您的仪容不整，顾客就不会想请您维修车辆。记得随时检查自己的仪容和态度，才能给别人留下良好的第一印象，也才会有更多人欣赏您以及东风本田。

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2.如何才能给顾客好印象

（1） 使顾客满意的仪容标准：

整体：整齐清洁、自然、大方得体、精神奕奕、充满活力头发：头发整齐、清洁、不得披头散发 耳饰：只可戴小耳环（无坠），颜色清淡 面貌：精神饱满、表情自然、不带个人情绪妆容：面着淡妆、不用有浓烈气味的化妆品 眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝； 鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子； 嘴巴：牙刷干净、无食品残留物 胡子：每日一理，刮干净

指甲：不留长指甲、不涂有色指甲、经常保持清洁衣服：合身、平整、清洁、无油污 袜子：袜子无勾丝、无破损

身体：无体味、不使用浓烈香味的香水

（2） 提高个人素质的各种技巧：交换名片的礼仪、表达的技巧、主

动倾听的技巧、提问的技巧、意见处理的技巧和电话沟通的技巧。

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二．交换名片礼仪

名片，在我们的现代生活中越来越不可获缺，它往往传递着很多重要的信息。递出一张名片，不仅是很好的自我介绍，而且与顾客建立了联系，既方便，又体面，但不能滥用，要讲究一定的礼仪。否则，人留下草率、马虎的印象，忽视不得。

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会给

交换名片的礼仪 ：

1、事前的准备：

把名片放在上衣的袋内或裤袋中都不好，应把干净的新名片存放在名片夹内。

平时准备多些名片，不要在顾客面前出现名片已用完的情况。

2、交换名片时的礼仪：

应面带微笑，注视对方，将名片正面对着对方，用双手的拇指和食指分别持握名片上端的两角送给对方。如果是坐着的， 应当起立或欠身递送，递送时说一些：“我是 XX，请多指教。”或“我是XX，很高兴为您效劳。”一般来说，来访者或地位较低的要先拿出名片。 3、收下名片时礼仪：

接收他人递过来的名片时，应尽快起身，面带微笑，用双手拇指和食指接住名片下方的两角，并说：\谢谢\、\能得到您的名片，深感荣幸\等等。名片接到后不能随便乱放。如果是初次见面，最好是将名片上的重要内容读出来，以示敬重。

第一次见面后，应在名片背后记下会面认识的时间、内容等资料， 最好能简单记下对方的特征。这样积累起来的名片就会成为再次见面或联络提供线索或话题。

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三．表达的技巧

当与顾客交流时，您的语言应该从“生活随意型”转到”专业型”。您既要有个性化的表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧。

1．寒暄

（1） 寒暄的基本要求

? 真诚:真诚的问候，对于沟通人与人的心理，有着重要的作用。

? 鼓励:在寒暄的几句话中，给人以鼓舞和力量。

? 幽默:在寒暄中加点幽默诙谐的成分，会加深别人对您的印象， 对协调交际气氛很有帮助。

? 赞美:如果您早上起来接听到几个诸如＂您起的真早啊！＂，＂您身体真棒＂的赞美式寒暄，就会感到这一天心情格外愉快。

寒暄要因人而异，不要对谁都是一个说法；要注意环境，在不同的环境，要有不同的寒暄语言；要注意适度，适可而止，过多的溢美之词只会给人以虚伪客套的感觉。

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（2） 寒暄时 7 种态度和 7 种表达方式

·欢迎光临!先生/小姐, 您好! .............. 热诚之心 ·是的, 我了解 ........................... 谦虚之心 ·请稍候 ................................. 体贴之心 ·很抱歉 ................................. 反省之心 ·让我确认后,再向您报告 .................. 自信之心 ·谢谢 ................................... 感激之心 ·谢谢光临! .............................. 诚挚之心 X先生/小姐，谢谢!再见.

X先生/小姐，如有任何疑问，欢迎随时与我们联络。发自内心所说出来的话，会有不同的声音(效果)。

沟通的主要表达方式

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写下每种情境下最适合的表达方式：

(1) 当您早上进公司时

(2) 当您向顾客问候时

(3) 在表达感谢时

(4) 当上级主管、年长同事或同事叫您时

(5) 在工作中称呼某人时

(6) 当有上级主管教导您时

(7) 当您外出时

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(8) 当您回来时

(9) 当上级主管、年长同事或同事外出时

(10) 当上级主管、年长同事或同事回来时

(11) 当您手上没工作时

(12) 当您犯错时

(13) 当您在下班， 离开办公室时

用清楚有精神的声音说话

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2.表达的技巧

（1） 选择积极的用词与方式

在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。比如说，如果一个顾客就车辆的品质问题几次求救于您，您想表达您为顾客真正解决问题的期望，于是您说：“我不会再让您的车重蹈覆辙”。干吗要提醒这个倒霉的“覆辙”呢？您不妨这样表达： “我这次有信心这个问题不会再发生”。是不是更顺耳些？又比如， 您想给顾客以信心，于是说“这并不比上次那个问题差”，按照我们上面的思路，您应当换一种说法:“这次比上次的情况好”，即使是顾客这次真的有些麻烦，您也不必说“您的问题确实严重”，换一种说法不更好吗:”这种情况有点不同往常”。您现在可以体会出其中的差别了吗？

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写下最适合的表达语言：

(1) 习惯用语：问题是那个产品都卖完了

专业表达：

(2) 习惯用语：您怎么对我们公司的产品老是有问题

专业表达：

(3) 习惯用语：我不能给您他的手机号码

专业表达：

(4) 习惯用语:注意，您必须今天做好！

专业表达：

(5) 习惯用语：您没有必要担心这次修后又坏

专业表达：

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（2） 在顾客面前维护特约店的形象

在向顾客进行电话回访时，顾客抱怨他在特约店所受的待遇，您已经不止一次听到这类抱怨了。为了表示对顾客的理解，您应当说什么呢？“您说得不错，这个部门表现很差劲”，可以这样说吗？适当的表达方式是“我完全理解您的苦衷”。

有的顾客的要求特约店没法满足时，您可以这样表达:“对不起， 我们暂时还没有解决方案，但我一定尽力而为”。尽量避免不很客气的手一摊（当然对方看不见）：“我没办法”。

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（3） 服务用语具体表达技巧

在顾客服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。这一点非常关键。顾客服务语言中不应有负面语言。什么是负面语言？比如说， 我不能、我不会、我不愿意、我不可以等，这些都叫负面语言。那么， 当你向顾客说出一些负面语言的时候，顾客就感到你不能帮助他。顾客不喜欢听到这些话，他只对解决问题感兴趣。顾客服务人员应该告诉顾客，能够做什么，而不是不能做什么，这样就可以创造积极的、正面的谈话氛围。那是不是说顾客说什么就是什么？也并不是这样。

? 善用“我”代替“你”

在有的时候尽量用”我”代替”你”，后者常会使人感到有根手指指向对方。

习惯用语: 你的名字叫什么？

专业表达：请问，我可以知道您的名字吗？ 习惯用语: 你必须．．．．．．

专业表达：我们要为您那样做，这是我们需要的。习惯用语: 你错了, 不是那样的!

专业表达：对不起我没说清楚，但我想它运转的方式有些不同。习惯用语: 如果你需要我的帮助，你必须．．．．． 专业表达：我愿意帮助您，但首先我需

要．．．．．．习惯用语: 你做的不正确．．．．．．

专业表达：我得到了不同的结果。让我们一起来看到底怎么回事。

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技巧测验

评估表

评量准则 OK NG 回馈意见 记下要点 复述要点，以确认内容无误。 说话速度放慢，说话清楚。 轻轻挂断电话 不要使用模糊不清的表达方式 精确 简短 使用 5W2H 的方式总结信息。 注意时间。 留意费用。 说话方式 (正确礼节、接待顾客的基本表达方式) 微笑并保持明亮有活力。 态度、姿势 即使是打错电话，也应保持有礼态度。 四项要点 有礼貌 马上接听电话。 (在铃响 3 声内接听电话，迅速问出来电者的身份。如果您必须先查数据，则先挂断，稍后再回电。) 不要将责任推到别人身上。 铃响时立即接听电话 报上公司名称、您的姓名及职称 确认顾客的身份 接听电话的 8 个步与对方简短地问候 询问对方来电目的，并记下要点 骤 重复要点 (内容) 挂断前，再次彼此问候 挂断电话 报上公司名称和姓名 确认公司名称 要求和您要联络的人谈话 拨打电话的 8 个步与对方简短地问候 讨论来电目的事项 骤 确定对方知道您所谈的事项 挂断前，再次彼此问候. 挂断电话 整体评论 迅速

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