2016新版质量手册(检验检测机构)

4.5.5.9无论什么原因，如合同（协议）执行过程中发生了合同的修改，XX环境监测站则应按

相应的评审程序，对其修改部分再次评审，并通知与合同修改内容有关的所有 人员。

4.5.5.10所有的合同（协议）评审记录（包括修改部分及合同执行过程中与对客户对要

求的讨论记录等）都应予保存。

4.5.5.11支持性文件

4.5.5.11.1《文件控制程序》 NW/QMB-03

4.5.5.11.2《合同评审程序》 NW/QMB-04

4.5.5.11.3《检测工作分包程序》 NW/QMB-05

4.5.5.11.4《记录控制程序》 NW/QMB-11

4.5.6检测分包

4.5.6.1当XX环境监测站由于工作量太多、需更多的专业技术,暂时不具备检测能力或持续性原

因，需将检测工作分包时，则检测活动应安排在符合认可准则要求的有协议保

证的实验室进行。

4.5.6.2分包实验室应优先选择有质量资质和保证的实验室，如以下类型的实验室：

4.5.6.2.1通过认可的实验室；

4.5.6.2.2通过资质认定的实验室；

4.5.6.2.3满足有关法律要求的实验室；

4.5.6.2.4有质量保证体系的实验室。

4.5.6.2.5如需进行检测项目的分包，XX环境监测站除了调查、核实分包实验室的资质和管理

体系外，还应将分包的项目通知客户，经客户书面同意后再实施分包活动。

4.5.6.3如发生分包，分包方不是由客户或法定管理机构指定，XX环境监测站应就分包项目的

结果对客户负责。

4.5.6.4XX环境监测站应保存检测中使用的所有分包方的注册资料，并保存其工作符合标准的

证明记录。

4.5.6.5XX环境监测站检测标准规定的主要项目不应分包。

4.5.6.6支持性文件

4.5.6.6.1《合同评审程序》 NW/QMB-04

4.5.6.6.2《检测工作分包程序》 NW/QMB-05

4.5.6.6.3《记录控制程序》 NW/QMB-11

4.5.6.6.4《结果报告管理程序》 NW/QMB-28

4.5.7服务与供应品的采购

4.5.7.1外部服务和供应品是保证XX环境监测站正常工作所不可缺的条件，也是关系到检测结

果质量的重要环节之一。XX环境监测站对影响检测质量的设备、消耗材料、加工、溯

源等环节的供应品和外部服务质量的控制执行《采购管理程序》。

4.5.7.2 供应品和外部服务的验收

4.5.7.2.1供应品的验收:

供应品包括影响检测质量的物品等。按照采购文件中规定的验收标准和质量

要求对供应品进行验收，证明供应品符合检测标准、规范的要求后方可投入

使用，其验收证明记录均予保留。

4.5.7.2.2外部服务验收

外部服务包括：检测仪器设备的检定/校准、搬运、安装、维修、保养；计

算机服务系统（含硬件、软件），标准服务、样品运输服务、检测设施设备

维护服务等。

服务完成后，XX环境监测站组织人员对服务质量按规定的验收标准进行验收。验收

不合格的不予接收，其验收证明记录均予保留。

4.5.7.3外部服务和供应品的采购：XX环境监测站在采购供应品以及接受外部服务时，应事先

编制详细的采购文件。采购文件中应详细列出外部服务和供应品的技术要求，

采购文件发出前，由相关部门办理审批手续。检测人员应记录所使用供应品的

质量状况，为评价、选择合格供应商提供信息。

4.5.7.4在实施采购前，由XX环境监测站组织对拟选用的外部服务单位和供应品生产厂家进行

评价，并将通过评价合格的外部服务单位和供应商列入《合格供应商名册》，

经批准发布，以供做为选择供应商的依据。并保存评价记录及《合格供应商名 册》。

4.5.7.5支持性文件

4.5.7.5.1《采购管理程序》 NW/QMB-06

4.5.7.5.2《记录控制程序》 NW/QMB-11

4.5.8服务客户

4.5.8.1为了解客户对检测的要求和及时得到客户对检测活动的意见和建议，XX环境监测站应

与客户或其代表沟通和合作，并在确保其他客户机密的前提下，允许客户到本

XX环境监测站监视与其工作有关的检测活动或验证所需的检测物品的准备、包装和发

送，，以便有利于双方理解，避免认识的不一致造成的偏差；使检测工作更能

满足客户的要求，对进入检测受控区的人员提出相关要求，XX环境监测站制订了《设

施与环境条件控制和维护程序》。

4.5.8.2当客户要求与XX环境监测站保持技术方面的良好沟通并获得建议和指导时，XX环境监测站应

客户的要求可以给予客户根据检测结果得出的意见和解释。

4.5.8.3XX环境监测站在整个工作过程中，应与客户尤其是大宗业务的客户保持联系，并将检

测过程中的任何延误和主要偏离活动通知客户。

4.5.8.4XX环境监测站应积极从客户处搜集其他反馈信息，无论是正面的还是反面的反馈，

新版质量手册(检验检测机构资质认定评审准则2016年新版)

新版质量手册

质 量 手 册

文件控制编号：NW/QMA-01

（第一版） 依据

《检验检测机构资质认定评审准则》 编写

√ 非受控□ 文件控制状态：受控□

发放编号：

编 制：

审 核：

批 准：

发布日期：2015年11月20日 实施日期：2016年1月1日

某某环境监测站发布

授权书和不干预说明??????????????????????第03页 发布令?????????????????????? 第04页

1、概述??????????????????????第05页

2、质量手册说明??????????????????????第06页

3、质量手册管理??????????????????????第08页

4、评审要求??????????????????????第10页

4.1组织??????????????????????第10页

4.2人员??????????????????????第12页

4.3设施和环境条件?????????????????????? 第14页

4.4设备??????????????????????第16页

4.5管理体系?????????????????????? 第19页

4.5.1管理体系??????????????????????第19页

4.5.2质量方针和目标??????????????????????第21页

4.5.3公正性声明?????????????????????? 第23页

4.5.4文件控制?????????????????????? 第24页

4.5.5合同评审?????????????????????? 第26页

4.5.6检测分包??????????????????????第27页

4.5.7服务与供应品采购??????????????????????第28页

4.5.8服务客户??????????????????????第29页

4.5.9投诉??????????????????????第30页

4.5.10不符合工作??????????????????????第31页

4.5.11纠正措施??????????????????????第32页

4.5.12预防措施??????????????????????第33页

4.5.13改进??????????????????????第34页

4.5.14记录??????????????????????第35页

4.5.15内部审核??????????????????????第36页

4.5.16管理评审??????????????????????第37页

4.5.17检测方法??????????????????????第38页

4.5.18测定不确定度??????????????????????第41页

4.5.19采样??????????????????????第42页

4.5.20样品处置??????????????????????第43页

4.5.21质量控制??????????????????????第44页

4.5.22结果报告??????????????????????第46页

5、附录 ?????????????????????? 第49页

5.1《员工行为规范》 ?????????????????????? 第49页

5.2《组织机构图》?????????????????????? 第50页

5.3《管理体系要素岗位分配》 ?????????????????????? 第52页

5.4《各部门职责》 ?????????????????????? 第54页

5.5《各岗位职责》?????????????????????? 第55页

5.6《各岗位任职资格条件》?????????????????????? 第59页

5.7《权利的委派》?????????????????????? 第62页

5.8《授权签字人识别一览表》 ?????????????????????? 第63页

5.9《程序文件目录》 ??????????????????????第64页

5.10《管理体系框图》?????????????????????? 第66页

5.11《检测能力表》?????????????????????? 第67页

5.12《XX环境监测站平面图》?????????????????????? 第68页

5.13《量值溯源图》?????????????????????? 第69页

6、修订页 ??????????????????????第70页

授权书和不干预说明

我作为某某环境监测站的法人代表，现任命近平为某某环境监测站的站长。为规范XX环境监测站的管理，确保检测结果的准确，确保让客户满意，现授权其按国家法律、法规要求，检验检测机构资质认定评审准则的要求建立XX环境监测站的管理体系，以规范XX环境监测站的管理和运作。

同时，依据相关法律规定，委托其行使我XX环境监测站赋予的法律职权，履行相应的法律义务。代理我行使我对XX环境监测站的各项管理，确保按照检验检测机构资质认定评审准则的要求开展管理各项检测活动。

我声明不会干预XX环境监测站的检测结果，亦不准XX环境监测站其他部门及领导以行政、经济等方式干预检测结果。我承诺按照《中华人民共和国民法通则》的要求承担相应的法律责任。

析、明确责任，要在5日内作出令客户满意的答复；

4.5.2.4.6工作高效：送检样品及时安排检测计划，检测完成后及时发出报告。

4.5.3公正性声明

为了保持XX环境监测站检测工作的公正性,保证用科学的方法,出具准确、可靠的检验结果，特作如下声明：

2.4.1XX环境监测站对任何采样单位均持公正态度,保持相同的工作质量,严格执行法律、法规

及技术标准,在检验中不受任何势力的干扰和经济方面的诱惑,保证检验工作的独立性和诚实性及检验结论的公正性；

2.4.2遵守国家有关法律、法规，依据检验标准，选用先进的检验设备，确保检验方法

的科学性，检验数据的准确性；

2.4.3检测人员不直接受理检测业务,受理检测业务人员不参加检测工作；

2.4.4检测人员不得从事直系亲属所在单位的任何检测工作；

2.4.5检测人员不得参加可能影响XX环境监测站公正性的产品开发、咨询和营销工作。

XX环境监测站站长：

2015年11月20日

4.5.4文件控制

4.5.4.1总则

4.5.4.1.1XX环境监测站制定了《文件控制程序》来管控管理体系的所有文件.

4.5.4.1.2XX环境监测站管理体系文件的构成:

内部文件：XX环境监测站内部编制发布的文件，包括：质量手册、程序文件、作业指导书、

质量/技术记录等；

外部文件：与检测有关的法律法规、规章制度、检测标准、形成文件的检测方法、

产品图纸、软件、指导书等。

4.5.4.1.3文件的存在形式:文件可以是纸张、电子媒体、硬拷贝等形式。

4.5.4.2文件的批准和发布

4.5.4.2.1凡作为管理体系组成部分发给XX环境监测站人员的质量手册和程序文件，在下发之

前由XX环境监测站站长批准使用；作业指导书在下发前由技术负责人批准使用。由

资料管理员建立所有文件的台帐，文件发放后要有发放的记录，以确保文件

易于查阅，防止使用无效和作废文件。

4.5.4.2.2XX环境监测站所制定的《文件控制程序》应确保

4.5.4.2.3文件应发放至XX环境监测站的所有部门，以确保所有部门都能得到相应文件的有效

版本，方便使用；

4.5.4.2.4由质量负责人每次管理评审前组织对文件进行一次审查，必要时组织进行修

订，以保证持续适用和满足使用的要求；

4.5.4.2.5资料管理员及时从所有使用和发布处撤出无效和作废文件，对作废文件加盖

“作废”标记，防止使用无效文件；

4.5.4.2.6对于存档保留的过期作废文件，资料管理员应进行明显的标识。

4.5.4.2.7XX环境监测站制定发布的管理体系文件均应有唯一性标识，其唯一性标识，可包括

文件的发布日期、修订状态、页码、总页数和发布日期的名称及发放编号。

4.5.4.3文件变更

4.5.4.3.1XX环境监测站管理体系文件变更时，变更申请应由文件的原审查责任人进行审查，

原批准人进行批准，审查和批准人员应获得进行审查和批准所依据的有关背景 资料。

4.5.4.3.2XX环境监测站的所有文件不允许进行手写改动。

4.5.4.3.3文件更改后，由资料管理员按登记编号下发新文件，同时按原发文登记收回 旧版本.

文件和数据管理的要求。

4.5.4.3.5XX环境监测站的文件修订后，修订的内容应在《修订页》中予以体现

4.5.4.4支持性文件

4.5.4.4.1《文件控制程序》 NW/QMB-03

4.5.4.4.2《电子文件及数据控制程序》 NW/QMB-20

4.5.5合同评审

4.5.5.1XX环境监测站对来自客户的检测要求给予高度的重视，制定了《合同评审程序》以满

足客户对检测的各项要求得到实现，合同评审内容将确保以下几项：

4.5.5.2对客户的要求如：检测项目，检测方法，出具报告的时间等，均应在双方签订

的合同或协议中明确做出规定，并形成文件，使双方对其规定的内容达到统一

认识。文件中规定的内容应清楚明确，便于双方及检测人员的理解。

4.5.5.3XX环境监测站应通过评审来明确是否具备满足合同要求的检测能力和具备的资源。

4.5.5.4选择适当的、能满足客户要求的有效的检测方法。

4.5.5.5《合同评审程序》规定了各种合同的不同处理方法，当客户要求与标书、合同

（协议）存在异议时，XX环境监测站将与客户沟通协商，在检测开始前，双方达成统

一明确的认识，使每份合同都能被XX环境监测站和客户双方接受。

4.5.5.6为保证合同的有效性，XX环境监测站对每份合同均进行评审，并产生合同评审的记录，

所有的记录予以保存，同时保存包括检测活动的任何重大变化在内的评审记录,

包括执行合同期间，就客户的要求或工作结果与客户进行讨论的所有有关记 录。

4.5.5.7对于将分包出去的检测工作，由XX环境监测站组织对分包方进行评审，其主要评审内

容为对分包方能力的评审，并在合同/协议中明确规定，并取得客户的认同。

4.5.5.8在合同执行期间如XX环境监测站对所执行的合同发生了偏离，XX环境监测站应及时将偏离的

情况通知委托检测的客户，并得到其同意。

别管理状态。

4.4.3.2经识别的仪器设备以标签形式标明仪器设备的编号、检定/校准日期及有效期 等。

4.4.4 仪器设备的使用管理

4.4.4.1所有影响检测结果的仪器设备应按周期检定或校准计划组织实施（包括新购入

的仪器设备），确认符合要求后，方可投入使用。对经检定或校准所得的修正

因子，应确保及时更新备份。（详见《测量可溯源程序》）。禁止对仪器设备的

随意调整（包括硬件和软件的保护）致使检测结果的失效。

4.4.4.2仪器设备应由经过授权的检测人员操作，对检测设备实施维护和操作应使用最

新版本的作业指导书（包括说明书、使用手册等），并方便操作及相关人员使 用。

4.4.4.3操作者在使用设备前后，应对该设备进行运行状态检查，以证实其能够满足规

定标准要求。

4.4.4.4操作中如发生过载或处置不当、出现可疑结果，或已显示出缺陷、超出规定限

度时，应立即停止使用，及时标识、处置，防止误用。同时检查分析这些缺陷

或偏离对以前检测质量的影响，执行《不符合检测工作管理程序》，落实有关

4.4.4.5按《仪器设备和标准物质期间核查程序》规定要求，对使用频率高、漂移性较

大的设备进行期间核查，以保持设备的给出结果的可信度；若可行，标准物质

在有效期内使用时也需进行期间核查。

4.4.4.6对脱离了XX环境监测站直接控制的租借出的仪器设备实施控制管理。设备返还后，由

有关人员对设备核查验收，以满足再次投入使用需求。

4.4.5 仪器设备的维修

4.4.5.1 维修应由专业技术人员进行，并组织验收记录。

4.4.5.2设备的降级使用需经确认批准方可使用。

4.4.5.3 设备报废由质量负责人批准。

4.4.6仪器设备的记录和档案

仪器设备及其软件的各种记录、资料统一归档管理，并建立主要仪器设备的档案。详见《仪器设备管理程序》。

4.4.7标准物质管理

4.4.7.1标准物质由各部室根据工作需要，提出采购申请，由检测部统一做出采购计划，

技术负责人批准后，检测部进行采购验收和保管，各部室人员随用随领。

4.4.7.2标准物质的溯源应由有证物质的合格证书保证，可能时应溯源到国际单位制单

位，并保存溯源见证资料，应有表明其校准状态的识别标志。

4.4.7.2标准物质超过有效使用期或出现异常、变质现象时，应停止使用。标准物质应

指定专人保管。XX环境监测站按检测工作的需要配备必要的标准物质。

4.4.7.3应建立标准物质管理目录，具体按《标准物质管理程序》执行。

4.4.8量值溯源

4.4.8.1测量溯源性是保证检测结果一致性、准确性和有效性的重要手段。对检测结果

有显著影响的检测设备（标准物质），均应通过检定（校准）对其进行量值溯

源，使其出具的检测结果可通过连续的比较链与有关国家最高计量基准相联

系。对检测设备及标准物质溯源进行控制，确保其量值溯源到国际单位制（SI）

基准及国家计量基准。

4.4.8.2XX环境监测站对检测结果的准确性和有效性产生影响的所有仪器设备、包括辅助设备，

在投入使用前均进行检定和校准，通过制定文件化的设备检定计划以及程序，

来对其实施有效控制，(详见《测量可溯源程序》)。

4.4.8.3特定要求

4.4.8.3.1溯源

XX环境监测站进行检定/校准。

4.4.8.3.1.2对无法溯源到（SI）基准或国家计量基准的设备应通过使用可靠的有证标

准物质，依据可接受的校验方法来提高其检测的可靠性。

4.4.8.3.2标准物质

4.4.8.3.2.1标准物质：XX环境监测站将尽可能采用有证标准物质，并确保其在有效期内使用，

并对其进行期间核查。

4.4.8.3.2.2运输和储存：在《标准物质管理程序》中规定了对标准物质等进行妥善安

全处置、运输、储存和使用，防止污染或损坏，保护其完整性。若在本公

司以外的地点使用标准物质进行检测活动时，如需要则制定附加程序。

4.4.8.3.3当因检定/校准产生一组校正因子时，XX环境监测站应有措施保证所有记录能得到更 新。

4.4.9 支持性文件

4.4.9.1《采购管理程序》 NW/QMB-06

4.4.9.2《不符合检测工作管理程序》 NW/QMB-08

4.4.9.3《记录控制程序》 NW/QMB-11

4.4.9.4《仪器设备管理程序》 NW/QMB-22

4.4.9.5《测量可溯源程序》 NW/QMB-23

4.4.9.6《标准物质管理程序》 NW/QMB-24

4.4.9.7《仪器设备和标准物质期间核查程序》 NW/QMB-25

4.5管理体系

4.5.1管理体系

4.5.1.1管理体系的建立

4.5.1.1.1XX环境监测站站长主持建立与XX环境监测站业务、检测活动范围、工作内容相适应的管理

体系，制定XX环境监测站的质量方针和总体目标，质量目标应在管理评审时加以评审，

并配置相应的资源，使管理体系实施运行，并不断寻求改进，以便保持管理体

系的有效性。

4.5.1.1.2质量负责人依据《检验检测机构资质认定评审准则》的要求和XX环境监测站的质量

方针，组织有关各方和人员建立文件化的管理体系。

4.5.1.2管理体系的文件构成

XX环境监测站管理体系文件的构成分为四层，包括质量手册、程序文件、作业指导书、表单记录等，确保检测结果达到要求的质量程度。

第一层：质量手册――是XX环境监测站管理体系运行的纲领性文件，描述XX环境监测站质量方针、

目标和管理体系各要素的要求、职责及途径；

第二层：程序文件――是质量手册的支持性文件，对管理体系运行中各项质量活动的

详细、明确描述（详见附录6.9《程序文件目录》）

第三层：作业指导书――是对完成各项质量/技术活动的规定，供检测人员执行。 第四层：表单记录――是管理体系各项质量活动的证据。

4.5.1.3管理体系的运行

4.5.1.3.1 XX环境监测站的管理体系文件的贯彻由质量负责人负责，并监督管理体系文件的执

行情况，对执行中出现的问题和违反文件规定的行为给予及时的解决和纠 正。

4.5.1.3.2为使过程受控，将有关政策、制度、计划、程序和作业指导书等制定成文件，

形成管理体系文件，对有关岗位人员进行培训，使其理解并有效执行，以达

到确保检测结果质量的目的，各岗位人员方便地取得有效的使用管理体系文 件。

4.5.1.3.3XX环境监测站制定了质量方针和质量目标，并对检测的良好职业道德和服务质量做

出了承诺（详见《服务承诺》）。

4.5.1.3.4XX环境监测站的《质量手册》概述了管理体系中所有文件的架构，规定了程序文件，

阐明了管理体系概况。

4.5.1.3.5为了使管理体系正常运行和保持其有效性，满足《检验检测机构资质认定评

的岗位职责对管理层、技术负责人、质量负责人的作用和职责，做了明确规

定，同时对遵循《检验检测机构资质认定评审准则》以及持续改进管理体系

有效性作了承诺。

4.5.1.3.6XX环境监测站设置站长，各部门主任，质量负责人、技术负责人；设置管理体系

岗位和关键技术岗位；并规定其职责，以确保XX环境监测站管理体系的有效运行；

4.5.1.4管理承诺

XX环境监测站站长应通过以下活动对其建立和改进管理体系的承诺提供证据：

4.5.1.4.1向XX环境监测站传达满足客户和适用的法律法规要求的重要性；

4.5.1.4.2制定质量方针和质量目标；

4.5.1.4.3进行管理评审；

4.5.1.4.4确保可获得必要的资源，为此，XX环境监测站站长应参与质量管理并且做到：

4.5.1.4.5营造一种具有客户服务意识的环境，使服务质量持续满足客户的要求；

4.5.1.4.6确定XX环境监测站的质量方针和目标，充分考虑客户的期望和需求，构筑质量目标

的框架；

4.5.1.4.7定期对管理体系进行评审，确保管理体系适意性、充分性和有效性，确保该

体系在XX环境监测站的有效运行；

4.5.1.4.8为管理体系的运行与保持提供人力资源、基础设施和环境。

4.5.1.5对管理体系的过程进行更改时，XX环境监测站站长应对因此而导致的其他过程的变化

做出判定，并采取适当的措施，确保体系运行的连续性和完整性。

4.5.2质量方针和目标

4.5.2.1质量方针：

方法科学、操作标准、行为公正、结果准确、持续改进

4.5.2.2质量方针内涵

4.5.2.2.1牢固树立法律意识，一切检测工作都要以法律、标准和管理体系文件为准则，

做到有法可依，有章可循，不受任何行政干预和其他因素的影响，确保XX环境监测站

的公正地位。

4.5.2.2.2牢固树立质量第一的思想，建立健全管理体系，全面推行质量管理，严格进

行质量监控，确保使用现行有效的国际标准和国家标准，对一切影响检测质量

的因素进行有效控制，做到严格管理，精心操作，确保分析数据准确、可靠，

检测结论科学、可靠。

4.5.2.2.3牢固树立服务意识和顾客至上意识，廉洁自律，严格遵守职业道德，遵纪守

法，不受本单位或个人利益所驱动。保护委托人信息机密和所有权，最大限度

满足客户的要求，确保用最高的效率为顾客提供及时、可靠的服务。

4.5.2.3质量目标：

4.5.2.3.1数据的准确率>99%;

4.5.2.3.2客户投诉处理率100%；

4.5.2.3.4报告发放及时率>99% ；

4.5.2.3.5仪器设备溯源率100%；

4.5.2.4服务承诺

4.5.2.4.1科学管理：认真执行《检验检测机构资质认定评审准则》标准，结合XX环境监测站

实际情况制定了一套完整的管理体系并持续改进，确保管理的科学 性；

4.5.2.4.2行为公正：不受来自商业、财务等方面的干预和其他内部及外部的行政压力，

为用户提供及时、高效服务，确保检测行为客观真实的公正性；

4.5.2.4.3方法规范：遵守国家有关法律、法规，依据检测规程、规范和标准，选用标

准的检测设备，确保检测方法的规范；

4.5.2.4.4数据准确：报告应准确无误，不得有数据或结论性差错，其他方面的差错要

降到最低限度，确保检测数据的准确性；

这

些反馈可用于改进管理体系、检测工作及对客户的服务。

4.5.8.5 支持性文件

4.5.8.5.1《服务客户程序》 NW/QMB-34

4.5.9投诉

4.5.9.1受理和处理好客户的申诉、投诉是提高XX环境监测站信誉和服务质量的重要环节，也

是开展管理体系审核和评审的依据。因此制定《处理投诉程序》，对来自客户

的申诉、投诉适时作出安排并妥善处理。

4.5.9.2XX环境监测站将通过各种渠道，利用与客户接触的机会收集客户的各类申诉、投诉信

息。耐心接待来访申诉、投诉客户，并详细做好记录。同时受理申诉、投诉信

函、申诉、投诉电话，经阅读、分类、整理成相应记录以供核实。并保留申诉、

投诉信函及电话记录。

4.5.9.3XX环境监测站将针对申诉、投诉信息及时开展调查，分析查找原因，提出处理方案，

当申诉、投诉涉及XX环境监测站服务时间、服务态度、服务收费等问题时，应有针对

性加强人员的职业道德行为的培训；当客户或其他人员及机构的申诉、投诉涉

及XX环境监测站的质量方针、管理体系时，应及时对XX环境监测站的管理体系及相关领域的

工作进行审核。

4.5.9.4申诉、投诉的处理将及时有效，按其申诉、投诉造成的不符合严重程度，制定

适宜的纠正措施，使由于申诉、投诉造成的不良影响降至最低限度。具体可执

行《不符合检测工作管理程序》、《实施纠正措施程序》或《实施预防措施程序》。

并保留针对申诉、投诉所开展的调查和纠正措施记录。

4.5.9.5经过调查核实，确认检测结果正确，属于客户的不理解而非我方责任的，由本

XX环境监测站相关部门负责以电话、信函、走访等方式向客户解释清楚，以便取得客户

的理解，消除误解。如客户要求复检，复检费用由客户承担。

4.5.9.6如果确属XX环境监测站原因，造成客户的申诉、投诉和不满意，XX环境监测站应组织相关岗

位人员则按《不符合检测工作管理程序》和《实施纠正措施程序》进行原因分

析，确定纠正措施并实施。客户要求时，XX环境监测站应安排复检，并承担复检的所

有费用和相应的客户损失。

4.5.9.7 支持性文件

4.5.9.7.1《处理投诉程序》 NW/QMB-07

4.5.9.7.2《不符合检测工作管理程序》 NW/QMB-08

4.5.9.7.3《实施纠正措施程序》 NW/QMB-09

4.5.9.7.4《实施预防措施程序》 NW/QMB-10

4.5.9.7.5《记录控制程序》 NW/QMB-11

4.5.9.7.6《内部审核程序》 NW/QMB-12

4.5.10不符合工作

XX环境监测站为确保检测结果的准确性，实施对检测工作中出现的不符合进行控制，以防止非预期的检测结果出现，使不符合工作得到及时妥善的处理，XX环境监测站制定了《不符合检测工作的控制管理程序》，防止不合格报告的发放或使用。

4.5.10.1 程序中明确了相应的管理权限和职责，并规定了应采取的措施（必要时隔离、 记录、扣发报告，暂时停止工作等措施）。

4.5.10.2 对发生不符合工作应根据其性质和严重程度作出评价，提出处理意见，对不符合的可接受程度做出决定，并明确采取纠正/纠正措施的要求。

4.5.10.3 经评定暂时无法通过纠正或纠正措施恢复正常的检测活动，应决定取消相关

检测工作，并及时通知客户。

4.5.10.4确定批准恢复工作的职责。

4.5.10.5经评定表明不符合工作对XX环境监测站的体系运行和程序的符合性产生怀疑或该不符合工作可能再度发生时，应制订和实施纠正措施，按《实施纠正措施程序》或《实施预防措施程序》有关要求执行。

4.5.10.6支持性文件

4.5.10.6.1《不符合检测工作管理程序》 NW/QMB-08

4.5.10.6.2《实施纠正措施程序》 NW/QMB-09

4.5.10.6.3《实施预防措施程序》 NW/QMB-10

4.5.10.6.4《内部审核程序》 NW/QMB-12

4.5.10.6.5《管理评审程序》 NW/QMB-13

4.5.11纠正措施

4.5.11.1纠正措施:

纠正措施是XX环境监测站为实施有效的质量管理和质量风险控制必不可少的手段之

一。XX环境监测站制定了《实施纠正措施程序》，规定了相应人员的职责和权利，对

XX环境监测站工作中存在并已确认的不符合工作、偏离管理体系或技术运作中的政

策和程序的活动立即实施纠正措施。

4.5.11.2原因分析:

实施纠正措施的负责人应仔细分析问题的所有潜在原因，可包括：客户的要

求、样品、样品规格、方法和程序、员工的技能和培训、消耗品、仪器设备

及校准，执行人员对文件的理解情况等。纠正措施的实施过程应从确定问题

的根本原因的调查开始。

4.5.11.3纠正措施的选择和实施:

针对产生不符合的原因、责任部门、岗位，制定与选择最大程度的消除其原

因、防止其再发生的纠正措施；纠正措施应切实有效，应与问题严重程度相

适应，权衡风险、利益和成本。由纠正措施而导致的任何变更，应制定成文

件并加以实施。

4.5.11.4纠正措施的监控:

XX环境监测站实施纠正措施的人员应对纠正措施的实施过程和结果进行监控和记

录，以确保所采取的纠正活动是适时的、有效的。

4.5.11.5当对不符合或偏离的鉴别性质严重导致对XX环境监测站制定的政策和程序，或符合

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