白领丽人营运手册

F、根据库存、销售情况以及活动推广灵活调整卖场陈列 G、能够独立编排人手，开源节流控制成本 7、见习区域主管

A、担任过白领丽人跨线店长3个月以上，具备培养干部，组建团队，扭亏为盈的能力。

B、经上级领导推荐 C、经公司考核合格者

心态：1、忠于店铺工作，志于白领丽人，做事脚踏实地 2、具备勇于创新追求上进的心态

3、每天保持OPEN的心情积极投入工作，不带情绪上班 责任：1、以店铺事为己事，以身作则，具有强烈的责任感 2、善于进行有效沟通，不怕承担责任 能力：1、起到很好的带动性调节卖场氛围 2、具备培养和带动新同事的能力 3、业绩连续3个月保持上升或稳定

4、具备独当一面，独立处理各项突发事件的能力 5、了解并分析生意情况做出部署和总结并订立目标 6、根据库存、销售情况以及活动推广灵活调整卖场陈列 7、能够独立编排人手，开源节流控制成本

D、经过一段时间的培养与3个月的实际工作经验，能胜任此项工作 E、日常表现突出，对公司有重大贡献者，列为重点培养对象

（二）晋级考核受理办法

1、晋级资格：凡入职满三个月（含三个月）以上的人员方可参加晋级。如入职未满三个月的员工，自身条件优异且各方面能力较优秀的强者，可提前参加。

2、晋级方法：公司每年统一不定期由区域经理、运营中心、管理中心安排营业员晋级考核，考核通过者可予以晋级。成绩优异者可跨级晋级。

（三）工资标准固定工资 级别 基本工工龄补满勤奖 级别津职位津个人达标店铺达标46

合

资 A级店长 B级店长 C级店长 助店 XXX 贴 无 50元每月 50元每月 50元每月 50元每月 50元每月 50元每月 50元每月 50元每月 贴 XXX 贴 XXX 奖 80元每月 80元每月 80元每月 80元每月 80元每月 80元每月 80元每月 80元每月 奖 XXX 计 XXX XXX 无 XXX XXX XXX XXX XXX 无 50元每月 50元每月 50元每月 50元每年 无 XXX XXX XXX XXX XXX XXX XXX XXX XXX 暂助店 资深导购 导购 实习导购 XXX XXX XXX XXX XXX XXX XXX XXX XXX XXX XXX XXX XXX 无 XXX XXX XXX XXX 无 XXX 备注：凡工作满一年者的导购、资深导购、暂助店、助理店长，在当年内无过失者可申请每月加工龄奖50元;凡工作满二年者的导购、资深导购、暂助店、助理店长，在当年内无过失者可申请每月再加工龄奖50元（合计100元）;那么第三年后停止追加工龄奖.

（四）销售提成

为了鼓励伙伴们的积极性，公司制定了业绩提成，以店铺达标百分比换算计算如下：

每个月店铺业绩在59%以下，提成1.5%； 每个月店铺业绩在60%—79%，提成1.7%； 每个月店铺业绩在80%—99%，提成2.0%； 每个月店铺业绩在100%以上，提成2.3%。

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第三节 考核制度

晋级考核的目的。晋级考核时对员工工作成绩和能力的考核，考核结果将决定员工今后工作调动、加薪、晋升。通过考评可以发现日常工作中所存在的不足，并且将在今后的工作中有针对性的进行培训，提高员工综合能力。 1.考核对象

白领丽人在职员工，即入职时间在3个月（含）以上的正式员工，员工病假不超过15天，事假不超过20天的，全年无旷工的员工，每一年公司培训部与零售支援部将不定期组织考核。 2.考核内容

（1）个人销售评核 （2）店铺业绩评核 （3）每月综合评核 （4）口试成绩评核 （5）笔试成绩评核

第四节 培训制度

1.培训的目的

（1）为加强人力资源管理，重视培训工作而提高员工的素质，进行合适的培训，以培训丰富的知识、技能和良好的工作品德。 （2）使员工深切体会公司所负的使命和战略。 2.实施细则

（1）为新进员工做“入职培训”；

（2）定期为所有员工做“企业文化”培训； （3）定期根据员工需求做“销售与服务技巧” （4）定期根据员工需要做“售后服务”培训； （5）根据新品上市状况为员工做“产品知识”培训

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（6）定期根据员工需求做“表格制作要求”培训 （7）定期为所有员工做“竞争力”培训 （8）定期为所有员工做“团队建设”培训

（9）定期组织员工进行卖场实地培训，调动卖场气氛。 员工可根据现阶段需要填写培训信息反馈表，提出自身要求。

第五节 考勤制度

一、考勤制度适用于所有员工

二、工作时间：9：15—23：00

可根据南北不同特点进行更改，更改营业时间须经区域经理或营运经理批准。 排班技巧：

1.需与生意的繁忙程度配合，必要时安排特别班； 2.新同事与熟练同事的分布要平均； 3.避免有同事需要转班；

4.放大假一平日放假同事要分配均匀； 5.一个以上的管理人员不要安排同一班次； 6.同事上的班次要平均，不要特别优惠某一位； 7.星期六、日尽可能不安排同事休息 8.星期一至星期五每天安排同事休息。

店员休息时间为每个月1天，店长每个月2天。

第六节 休假制度

第一条 专卖店员工的请假分为以下三种：

（一） 事假

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1.专卖店员工事假每次不超过3分钟，每月事假累计不超过半小时，不扣

除全勤资金及基本工资。

2.专卖店员工每次事假不超过半小时，每月事假累计若高于半小时，低于

一小时，将扣除本月全勤奖金，但不扣除基本工资。

3.专卖店员工每月假累计在3-6小时，按请假一天扣除基本工资和全勤奖。

4.专卖店员工请假一天以上者，除扣除本月全勤奖金外，并按请假天数扣除

基本工资及提成部分。

（二） 病假

1.专卖店员工因病假请假一天以上者，必须提交区级以上的病假证明，否则

将按事假处理。

2.专卖店员工请假一天以内将扣除本月全勤奖金，但不扣除基本工资，病假

超出一天者，将按请假天数扣除基本工资及对应的提成部分。

3.凡在工作现场因身体不适申请病休的员工，可由直接上级负责填写病假申

请逐级上报店长，并由店长安排其休息。

（三） 休假

1.店长每月享有二天的休假，营销员每月享有一天的休假。 2.专卖店员工凡超过规定休假期的均属请假范畴。 3 若员工因为工作需要未休假，按加班进行工资核算。 4.员工结婚可请婚假7天。 5.直系亲属丧亡可请假3天。

6.员工一年内事、病假累积逾15天者，将不给予休假。 （四） 旷工

1.专卖店员工没有提前请假而未按时上班者，按旷工论处。 2.旷工者予以扣除旷工天数工资的3倍，及当月的满勤奖金。 3.旷工天数达三天者，专卖店给予通告批评并开除。

第二条：专卖店员工休假超过2天，又因故需请假时，须填写请假申

请单，说明请假原因及请假期限，店长审批后必须在当日内上报营销部，若专卖店店长有虚报隐瞒或拖延不报行为，将

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店铺营运手册

（2010版）

1

目 录

第一章 公司概况

第一节 公司简介 ┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈3-4 第二节 企业文化 ┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈4-6第三节 员工须知 ┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈6-7

第二章 店铺管理

第一节 店铺营运程序 ┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈7-9 第二节 员工行为规范 ┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈ 9-11 第三节 店铺日常事务工 ┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈11-12 第四节 员工服务规范 ┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈12-15 第五节 员工销售技巧 ┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈15-18 第六节 服装产品基本介绍 ┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈18-23 第七节 员工售后服务规 ┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈23-24 第八节 店铺其它营运类问题解决办法 ┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈24-30 第九节 店铺各种表格的制作要求 ┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈30-31 第十节 财务管理 ┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈31-33

第三章 人事规章

第一节 人事制度 ┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈33-35 第二节 薪酬制度 ┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈35-38 第三节 考核制度 ┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈38-38 第四节 培训制度 ┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈38-39 第五节 考勤制度 ┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈39-39 第六节 休假制度 ┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈39-40 第七节 奖惩制度 ┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈40-43

第四章 附 则 ┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈ 43-44 第五章 店铺表格

2

第一章

第一节 公司背景及品牌介绍

一、公司介绍

公司始创于1998年，是从事商务女装生产、设计、销售及品牌策划经营的专业服饰企业。

公司的产品“LOPNIS”主要定位在文化涵养深，社会层次高的“白领丽人”，公司以“汇中外服饰时尚之精华，创白领丽人第一品牌”为人文设计及经营理念，为广大白领女性提供专业、优质服务，秉承诚信、创新、务实为“创造一流职业女装品牌”的目标不懈努力。

公司由当初艰难创业到今天“白领丽人”（LOPNIS）遍及全国的规模，这完全建基于公司的良好的品牌管理及一套成功的管理模式，白领丽人服饰以简洁婉约、流畅明快、经典高雅为特点，尽显东方女性干练、神秘、含蓄、温馨的独特魅力，在公司“先售信誉后售产品，先售文化后售服饰”理念的普及下，公司品牌的价值得到积累和提升，我们拥有统一的品牌策划，统一的产品定位和统一的售后服务，相信与厦门公司总部为旗舰以及遍及全国各地的经销商、代理商、商场专柜、专卖店组成的“白领丽人”号联合舰队，在贯彻互惠互利及双赢的原则下将自由驰骋于商海。

二、品牌沿革

白领丽人服饰有限公司座落于美丽的世界花园城市、改革开放的经济特区——厦门，公司始创于一九九八年,创始人青年企业家张志福先生24岁时励志创业，白手起家。在短短的六年时间内，成功经营“LOPNIS”原创服饰品牌。 厦门白领丽人服饰有限公司是一家专业从事职业女装设计、生产、销售和品牌策划经营的服饰公司。经过六年的稳健发展，公司的生产规模不断扩大，拥有了数百台先进的生产设备和数百名优秀的企业人才，形成高效率的产品开发、生产、销售等管理模式，随着业绩不断地提升，企业在同业中已具有了相当的知名度，并荣获优秀品牌的称号和省纺织行业协会重点推荐品牌的荣誉。2003年荣获首届厦门优秀服装服饰品牌，2004年荣获中国著名品牌、国家合格评定纺织

3

服装质量达标放心品，2006年荣获第二届厦门十大服装服饰品牌、菲律宾副总统诺力.德卡斯特罗高度赞誉本品牌并发来贺信白领丽人服饰作为菲律宾总统阿罗约出席中国——东盟十五国纪念峰会的指定着装标准。

公司一直以来致力于“LOPNIS”品牌的打造，力求使“LOPNIS”品牌成为品位和质量的保证。“LOPNIS”品牌立足八闽，辐射全国，在众多大中城市：四川、湖南、湖北、山东、江西、云南、贵州、福建、山西、江苏、浙江、安徽等地开设了90多家风格统一的形象店。

三、品牌诉求

“LOPNIS”品牌的支持者是一群有气质，有品味的城市高雅女性，她有丰厚的文化涵养，充满爱心，关心社会公益，追求事业成功，同时重视生活品质和人生智慧。

“LOPNIS”以职业套装为主，休闲时装为辅。设计上以人为本，注重人性化的细节和线条优美，讲究面料质地，关爱肌肤感受, 充分演绎出职业装百变百味的魅力。公司秉承诚信、素养、和协的经营理念，经过八年的潜心经营，完成了从艰苦创业到稳定持续发展的历程，形成高效的产品研发、生产、销售服务一条龙管理模式，并在全国各地取得了非凡的业绩。

经营一个品牌，就是在经营一个梦想，服饰是无声的语言，是文化与着装的珠联璧合，是自我个性、生活方式的生动体现；生活缺乏文化流于庸俗，服饰缺少文化内涵，自然了无生机，平淡无趣。宽容、热情、创新、关心员工、服务社会是厦门白领丽人服饰有限公司的企业文化的精髓；“以至诚从事企业开拓，以品质争创企业一流，以人和振兴企业发展”是公司的经营宗旨。一群充满活力的青年创业团队及拥有一流的设计水准的设计队伍在公司经营宗旨与企业文化的带领下致力于创造和推动完美品牌形象、提升品牌附加值。同时，公司大力引进人才，大胆接受新观念、新信息，以前瞻性眼光看待市场，引领与满足顾客的需求。

“LOPNIS”立志于传播雅致服饰文化，提倡自信健康人生，与顾客一起分享创造品质生活的喜悦，体会自我生活的真谛。目前，在品牌推广上，公司持续贯彻品牌战略经营理念，在不断提升品牌效益与影响同时，注重对产品研发运作的

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资金投入，提出：“天天有新款”的动态竞争思路，不断地满足市场需求，为打造一流品牌梦想不懈努力！

第二节 企业文化

一、企业精神：健康、愉快、充满活力、充满激情

1.健康：只有拥有健康的体魄，我们才能不断地创造出新的精彩，才能不断

地迎接挑战，越战越勇。

2.愉快：我们要时时刻刻保持着愉快的心情，才能更好的为我们的市场服务，

拥有源源不绝的动力。

3.充满活力：充满活力的我们，才能又有开阔的思维，为了我们充满活力的

客户群更好的服务。

4.充满激情：激情让我们不断攀越巅峰，不断地创新，追求，体验到生活的

美妙绝伦。

二、企业核心价值观：相信人、团队精神、以客户为中心、鼓励创新

1.相信人

我们认为，员工是企业最宝贵的财富。因而准中员工，相信员工的品德和能力，积极培养鼓励与扶持的风气，为员工营造优良的工作环境和生活环境，使员工乐于工作是企业的责任和义务。我们认为，富有责任心、敬业精神，言行一致、勇于承担责任是企业员工自律和自我完善的重要方面，应大力提倡并鼓励。 我们认为，人与人之间的信任是企业内部关系建设的前提。只有严于律己、宽以待人，不断完善自我，才能成为值得信任的人；同时应积极倾听他人的想法，培养良好的沟通能力，相信他人的能力，共同创造和谐的工作氛围。 2.团队精神

我们认为，团队精神是企业的重要支柱，因而企业和员工应建立共同的愿景和价值观，强调明确分工、互相协作、充分沟通和学习进取的重要性。

我们认为，团队精神是个性与共性、纪律性与创造性的高度统一。因而在强调团队协作的同时，重视个人能力的充分发挥，以及在达成企业目标前提下的个人价值最大程度的实现。

5

3.向顾客多收销售款必须报告店长。

4.向顾客多收销售款，处以多收部分的罚款，少收销售款，由收银员现金补齐。 5.收银员收银时，须对钞票进行检验，发现伪钞子以拒收，收到假币由收银员负责，营业款交接时，接交人对假币予以拒收，接交假币由接交人自行负责。 6.多报营业款，处以多报部分的罚款，少报营业款，处以少报部分的三倍的罚款，并通报批评。

7.营业款移交下一班，必须办理书面移交手续，接交人必须清点现金，发现问题即刻通知店长，当天晚班必须将当日营业款全部移交指定收款员，指定收款员必须清点现金，核对电脑销售日报表，并办理书面移交手续（交接表）后方可下班。

8.违反第一、二、三、七条，每次给予人民币50元处罚。

六、商品盘点

1.店长与营销员（仓管员）必须对仓库进行盘点。 2.店面每日营业结束后晚班员工须全面盘点店面商品。

3.每月中旬及最后一天营业结束后，须进行仓库、店面商品盘点，并做盘点调整单及填写盘点差异表。

4.发生盘亏、盘赢时，按商品的零售价的百分之八十由责任人平均赔偿。 5.盘点仓库实际数量与电脑库存数量不相符时须传真给网络管理中心，总监在其单据上签字，总部方可给予审核库存数据。 6.盘亏盘盈，串色、串号可互抵、串款不能互抵。

7.每个店的负责人需监督店铺每月盘点。如主管及公司抽查发现盘点差误，店铺负责人应扣除职补的50%，错误超过三次以上的当月职补全部取消

第三章 人事规章制度

第一节 人事制度

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一、专卖店人员进出管理

1.专卖店招聘工作流程

1）增员申请：各专卖店增员应先由店长向营销部上交增员申请报告，说明增

员理由，注明需要增员的职位名称，人员名额等。

2）经营销部批准后，增员工作交由店长负责完成，在指定的日期内通过各途

径进行招聘工作。

3）候选人员经过店长面试考核后，其中优秀人员的详细资料应及时上报营销

部，并说明人员面试情况，经店长确认条件符合后，通知有关人员上岗试用。

4）新进人员进入工作岗位首先进行为期三天的初期试用（通过试用后核算工

资）进入岗位前应填写“新进人员表”，并交免冠照片壹张以及身份证复印件、个人简历等（具体表格参照附件）。

5）三天初期试用后，店长应根据其工作表现及个人能力决定是否录用，经确

定通过试用的人员，继续接受为期二个月的转正试用期考核（其中第一个月个人业绩目标达标即刻转正）。

6）进入转正试用期之前，专卖店店长应结合《员工必读》的专业内容对新进

员工进行岗前教育训练，在集中教育训练完成后，并在日常工作中加强对新员工方方面面的教育训练工作，对其进行观察考核。

7）试用期后结束后，专卖店店长应就专业技能，工作态度、工作效率、积极

性、责任心等各方面对试用期员工进行试用考核，并进行综合评判，合格者说明留用意见，上报公司营销部存档。

8）通过试用期考核者转正为专卖店正式员工，全面享受公司规定的福利待遇。 2.专卖店员工辞退工作流程

1）员工申请辞职者，应于请辞日45天以前以书面形式申请店长批准，在未获批准前不得离职，擅自离职者，以旷工论处，并按照奖惩规定给予经济处罚。（具体表格参照附件）

2）专卖店员工不能胜任其职位，或严重违反条例制度，或严重损害公司利益，或由于其它必要原因被辞者，应由专卖店店长向营销部上交辞退申请书，说明辞退原因及辞退时间，营销部核准后，下达“辞退通知书”给专卖店。

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3）专卖店员工离职必须由专卖店店长监督完成以下交接手续： a. 营销员（收银员） ①专卖店胸卡

②《员工必读》 ③财务借支结清 ④钥匙等专卖店物品 ⑤工作中未处理事宜 b. 仓管员 ①专卖店胸卡 ②《员工必读》 ③文具、财务用品 ④钥匙等专卖店物品

⑤公司各类规章制度、通告等 ⑥财务借支结清 ⑦仓库帐、店面帐 ⑧商品、资产的全面盘点

⑨固定资产、现金商品等数量和金额的对帐工作 ⑩未处理完毕事宜交接

c. 交接手续完毕后，交接人及接收人须在交接报告上对有关项目签名以

示为后续负责。

4）交接手续不齐全，或交接过程中不予配合者，将不予核算薪资，并视情况给予经济处罚。

5）店长验证交接内容无误后，方能办理薪资结算手续。

二、专卖店人事异动管理（晋升、调动）

A. 专卖店若需要进行人事异动，必须填写《专卖店人员异动申请表》，将异

动原因、异动情况详细上报管理中心。

B. 营销部批准专卖店人事异动申请后，专卖店方可进行人事调整。 C. 凡涉及人事异动的员工必须在上岗前接受将晋升或调动职位的岗前培训，

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考核合格后方可上岗。

三、建立专卖店人事档案

A. 档案格式：附后表

B. 档案保存：各专卖店员工档案由专卖店店长进行汇总保存，并定期整理，

对人员进出进行相应的档案处理。 C. 档案变动应及时知会公司营销部。

第二节 薪酬制度

（一）个岗位晋升条件及标准 1.实习导购：

新入职的员工，原则上前两个月为试用期，一个月为实习期（依表现情况而选择浮动范围）

A、新员工在职天数满30天以上者，表现优异者可当月申请抽成转正； B、能独立销售，熟悉店铺所有事务，了解公司制度，团结同事，并能完成店长交代事务；

C、经店铺负责人考核合格 2.导购：

通过公司的转正考核，综合表现符合本岗位业务能力，要求合格的员工。 A、忠于店铺工作，志于白领丽人，做事脚踏实地 B、具备勇于创新‘追求上进的心态

C、每天保持open的心情，积极投入工作，不带情绪上班 3.资深导购：

通过公司考核确定后，在年度中，销售突出，具有一定资历，工作表现优秀，综合能力超群，能为公司发展作出贡献，通过公司晋级考核的员工。 A、表现优异并且具有相当能力者； B、经店铺负责人推荐

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C、积极主动投入销售，业绩名列前茅并连续三个月个人业绩达标，具有带班经验；能分担店铺事务，完成上级安排各项任务 D、经部门主管考核合格者 4、C级店长：

经过实习店长工作考核，能够独立主持店铺管理工作，有责任心和上进心，执行力强。

A、起到很好的带动性，调节卖场氛围 B、具备培养和带动新同事的能力 C、业绩连续3个月保持上升或稳定

D、具备独当一面，独立处理各项突发事件的能力 E、能够主动部署和总结并订立目标 F、根据库存及销售情况灵活调整货品陈列 5、B级店长：

在管理店铺期间销售任务完成100%，有较强的店铺管理能力，团队精神好，能够独立安排好店铺日常运营工作，执行力强，不断创新。 A、起到很好的带动性，调节卖场氛围 B、具备培养和带动新同事的能力 C、业绩连续3个月保持上升或稳定

D、具备独当一面，独立处理各项突发事件的能力 E、能够主动部署和总结并订立目标

F、根据库存、销售情况以及活动推广灵活调整卖场陈列 G、能够独立编排人手，开源节流，控制成本 6、A级店长

管理店铺期间销售额在100%以上，能与公司有共识，各方面表现优异，并且有管理两至三个店铺营运能力。 A、起到很好的带动性调节卖场氛围 B 、具备培养和带动新同事的能力 C、业绩连续3个月保持上升或稳定

D、具备独当一面，能独立运作店铺日常事物以及处理突发事件的能力 E、了解并分析生意情况作出部署和总结并订立目标

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应答技巧：（1）先生/小姐，我们的款式是在每一季都有不同的新款推出的，每期都有特色，如果您经常来我们店铺就能发现得到。其实我觉得只要自己喜欢就可以了，通常第一眼看中的都是您最喜欢的，如果您挑来挑去只会令自己眼花缭乱，挑不到最适合您自己的。

（2）先生/小姐，这个款式是现在最流行的款式，而且很好卖，剩下的数量只有很少，迟一点可能已经没有货了；再说有新货回来的时候也不一定有适合先生/小姐您的，其实您觉得效果这么好，那就现在买下它吧！ 3、客人认出某个款与上年相同，而且好像上年的款比今年的货好看。

应答技巧：（1）先生/小姐，您真是好记性，这个款式是我公司的招牌货，现在又经过改良，你看，这个款式、风格都是上年不同的，选料更好，穿起来显得更加舒服和漂亮。

（2）先生/小姐，你眼光真是好，这款是我们上年和今年最好卖的款式，因为上年这款衣服最受欢迎，经过许多客人的意见，在用料和手工方面进一步提高，务求令这个款式更加精益求精，更多顾客喜欢，这也说明了这个款式的流行期很长，绝对是它的胜人之处。穿着起来大方得体。

4、顾客试衣后觉得满意，但表示要到其他XXX店去看看。

应对方法：先生/小姐，我们公司是连锁店，每间店铺的款式和价钱都是统一的，你试的这款式是最新到，很好卖，剩下数量很少，你到其他分店可能就没这码或没这种款了，其实您穿的效果这么好，就买下它吧。 5、客人试完衣服后一声不出就走。

应对方法：设法问客人试衣后的感觉，积极推介与客人心意相近的款式和风格，在客人未离开店铺前都不能轻易放弃。

应答语句：先生/烛姐。你觉得这款衣服怎么样呢？这码数合不合适，穿起来舒不舒服呢？先生/小姐，为什么你不试一下这种款式呢？（留意顾客穿着的风格，即时作二次推介，用实物作介绍。）

6、客人想要的码数没有，其他款式、颜色又不喜欢。

应对方法：立即安排同事向各间店铺Check（查）服装，到其它分店取衣服，在Check服装时用对同事“要求指令式”语句使到顾客有被注重的感觉，从而也因人性的歉疚特点而多数顾客会不敢收回初衷的要求。并安排同事Keep One,进行二次推介。如其他分店都没货时，可请顾客留下联络资料，有货立即通知。如

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取衣服的分店较远，而客人不想等的，可建议客人留下订金，约定时间再来，甚至让客人留下地址，送货上门。

应答语句：当本店没有顾客所需的服装款式时，可以对同事讲：“May ，这位小姐她好喜欢这款衣服，你一定要Check（查）到为止啊！”

7、客人没有穿适合的衣服搭配或客人是帮别人买衣服，因此试不出效果。

应对方法：详细介绍这款服装的配衬效果，让适合的同事试穿或请客人参考其他客人的穿着效果，提供新货图册参考，务必使最好的效果展示在客人面前。对客人作出承诺，解除客人的后顾之忧：如果客人买后不喜欢而在没穿过的情况下近期内可以拿回来更换。

8、有客人认为我公司的169元的服饰标价低了不想买，买369元的服饰时，又觉得不值得，宁愿用这个价钱去一些更有知名度的牌子买。

应对方法：先生/小姐，本公司的服装与同类型的专卖店或特别高档的专卖店相比是绝对超值的，其他高档的专卖店的货品只是价格上的增大，而服装的质量和款式是与本公司一样的，相比较，在高档的专卖店里369元的鞋款只是等于我公司169元的款式，而真实的价值是一样的，相对它的价格会提高好多（可用实例指出），令顾客作出精明的选择。

（六）销售中“打折”应对方法：

1.与其他专卖店相比，客人觉得服装的价钱比较贵，要求公司优惠。

（1）态度强硬，不肯听解释（多数是外省客人） 应对方法：简单直接地告诉客人我们的服装是物超所值的。

应答语句：先生/小姐，不好意思，我们的定价是经过专人作市场调查订立的，

相对市面上的同类货品，我们的价钱已经是最实惠的了，你试穿过也知道是货真价实的。（可以适当“大”一下客人，但不能露出不满的情绪）

（2）态度有商量，肯听解释

应答语句：先生/小姐，其实我们的价钱已经是最低的了，你可以看看，我们服

装的质料和手工都是一流的，而且质量又有保证，在市场上的同类产品中我们的定价已经是最实惠的了。其实这款真的很适合你，既然你要买衣服当然是买一双质量好的。

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（3）对于私下不断要求同事给予折扣的顾客

应答语句：不好意思！这里的全部价格都是公司规定的，这个价格已经很优惠了，

我们有两位同事都买了双，事实上只有这么漂亮的服饰才能配得上你的气质，您真是有品味！

（4）用成本高的说法与客人解析。

应答语句：A.其实你真是好眼光!一挑就挑了款最好的!就说这对款式及装饰扣成

本就要接近100元!现在最好卖就是这款衣服,这个价钱其实已经定得好低了!

2.常来白领丽人买衣服的客人在选衣服后表示要到公司减价时再来买。 应对方法：既然是熟客我们更加不能放弃，如果不听解释可与客人拉拉家常减低

客人的抗拒心理，间中穿插推介产品，增加客人的购买欲，以朋友的身份分析新货与减价货的利弊，则重于新货。任何时候的新货是不会减价的，不能轻易放弃。

应答语句：先生/小姐，其实我们的新货是不会减价的，只有一些断码的旧款衣

服公司才会特价售出。而先生/小姐，你试的这款衣服是刚到的最新款式，码数又齐，销售又好。就更加不会减价啦。先生/小姐，其实你穿起来那么好看，就不要再等了，就这件吧。

3.几个客人一起买衣服要求打折。

应对方法：无论客人互相是否认识，一开始就要尽量让客人分散试衣服，不要让

客人坐在一起，以便逐个击破。如果客人一起买衣服要求打折，我们可以请客人申请贵宾卡，并与客人详细介绍贵宾卡的好处。

4.现时公司的价格会有相对的提高，但一些客人会接受不了。

应答技巧：A：先生/小姐，您一定经常来我们公司买衣服，好多谢先生/小姐您

的支持，其实我们公司的衣服在选料、手工、质量方面都改进了很多，你可以看一看这款，这款是选用XX造的，是现在欧洲最流行的款式，而且很适合潮流，绝对是物有所值。

B：先生/小姐，相对市面上的同类货品，我们的价钱已经是最实惠的了，一分价钱一分货，造衣服的质料和手工都是一流的，而且质量又有保证，您穿过就知道了。

5.客人发现衣服有缺陷要求打折

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应答技巧：先生/小姐，真的很抱歉啊！我们找过其他分店真的已经没有您需要

的码了。其实您穿起来，不会太觉得，我帮您尽量处理啦！（加点同情，道歉最后不行可以适当送一点小礼物）。

（七）质量问题接待及处理技巧：

1.客人曾穿过几款我们的衣服，很容易坏，决定以后不再买。 应答技巧：应先增强顾客的信心，表示出诚意：

先生/小姐，真是非常抱歉，也很感谢您这么多年对我们公司的支持，我们公司对于质量方面其实很重视的，已经在不断改良进步，而且我们的衣服有终身维修保障。或者你过来看看这些新货，看有没有中意的。（用实物显示质量，抓住机会引导客人购买）

2.某客人对质量比较挑剔，在决定购衣服后，挑选了很多款都未能满意。 应对方法：利用“车轮站”让比较有经验的同事轮流上阵游说，一定要有十分的

耐心，恰到好处地介绍公司的信誉及对产品的质量作出保证。（让客人多选多试，造成客人内疚，令顾客购买）

应对语句：先生/小姐，你大可放心，我们的货品在出厂、入厂、到店时是经过

三重严格检验的，如果有质量问题的衣服我们是不会卖给顾客的。

（八）特殊情况的应对技巧：

1.客人说的语言同事听不懂，几个客人自己说一会儿话后就走了。

应对方法：尽量使用多种语言与客人沟通（如果有能听懂客人说话的同事可请他

帮助），主动推介某项衣服款式，邀请客人作出尝试工。不要因为听不懂客人的话而轻易放弃销售的机会。

2.试完衣服的客人没问题，但他的朋友不喜欢，极力反对。

应对方法：在销售过程中尽量与充当“军师”的客人朋友的意见一致，当“军师”

的意见与客人的意见相反时，设法引开“军师”的注意力（如带引他看其它款式的鞋款），增加顾客的信心。

应答语句：先生/小姐，其实这款鞋真的很适合你，穿起来又舒服，买东西最重

要紧的是自己喜欢，你穿得这么漂亮，就这对啦。

3.试完衣服的客人满意，但出钱的客人不喜欢，极力反对。

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应对方法：在销售过程中尽量推介符合出钱客人要求的衣款给买衣服的客人尝

试。如果出现试衣服后的客人满意，但出钱的客人不喜欢的，极力反对时，应尽力劝说出钱客人回心转意。

应答语句：（对出钱的客人）先生/小姐，既然是这位先生/小姐穿的衣服，难得

他又这么喜欢，就成全他吧。而且这款衣服真的很衬他。质量又好，价钱又适中，你还有什么不满意的呢？你就让他高兴一次吧。我相信他穿起来一定很漂亮。

（对试完衣服的客人）先生/小姐，其实你的男朋友/女朋友真的很疼你，愿意陪你逛街。你真是很幸福。

4.客人觉得购衣服后，携带比较麻烦，表示回来再买。

应答语句：先生/小姐，既然你这么喜欢这款衣服，现在买和一会儿转头再买都

是一样的。况且这款衣服是很畅销的，或者你一会儿转头再来买时它已经被其它的客人买走了或者被别人试过了。而且我们这里是可以帮客人暂时保管买的衣服，如果你嫌麻烦，你可以把新买的衣服放在这里，等你买完其它东西再来取。（如果客人坚持不肯，可建议客人留下订金，我们帮他留起来。）

5.客人在等同事取衣服时感到不耐烦，要走。

应对方法：一边安排同事以最快的速度到其他分店取衣服，一边安排同事作好

Keep One的工作，尽量延长客人留在店铺的时间，等取衣服的同事回来。

应答语句：先生/小姐，不好意思，请你再稍等一会儿，我们的同事很快就会回

来的，这里有一份最新的广告册请你先看看，看下有没有喜欢的款式。我拿给你试试。（如顾客坚持要走，我们必须尽力劝说其留下，并且可告诉客人，如客人留开，我们的同事就会白走一趟了。令客人有内疚的感觉。）

6.客人认为店铺太多人，没有座位，表示转头再回来试。

应对方法：想尽任何方法给顾客作出最及时的招呼及引导，作出最直接的适时推

介，询问顾客喜欢那类型的衣服款式，帮顾客试衣服，令顾客觉得不受冷落，并感觉备受尊重，这样会决定留下选择。

7.客人试衣服后，表示没带钱，下次再来买。

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应对方法：如果客人有朋友一起来，可建议客人的朋友先代为出钱，或使用刷卡，

如不成功必须设法让留下订金，甚至请客人留下地址、电话送货上门，说话时语气一定要放软，稍作为难状，力求赢得客人的同情。

应答语句：先生/小姐，没带钱不要紧，刷卡多可以，其实你这么喜欢这个款式，

就买下它吧。（如果客人连银行卡都没有）先生/小姐，既然你这么喜欢这个款式，而这个款式又那么畅销，不如先帮你留下，你先下点订金，只要20元就可以啦，你什么时候方便就来买，这不是更好吗？

8.某客人询问我们的店名。

应答语句：我们店名叫“白领丽人”是国际连锁企业。“白领丽人”是韩国的品

牌，在厦门设立开发及生产中心。

（九）售后服务追踪方面

客人在销售过程中问：鞋在一个月内出现些微开胶是否可以退换？

应答语句：我们严格执行国家质量标准规定的，在对质量保证卡内所列的质量问

题我们100%保证执行。

第九节、店铺各种表格的制作要求

（1）销售月营业表

A、按照表格内要求填写，不得有遗漏 B、有优惠情况、须在备注处注明

C、电脑款必须核对软件，实存款必须与存款单一致

D、报表制作完毕后制表人须签字确认，同班人员或店长审批完毕后须签字确认。 （2）店铺调拨单

A、认真填写调入与调出方，调拨日期 B、注明合计双数，须大写

C、此单填表写完毕双方经手人须签字 （3）维修单

A、注明顾客的联系方式

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B、仔细填写修理内容，例如：袖子太大 C、如有特别备注须用特别符号注明

D、顾客取鞋验货完毕后须签字确认，店铺须留存 （4）订购单

A、填写店铺名称，店铺电话 B、注明顾客的联系方式 C、注明销售人员及经手人姓名 D、写明顾客的订做要求 E、需注明顾客已交金额 F、顾客取衣服时须签字确认。 （5）补货单

A、填写店铺名称、补货日期

B、根据空格填写，店铺库存及补货数量需准确 C、如须补广告袋类消耗品在补货单下方注明 （6）业绩报表

A、由店铺店长根据当月的销售目标，店铺实际人数进行销售任务的分解 B、每天做好个人实际销售金额的统计 C、人流量的统计

D 、对于个人销售较落后的员工，更多加鼓励、帮助 （7）请假单

A、员工请假须提前三天请示方可休假（请假天数不能超过过2天），错开周未，调休须提前2天请示，未经公司批准不得擅自请假。 B、填写请假时间、请假原因及联系方式 C、休假前须交接完工作，主管批准方可休息。 （8）加班申请单

A、有特殊原因连续上班等可申请加班 B、注明加班人姓名及加班时间段 C、填写加班事由 D、主管批准方可加班 （9）VIP会员申请表

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A、按照表内要求填表写

B、建议顾客留下宝贵意见，为公司日后工作提供修改依据 C、将顾客资料录入软件，方能生效 （10）每日库存登记表

A、根据表格的要求如实填写内容

B、上期库存+本期进货-本期退货-本期销售=本期库存 注：本期库存为帐面数

C、本期库存-进货未开单+退货未开单=实际盘存 注：实际盘存为店铺的实际盘点数据

D、结论（盈、亏）：反映店铺当月盘点，有无货品短少情况 E、盘点一定要做好复核工作，所有参与盘点的人员要签字确认 （11）周报表 A、按照表内要求填写

B、电脑款必须与营业款核对一致

C、每周一12：00前需将周报表传真或发邮件至公司 （12）购鞋申请单 A、按照表内要求填写 B、每月限购一件

C、需将申请单传至公司，待总部通知。 （13）排班表 A、按照表内要求填写

B、伙伴需要排班表的排班情况上班

C、每月1日前店长递交给主管，主管5日前传至人事部 （14）考勤表

A、填写每位伙伴的上班情况（包括店长、主管） B、休假、请假、加班必须写具体日期

C、每月1日前店长递交给主管，主管5日前传至人事部

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第十节 店铺财务规定

一、关于备用金

1.各店铺每日申领的备用金为人民币300元，作为当月日常费用开销，如有大项的费用支出请另外申请，并专款专用。

2.如当日备用金使用额未达到300元，则次日申请备用金时，只申请已使用的那部分，补足为300元即可。

二、报销费用

1.每项费用均应凭票报销、归类。按顺序整理好，并在其背面注明用途，由经手人及店长签名确认，公司才给予报销，否则一律退回各门店，退回门店由此产生的邮寄费用从店长当月工资中扣除。

2.店铺每月电话费，报销均要出示电信局收费票据，超出部分，不予报销，由该店铺所有同事自行承担，如有特殊情况，须说明理由，并出示电话费用清单，经由公司部门经理同意后，方可报销。个人私事禁止使用店铺电话。

3.每月初邮寄各票据的规定

（1）在同城的，在方便的情况下，亲自送达； （2）在异地的，需用邮政快递；

（3）票据到达公司的时间为每月5号前。

三、“旧”换“新”规定

1.因商品质量、穿着等原因需要给顾客更换商品的，顾客须持有收银小票由当班主管或营销员立刻向店长请示。

2.店长应在第一时间内了解退换原因，合理处理退换问题，并在工作周报表中向公司营销部汇报退换情况。

3.店长应及时填写书面报告单，说明原委，顾客联系方式、经办人，并将旧商品入库，做销售费用处理。

四、维修收费标准：

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（一）普通维修一律不收费，例如： （二）特殊维修

1.换大底：气垫底40元/双，橡胶/PU大底30元/双； 2.换鞋头：15元/只，30元/双； 3.换鞋后方：15元/只； 4.换鞋腰：20元/边； 5.换防水板：10元/双； 6.换鞋子里布：30元/双。

（以上收费标准为较常见的更换材料情况，后续若有再出现特殊情况的公司将再根据实际情况进行定价。） 备注：

1.换底只能换整双,不能换1只；

2.换整双鞋面费用为整双鞋的零售价扣大底的钱,； 3.所有需换材料的费用以送回公司最终确认为准；

4.在收到顾客维修鞋时,判断是否需要换材料并按标准收取费用,如顾客同意收取费用，请在维修单上注明更换材料事项及所收取金额，所有顾客维修鞋的鞋垫请让顾客带回或留在专卖店不要寄回公司；

5.所有寄回公司的维修鞋子请一定都附上单据并且注明鞋子的具体款号/颜色/尺寸（如果鞋子很旧看不清楚码数请向顾客问清便于维修人员维修）/及需维修的事项，并在需要维修的地方贴上不良标记以利维修人员更好地进行判别维修；

6.若有顾客拿鞋子回专卖店并且说明要维修的问题是属于公司的三包范围内，烦请专卖店人员一定让顾客出示销售小票并且和鞋子一起同时附回公司，否则若涉及到需要更换材料的情况，公司将按规定收取相应的材料费。（特别需要注意：专卖店人员在顾客成交买单时请特别提醒顾客需将销售小票保存好）

五、收银规定

1.收银工作由专人负责，以分清责任。

2.严格按照收银流程操作，收银单必须交给顾客。

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