接受预订――电话预订
铃响3声之内接电话。
服务员:您好!华正宾馆前台。 客 人:我要订房。
服务员:好的,请问您要预订哪一天的房间? 客 人:今天的一间大床房,住一天,房价是多少? 服务员:大床房的房价是(请报门市价),请您贵姓? 客 人:张小明。
服务员:张小明先生,请问您是我们的会员吗? 客 人:是的,
服务员:请问您何时到达酒店呢? 客 人:下午17:00左右吧。
服务员:好的,房间为您保留到18:00好吗? 客 人:可以。
服务员:张先生,方便留下联系电话吗? 客 人:13005268989。
服务员:好的。张先生,您预订了一间今天的大床房,住一天,房价为***元,会员8.8折,下午17:00到达酒店,房间保留到18点,联系电话是13005268989,对吗? 客 人:是的。
服务员:张先生,您还有什么需要我帮忙的吗? 客 人:可以了。
服务员:感谢您的来电,再见!
接受预订――上门预订
服务员:先生/小姐,您好。请问有什么可以帮您? 客 人:我要预订房间。
服务员:好的,请问您要预订哪一天的房间? 客 人:10月20日的房间。
服务员:请问您要预定什么房型的房间? 客 人:大床房,2间。
服务员:好的,请稍等,我查询一下预订情况。??
对不起,让您久等了。10月20日2间大床房可以为您预订。请问您的全名? 客 人:王婧。
服务员:王小姐,请问您要预住几天? 客 人:2天。
服务员:请问您是我们的会员吗? 客 人:不是。(适时为客人推荐会员卡) 服务员:请问您何时到达酒店呢? 客 人:下午17:00左右吧。
服务员:好的,房间为您保留到18:00好吗? 客 人:可以。
服务员:王小姐,方便留下联系电话吗? 客 人:13005268989。
服务员:好的。王小姐,您预订了10月20日的2间大床房,住2天,房价为168元/间,下午17:00到达酒店,房间保留到18点,联系电话是13005268989,对吗? 客 人:是的。
服务员:王小姐,您还有什么需要我帮忙的吗? 客 人:可以了。
服务员:谢谢您的预订,我们期待您的光临。再见! 客 人:再见。
入住接待――入住
服务员:先生/小姐,欢迎光临!请问有什么可以帮您? 客 人:我要入住。 服务员:请问您有预订吗? 客 人:有的,李竟预订的。
服务员:好的,请稍等。(查询预订资料核实客人信息) 李竟先生,您预订了今天的一间大床房,预住一天。 客 人:是的。
服务员:李先生,请问您是我们的会员吗? 客 人:是的。
服务员:请您出示一下您的证件,谢谢。(为客人填写登记单) 服务员:李先生,您的证件请收好。请您在登记单上确认签字,谢谢。
客 人:好的。
服务员:请问您是预付现金还是信用卡? 客 人:现金。
服务员:请先预付XXX元。(验钞、唱票) 请在预付金凭证上签字,谢谢。 客 人:好的。
服务员:这是您的房卡和钥匙,您的房间在XX楼,房号XXXX。 电梯请往这边走。(伴有手势指引)祝您在这里过的愉快
帐务处理――消费挂帐
服务员:您好,有什么需要帮忙的吗? 客 人:一份早餐。
服务员:好的,请问您是付现金还是转帐。 客 人:转帐。
服务员:先生,请出示您的房卡。??.谢谢。房卡请您保管好。 (双手递送房卡)
服务员:请您在转帐单上签字认可,需要转入餐费XX元。??谢谢。
服务员:这是您的早餐券,祝您用餐愉快!
帐务处理――续住
服务员:您好,请问有什么可以帮您的吗? 客 人:我要续住。
服务员:好的,请问您的房号。??能否告诉我您的全名 (查询电脑,核实客人信息,了解余额情况), 请问您还要续住几天? 客 人:两天。
服务员:请问您是付现金还是信用卡? 客 人:现金。
服务员:请您预付XXX元??谢谢。(验钞、唱票) 服务员:请您在预付金凭证上签字??谢谢。
服务员:请出示您的房卡??谢谢。(为客人重新制作房卡) 服务员:这是您的房卡和预付金凭证,请收好。感谢您的续住, 祝您愉快,再见。
帐务处理――催帐
服务员:您好,我是前台服务员,请问您今天续住吗? 客 人:是的。
服务员:您能否抽空到前台重新制作钥匙,并加付XXX元预付金?
客 人:好的。 服务员:谢谢,再见。 客 人:再见
帐务处理--离店结帐
服务员:您好,请问有什么可以帮您的吗? 客 人:退房。
服务员:好的,请问您的房号? 客 人:8402。
服务员:好的,请出示您的房卡钥匙和预付金凭证。 客 人:给你。
服务员:谢谢,请稍等。(通知客房XXXX房间退房) 服务员:请问是XXX先生吗?(核对电脑信息) 客 人:是的。
服务员:您的房费是XXX元,餐费是XX元,电话费是XX元, 共计XXX元,对吗? 客 人:对。
服务员:先生,这是您的帐单,请您核对并签字,谢谢。 服务员:这是您的发票和找零,请收好,谢谢。 (适时递上宾客意见征询表)
服务员:欢迎您再次光临,祝您旅途愉快,再见。 客 人:再见。
帐务处理――会员卡销售
服务员:您好,欢迎光临,请问有什么可以帮您的吗? 客 人:你们的房价打折吗?
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