CRM复习题客户关系管理

一、单项选择题

1、呼叫中心是一种基于（B）的一种新的综合信息服务系统。 A、IT技术B、CTI技术C、WEB技术D、CRM技术

2、分析型 CRM 的（A）功能可以让 CRM 对所进行的销售活动相关信息进行存储和管理，将客户所发生的交易与互动事件转化为有意义、高获利的销售商机。A、促销管理B、个性化和标准化C、客户分析和建模D、客户沟通 3、CRM的技术核心是（B）

A、数据库B、数据仓库C、元数据D、数据库技术 4、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户， （B）成为企业竞争制胜的另一张王牌。 A、产品B、服务C、竞争D、价格 5、著名经济学的2：8原理是指（D）

A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客B、企业有80%的新客户和20%的老客户

C、企业80%的员工为20%的老客户服务D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客

6、客户关系管理这个词的核心主体是（A） A、客户B、关系C、服务D、管理

7、客户关系管理的终极目标是（C）的最大化。

A、客户资源B、客户资产C、客户终身价值D、客户关系 8、在客户关系管理中,不是4P策略的是（D） A、产品B、价格C、促销D、市场

9、客户开发人员潜在客户的管理主要是从（B）与重要性两方面入手。 A、紧迫性B、预见性C、超前性D、盈利性 10、客户满意中超出期望的式子是（A）

A、感知服务>预期服务B、感知服务<预期服务C、感知服务=预期服务 11、当客户只有一个期望值无法满足时，（D）不是我们应对的技巧 A、说明原因B、对客户的期望值表示理解

C、提供更多的有效解决方案D、与客户据理力争 12、客户为什么要投诉，最根本的原因是（A）

A、客户没有得到预期的期望B、客户得到预期的期望 C、我们的产品质量不好D、我们的后续服务不好 13、（C）不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。

A、现有客户B、潜在客户C、已失去客户D、竞争者客户 14、在大客户管理中，（D）是客户服务的最高层次

A、个性化服务B、个性化产品C、主动性服务D、提供战略上的支持与合作 15、（C）是大客户销售的目的。

A、赚取利润B、降低库存C、获取企业长期、持续的收益D、取得市场的竞争优势

16、在实施客户管理中，所谓的抓“大”放“小”正确论述是（D） 。

A、只服务好大客户B、只服务好中小客户C、放弃中小客户D、慎重对待中小客户 17、（C）不是实施个性化服务所必须的条件。

A、服务B、良好的品牌形象C、良好的企业盈利率D、产品

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18、（B）阶段不属于客户关系生命周期阶段 A、潜在期B、调整期C、成长期D、成熟期 19、（A）是客户与企业关系开始到结束的整个客户生命周期的循环中,客户对企业的直接贡献和间接贡献的全部价值总和。

A、客户终身价值B、创造价值C、获取价值D、让渡价值

20、在竞争度较高的行业里，客户满意与客户忠诚的相关性是（A） A、较大B、较小C、无关D、客户忠诚是客户满意基础 21、在客户关系管理里，（C）不是客户的忠诚的表现。 A、对企业的品牌产生情感和依赖B、重复购买

C、即便遇到产品不满意，也不投诉D、有向身边的朋友推荐企业的产品 22、网络客户服务的层次中最高的是（C）

A、单向信息服务B、初步个性化信息服务C、个性化互动服务D、客户化服务 23、在客户关系管理中,不是4P策略的是（D） A、产品B、价格C、促销D、市场

24、客户忠诚度是建立在（C ）基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。

A、客户的盈利率B、客户总成本C、客户的满意度D、客户价值 25、（C）是大客户的特征。

A、采购对象组织结构简单B、采购金额较小C、采购过程较理性D、服务要求较低 26、（A）是客户在较长时间内对企业产品或服务保持的选择偏好与重复性的购买。A、重复购买B、客户忠诚C、客户满意D、客户偏好 27、客户满意或客户忠诚论述错误的是（C） 。

A、客户满意是一种心理的满足B、客户忠诚是一种持续交易的行为

C、客户满意是客户关系管理根本目的D、客户忠诚是客户关系管理根本目的 28、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理” （80/20PareToPrinciple），这个原理指的是（B） 。 A、VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布

B、企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％

C、企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80

D、企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益

29、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？（D）

A、企业客户B、内部客户C、渠道分销商和代理商D、VIP客户

30、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？（A） A、客户的期望和感知B、客户的抱怨和忠诚C、产品的质量和价格D、产品的性能和价格

32、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类？（D） A、新客户B、忠诚客户C、流失客户D、中小商户

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33、以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能？（D）

A、个性化网页服务功能B、在线客服C、订单自助跟踪服务D、客户状态分析 34、在客户关系管理战略里， “流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理？（C）

A、客户满意度B、客户忠诚度C、客户状态D、客户成本 35、客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（A） A、垄断忠诚B、亲友忠诚C、惰性忠诚D、信赖忠诚 36、CRM研究的是哪种类型的忠诚？（D）

A、垄断忠诚B、亲友忠诚C、惰性忠诚D、信赖忠诚

37、满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为紧密？（A） A、行业竞争激烈的企业客户关系B、实施客户积分计划的企业客户关系 C、退出成本/门槛高的企业客户关系D、专利技术产品企业客户关系

38、在客户关系管理理念里，客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行？（A） A、客户的长期价值或者是终身价值B、客户消费量最高的时期所产生的价值 C、客户从新客户到流失客户期间所产生的价值

D、客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值

39、在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内？（B）

A、销售管理B、采购管理C、呼叫中心D、数据挖掘 40、企业实施客户关系管理的最终目的是（B）

A、把握客户的消费动态B、针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值

C、做好客户服务工作D、尽可能多的收集客户信息 41、以下对CRM的描述哪一项是不正确的？（D） A、CRM是一套智能化的信息处理系统

B、CRM将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法 C、CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理（数据挖掘），获得对企业决策和支持有用的结果

D、CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率，从技术角度上看，指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。

42、数据挖掘的技术基础是（C）

A、客户忠诚 B、数据库 C、人工智能 D、知识管理

43、 “市场状况为卖方市场，总趋势是产品供不应求”是属于企业经营管理理念演变（A）阶段的基本条件。

A、产值中心论 B、销售额中心论 C、利润中心论 D、客户中心论 44、（D）认为：组织的任务是确定诸目标市场的需要、欲望和利益，并以保护或提高消费者及社会福利的方式，比竞争者更有效、更有利地提供目标市场所期待的满足。

A、生产观念 B、产品观念 C、推销观念 D、社会营销观念 45、按客户重要性分类，客户可以分为（B ）

A、潜在客户、新客户、常客户、老客户、忠诚客户 B、贵宾型客户、重要型客户、普通型客户

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C、基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型 D、铅质客户、铁质客户、黄金客户、白金客户 46、客户价值的衡量标准是（C）

A、客户利润 B、客户成本 C、客户终生价值 D、客户让渡价值 47、（A）第一个提出了CRM。

A、Gartner Group B、IBM C、NCR D、波士顿 Hurwitz Group

48、一般认为，最早在美国20世纪80年代初兴起的（B）是CRM产生的萌芽。 A、客户服务 B、接触管理 C、营销管理 D、客户联盟 49、对于企业而言，不同客户之间的差异主要在于（C）

A、年龄和性别 B、身高和体重 C、商业价值和需求 D、收入和居住位置 50、第四代呼叫中心的主要特点是（D）

A、集成了CTI；B、集成了ACD；C、集成了IVR；D、集成了Internet 二、多项选择题

1、在客户关系管理里，客户的满意度两个决定因素是（AB）

A、客户的期望B、客户的感知C、产品的质量和价格D、抱怨和忠诚 2、客户关系生命周期可分为（ABCDEF）阶段。

A、潜在 B、开发 C、成长 D、成熟 E、衰退 F、终止 3、客户满意可以从三个维度来衡量，它们是（ABC） A、客户知识和经验B、客户所获利益

C、产品或服务所支持的个人价值D、产品使用价值 4、客户客让渡价值是指（AB）与之差。

A、顾客总价值B、顾客总成本C、客户期望值D、客户得到实际价值 5、影响客户终身价值的因素包括（ABC）

A、客户价值B、客户关系生命周期C、贴现率D、客户基础规模 6、客户投诉的需求包含哪些（ABCD）

A被关心B被倾听C服务人员专业化D迅速反应 7、客户忠诚体现在（ABCD） 。

A、客户满意度提高 B、客户关系的持久性 C、客户对企业很深的感情 D、客户花在企业的消费金额提高 E、客户购买企业的所有类型的产品 8、下列属于客户忠诚度的衡量指标有（AD）

A、客户重复购买的次数 B、从客户的角度出发 C、客户对产品的敏感程度 D、客户需求的满足率

9、客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总成本包括（ABCD） A、货币成本 B、时间成本 C、精力成本 D、体力成本

10、客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总价值包括（ABCD） A、产品价值 B、服务价值 C、人员价值 D、形象价值、 11、客户关系管理的核心目标是（AC）

A、提高客户满意度 B、加强客户识别、细分、获得、忠诚 C、提高客户忠诚度 D、加强对组织及其服务的理解 12、客户忠诚给企业带来的效应包括（ABCD）

A、长期订单 B、回头客 C、额外的价格 D、良好的口碑

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13、关于客户关系管理的战略实施层次，下列说法正确的是（AC）

A、处于最高层的是公司远景和战略 B、企业价值观和文化建设是企业的“指路灯”

C、基础信息系统是最低层次 D、人力资源管理属于企业文化建设

14、CRM的概念集中于具体的企业经营管理模式中，主要体现在（ABCD ） A、场营销 B、销售实现 C、客户服务 D、决策分析 Ｅ、战略管理 15、客户忠诚度最重要的影响因素有（BCD ） A、垄断 B、满意 C、愉悦 D、信赖 E、惰性

16、在“理想产品”模型中，影响客户满意度的因素有两个（AD）

A、产品质量 B、理想产品 C、客户服务 D、实际产品 E、客户对产品的敏感 17、客户忠诚给企业带来的效应包括（ABCD）

A、长期订单 B、回头客 C、额外的价格 D、良好的口碑 Ｅ、新的成本 18、客户满意的横向层面包括（ABE）

A、理念满意 B、行为满意 C、精神满意 D、社会满意 E、视觉满意

19、 “接触点”指客户与公司和公司的代表接触、交往时所通过的媒介。接触点包括（ABCD）

A、传真 B、专卖柜台 C、因特网 D、商店 Ｅ、中间商

20、关于客户关系管理的战略实施层次，下列说法正确的是（AC）

A、处于最高层的是公司远景和战略 B、企业价值观和文化建设是企业的“指路灯”

C、基础信息系统是最低层次 D、人力资源管理属于企业文化建设 E、以上均对 21、客户关系管理环境下业务操作流程再造包括的内容有（BCD） A、客户合作管理再造 B、市场营销的再造 C、销售流程的再造 D、客户服务流程的再造 E、数据分析管理再造

22、企业必须确立提高客户价值模型的战略目标，其目的是（ABCDE） A、培育VIP客户 B、吸引潜在客户 C、保留现有客户 D、剔除低贡献客户 E、以上全对

23、公司价值观形成包含的要素有（AC）

A、时代特征 B、历史特征 C、社会责任 D、技术力量 E、个人创新 24、客户细分的标准有很多，主要包括（ABC）

A、客户与企业的关系 B、客户的价值 C、企业产品的服务 D、企业对客户的反应 E、企业的业务流程

25、市场营销的变量正在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C” ，其中，4 C除了消费者需求和消费者获取满足的成本外，还包括下列两项：（AC）。 A、购买的方便 B、价格 C、沟通 D、销售渠道 E、数据挖掘 26、客户数据库包括的客户类型有（ABCD） 。

A、现有客户 B、潜在客户 C、分销商 D、流失的客户 E、无关客户 27、关系营销的特征包括（ABCDE） 。

A、双赢 B、合作 C、双向沟通 D、亲密 E、控制

28、对于企业来说，达到（A）是基本任务，否则产品卖不出去，而获得（B ） 是参与竞争取胜的保证。

A、客户满意 B、销售出去 C、客户价值 D、客户忠诚 29、处理客户投诉的原则 （ABCD）

A、独立权威性 B、及时准确性 C、客观真实性 D、协调合理性

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