社会管理中的信访工作法制化建设和制度化创新(2)

作双重职责。这是行政管理体制改革在海南的“先行先试”，同时标志着我国政府以群众工作统揽信访工作开始进入全新的阶段，也体现了我国信访工作的制度化推进。

二、当前信访工作面临的问题

领导干部定期接待群众来访，是坚持中国共产党的群众路线、密切联系群众的具体体现，是正确处理人民内部矛盾、提高党的执政能力的具体体现，对于深入贯彻落实科学发展观，坚持立党为公、执政为民，促进社会主义和谐社会建设，具有十分重要的意义。 当前，我国正处在矛盾多发的特殊社会发展阶段，信访总量仍在高位运行，深层次的问题不断产生，不和谐的因素大量存在且解决的难度越来越大。一是信访主体成分多元化。信访主体日趋多元化，涉及社会各个阶层。上访人员已从以农民、下岗职工、企业离退休人员为主的比较单一的群体，向教师、军队转业干部、市民等各类社会群体转变。二是信访总量有所下降，但仍在高位运行。经过各系统、各部门的共同努力，近年来，全国信访总量呈下降趋势，但全年如果加上各系统、各部门及县以下各级机构受理的群众信访，数量更大，而且其中有多年积累的问题，其解决的难度越来越大，新的问题仍在不断产生，深层次的矛盾逐渐呈现。三是信访问题涉及面广，结构性矛盾突出。四是信访形式以走访为主，过激行为时有发生。五是非理性信访行为已成为影响社会和谐稳定的重要方

面。六是从成本上看，政治、经济、人力成本巨大。各地区、各部门为了尽快“消肿”，往往会派出大量人员驻京截访和接访。不管上访者是否有理，只要上访人答应离京，什么条件都尽量满足。目前社会上种种情况表明，社会不和谐因素仍大量存在，有些矛盾还相当尖锐和激烈，已成为影响社会和谐度的突出问题。 上述问题的存在，原因是多方面的，有上访群众法制意识淡薄的原因，也有相关部门对群众宣传教育疏导力度不够的原因，还有相关法律法规欠缺的原因。

因此，在加强和创新社会管理工作中，要想妥善化解基层社会矛盾，首要的是信访工作创新。 三、信访工作的七大创新

群众上访，很多时候是因为政策制定存在问题。因此，要想减少上访，有效化解基层社会矛盾，科学地制定政策是第一步。这包括两层含义：一是制定的政策应客观、中立、平等；二是制定的政策应全面、细致、富有前瞻性，程序科学，逻辑清晰，无明显漏洞。有些政策要先在局部进行试点，在实践中不断完善，取得成功经验后再逐步推广，同时信访工作还要在以下方面不断创新。 ⒈转变理念。之所以有这么多人上访，是因为一些地方政府及其政府官员缺乏为人民服务的公仆意识。有些地方的政府官员对信访工作不可谓不重视，但他们不是从正面重视并解决群众反映的实际问题， 而是以稳定为名，对群众上访横加阻拦，采取种种方法和

手段，把群众的意见和不满压制下来。只要有人上访，就动用警察押回。有些地方把所谓越级上访作为破坏稳定的一个重大因素，能堵则堵，能压则压。

实现信访工作创新，要求信访干部要真正怀着深切的爱民之心倾听上访群众的意愿和诉求，将心比心、设身处地站在群众角度换位思考，帮助群众解决实际问题。要以对党和政府负责、对人民群众负责、对社会负责的态度，拿出实打实、硬碰硬的举措，扎扎实实地解决信访问题，力求做到“发现得早、化解得了、控制得住、处置得好”。责任要落实，各级领导干部要人人抓信访，坚持“一岗双责”、“党政同责”，不推、不躲，迎难而上，切实把信访工作视为己任。此外，还必须解决片面发展观、片面政绩观和片面和谐观的问题。牢固树立科学、正确的理念；要促使干部树立正确的和谐观，即以竞争和多样性为基础的和谐观，实现社会和人的全面发展。 ⒉畅通渠道。为从源头上减少信访问题，要关口前移、重心下移，加强基层信访工作，变上访为下访，从职工群众最不满意的地方抓起。当前“微博信访”类型呈现出多元化趋势，但主要集中在反映案件处理不公、案件办理效率低和效果差、司法作风问题、司法腐败、违法征地、强制拆迁等方面。同时，信访人为达到目的极尽所能，往往采取较为极端的方式以引起大家的关注。针对网民诉求或“微博信访”，各级信访干部在思想上一定要高度重视，微博舆情处理部门应及时将相关问题反馈给各部门，由各部门分别进行处

理，并将处理意见通过微博、电话、走访等形式进行回馈。 ⒊规范流程。要健全和完善科学规范的受理、交办、督办、回复群众信访事项的工作规则和制度，确保信访事项得到及时妥善处理。一是及时公示。要向群众告知接访的时间、地点和形式。二是登记预约。在信访局群众来访接待室，安排工作人员专门负责来访群众的登记工作。对登记后的信访案件进行分类梳理，根据案件性质和群众意愿，及时安排接访时间和接访领导。三是接前会商。为保证接访效果，对登记预约的信访案件，由接访领导召集有关部门负责同志提前对群众反映的问题进行研究，形成初步答复意见，避免接访活动流于形式，使接访过程变为解决问题和做好群众思想工作的过程，力促“事要解决”。 对违反信访行政条例规定办理信访事项的行为，要加大监督力度，限期予以纠正，使信访工作真正成为维护人民群众根本利益的工作。

⒋讲究方法。做好信访工作，方法要讲究，坚决纠正工作中的简单粗暴和“冷、横、硬”等现象。有些地方政府只重视保护大的投资商的要求和利益，对群众的困难视而不见， 根本不听取群众意见。群众反对，指责群众没有长远目光，要求他们经受改革阵痛；群众向上级反映情况，不是耐心说服，认真反思，而是以所谓妨害公务为名，出动警察和保安甚至将群众拘留、判刑，最后导致矛盾无从解决。当然，对无理取闹、违法上访以及有组织、有预谋煽动群众闹访和严重扰乱社会秩序、造成恶劣影响的，要依法严厉打击，

决不手软；对有理由的信访要依法坚决给予迅速解决。 ⒌坚持标准。群众满意是检验信访工作的标准。群众反映的问题是否得到了有效解决，要看是否达到了群众满意。办理信访事项，如果仅把结案标准定位在走完程序、政策答复和简单安抚，而不去认真解决问题，群众就不会满意。要达到群众满意，在工作中就必须加强对信访事项办理情况的督促检查，通过严格的督查推动工作措施的落实；对当事人不满意、群众反映强烈的案件要进行审查评议，评判是非对错，找出问题症结，提出评查意见和责任追究建议；对已经报结的事项，要直接回访当事人，了解反映的问题是否得到解决，群众是否满意，对群众不满意的问题，必须进行重新处理。 ⒍强化职能。胡锦涛总书记明确指出：“在当前社会矛盾多发的情况下，信访问题是回避不了的，信访工作必须坚持不懈地抓下去。”因此，要抓好信访工作，必须强化两方面的责任，即信访工作机构的责任和有权处理信访问题责任机关的责任。同时，强化信访工作机构的三大职能：一是畅通和拓宽信访渠道，二是强化监督，三是加强协调指导。奖罚要严明，坚持信访工作一票否决制，对工作有力、有效的要表扬奖励；对推诿扯皮、躲躲闪闪致使问题恶化，影响党和政府形象的要严肃处理，切实以良好的精神面貌和扎实的工作作风， 进一步做好信访工作。

⒎健全机制。针对当前群众反映强烈的问题及社会存在的突出矛盾，应按照构建社会主义和谐社会的要求，遵循平等、公正、全面

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