CRM—客户关系管理系统-论文(2)

维普资讯h tp:t/w/w.cwviqpcom.《山西嗣信科技) 2 o o3年舞1期

工。督导、生产率及以绩业测评都得变更为复杂而且 关至重要 .一些相固定对的服务被制作成固定的流 依程靠自动程序 I V ( )进行R,大大提高了服务效的各项业 的务处理流程行进自动化及化优整，全面重实施能工作流管智理。这 阶一， C R段将 M智能与作工流理的管各应个用系统联互并，立建了企业 的户客数据库仓，C RM获得的各种信息和任务会缝无地传送到客数户据仓，而各应用系库统的处结理果就是基数于据仓库中客的数据户。有效的C MR可过实通施持监控续和测量关业键务动活流的来程保持流程的续持改进。这有于帮助企业确助定客户满意及度产品质量和能性，找尚未出满足产的品需求( 产新品 开发线 )索以竞争及对市场手占有份额而，导所的致改进可帮助企业保持竞争力健和发展康。表1为各阶段C RM的比较。

事。较水高平技术的技和术集成开始得以施，实改以进中心的用/费入收比率有及效性。呼叫理被极管 地重视大，并各且种角度的管信息理被充分利用在客户座和席管理方面。先进的路由技也术这种使利用成为能可。

同，时种各呼中叫心的组成部分正被真紧结密合在一起， 其是尤媒体多统的管一理和调协用。运呼叫心中真正开始成为企 业管理者管理思 的想兑现者，这而些管理想思过通先进路的由技术和一统的体媒接洽得以准确实施地。 过通这统种一，用户论无用使哪种媒体一与企业洽接，其需求都能得 满到当C R M引入整组织个时，呼叫心面中的对每 一个挑战将增会强。 RCM不只是一个件软策略，是它 合模混拟企业与字数

网络程过的挑战，改是变决策过程的挑战， 是也为客户省节时间的挑战。这是一种

思足各。信通企业在现正在建设的客户服务系统正是这个段阶典的型 。 .3 3略战性阶段

想的转变，有只主管要理者重视并责实施所需负的改变，项计划才这成功会 。呼当叫中心开始成为整 个商务过程的有部机分，同时也积了大量累客的数户据时，建立 R M开 C被认始为是“战略性的”。 RCM对 于营销、客服户务 技、术持支已经等变如此得要重以至于人普们遍认为 司公有没C R M便无法开展务业。基于呼中叫 C心 MR的管经理验和对企业业务流程的研究，企业可 对

C以 R M软件的的并目不是推企动转变业为以客户为心中的” 程过驱动型”业。转变企的目的是 :提高成本收益比，增加场市份和覆额盖，最面达终增加净到润利的的目。]

1表同不段阶 C RM比 特较点形成 阶段管理人员 集中精力“处呼叫中管心理理 呼”,叫视轻管理。 优化阶段从系统 构结和务业处理流程成管熟理。 户客服务 念理重点成本中心 开、通宣传，量尽含同包行企业有具的各种业务以 语音电处话为理中心 ,利润中心减少务劳和网络出，支解决员工效率问题和加增企业收入。 实施 充并利用分管理系统完；战略性阶段 呼叫心中信息统系与企 与业其它部门共同的实施标。目价值创造 集收并共享 客信户息并与企业其 应用系它统 密紧互联。 获取客户务服所需 各种的人,通过手优化路由配原则分实现 其它资集成源 .管理部门定制

能处大理语音量接入部分也整.集成所有 户客联络方式的管 理信息将，其用于 下次接并洽提 可以理处其它媒 体入，但这接路由和。用从请户抵求的达刻起一， 供给后台由智能 工作管流理术技点重些系统毋 需互连；包括必要的 其对进自行始终至的路由和管理。 的各 种系统 .并成为这些系统 i￣ IlV R C、 SM C和 TI等系统但，应智 能呼叫路由选择可在 每一次 接洽的前端。呼叫中心最终成 战用为

较初级 客。户处理并一非过程 任的何路 点由做出符合 企客业略规划、市场争竞决策和确定致，不求要座席的高效管理。 户关系管理要求的正确处。 理商新机有的执力行者。

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