快件操作流程优化(2)

3.2.3 管理优化期（2003－2007年）：时不待我，风雨兼程

2002年年中成立总部，并开始在2003年开始租用专机，在管理和业务上开始提升；2004年底提出并从2005年开始实行“优化三年、脱胎换骨”计划；2005年起实施了ERP系统管理；2006年开始筹建航空公司，实施组织变革，全面推动总部管理能力提升和大区管理模式，加强了各职能部门的建设和对全网络业务区域的管控。

3.2.4 竞争领先期（2008年－）：厚积薄发 迎接挑战

经过前一阶段的优化，公司的管理得到提升、业务能力大大加强；公司的经营规模仍然持续取得突破性增长；预计自主航空公司较快能够开始投入运营；初步确立了在国内市场的领先地位。

3.3 机构设置

SF集团采用集团、经营本部、区部三级架构，实施垂直一体化集中管控模式，以利于速递产品内在流程的一致性和对时效性、安全性的要求，保证产品及服务质量的稳定。

集团总部设置在深圳，下辖经营本部，人力资源本部，财务本部，营运本部，资讯科技本部，综合本部，公共事务本部及SF航空有限公司。其中经营本部包括华南，华北，华东，华中，东南和海外经营本部，各本部下辖各职能部门，管理各个区部，区部下设分部，分部下设点部，而基层收派员就是往返于客户与点部之间。其中个经营本部设置以及中转场，各区部设置二级中转场。

3.4 运营模式

3.4.1 自建网络

SF集团坚持以自建网点的形式拓展业务，确保对运营网络的控制，从而保证速递产品流转过程中的作业标准化和信息透明化，为客户提供高质量和高满意度的服务。

3.4.2 两级中转

通过建立两级中转模式，兼顾网点覆盖范围、密度和中转层级，保证快件产品的整体流转时效。 3.4.3 收派提成

确立收派提成制度，将收派人员的收入与业绩挂钩，充分调动收派员的工作积极性和主动性。

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3.4.4 分区管理

实行分区管理模式，每一级组织、每一个收派人员负责某个区域的业务拓展，职责明确；并根据该区域业务发展的规模和成熟度，及时进行区域拆分，从而保证服务质量、快速促进业务量的倍增。

3.5 主营业务

SF目前可以提供全国32个省、直辖市、港澳台地区的高水准门到门快递服务，有5种服务产品，即标准快递、航空即日到、陆运即日到、陆运达、普货，所有服务采用标准定价、标准操作流程，各环节均以最快速度进行发运、中转、派送。此外还有多项特色增值服务，如代收货款、保价、等通知派送、代付出/入仓费、限时派送、委托收件、签回单、MSG短信通知、免费纸箱供应等。

3.6 理念文化

SF人文制度健全，经过价值取向和行为方式的不断宣传强化，确立了SF的核心价值观，即“FIRST”。 “FIRST”是SF核心价值观的英文简写，分别取诚信（faith）, 正直（integrity），责任（responsibility）, 服务（service）, 团队（team）的首个字母组合而成。该核心价值观已经成为SF吸引人才和高效决策的重要保障，是使SF在核心技术、市场营销、企业声誉等各方面形成核心竞争力的重要条件。

3.7 资本技术

截至2009年，经过短短十几年时间，SF集团已经发展成为一家年业务量3.1亿票、年平均增长速度50%以上、基层营业网点2500多个、服务网络覆盖全国32个省市区（含直辖市、香港、台湾、澳门）、员工7万2千多人、自有营运车辆4千余台的大型综合性速递企业。在国内速递企业中，SF集团的经营规模、网络覆盖和市场份额仅次于中国邮政集团公司（EMS）,排名第二位。

在保证服务质量的前提下，SF近几年的业务量始终保持持续高速增长的发展趋势。目前，国内每月超过1千万的客户选择SF寄递自己的快件。

为了更好地支撑网络拓展和地面服务，近几年SF采购了大量的自有干线营运车辆，运营于公司跨省一级干线及省内的二级干线上。

近年来，通过引入先进的自动化设备、加强信息系统建设、梳理工作流程等多方面措施，提升了各线人员的工作效率，在保证业务持续增长的前提下，有效控制了近几年来人员数量的过快增长，从而确保单位产出的迅速提升。

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SF公司03年开始租用全夜航货机，目前共包租使用包括波音737和空客A300在内的10架全货机。另有SF投资的自有全货运航空公司——SF航空有限公司，自购并改装的第一架波音757货机已于09年底成功首航。SF成为了中国土地上第一家真正意义上的民营快递航空公司。

在北京、上海、广州、东莞、中山等地，SF自购土地兴建了多处快件分拨中心。现在SF共拥有10个一级中转场，库内总面积超过10万平方米。另有93个二级中转场。目前SF拥有的一级中转场中均配备了半自动分拣系统，而二级中转场也全部实现了流水线分拣。

SF先后与国际知名企业合作，共同研发和建立了Asura快递业务综合管理系统、CRM客户关系管理系统等35个具备行业领先水平的信息系统，其信息流程示意图如图0-7所示。通过4万余名收派人员配备手持终端、为4千余台车辆配备GPS系统等各环节的监控手段，能够对快件进行全程的即时信息监控。2006年到2008年期间，SF在信息系统、硬件设备等方面的投入就达5.5亿元。

3.8 发展战略

SF的经营战略及发展定位是非常明确的。在2008年，集团就确定了未来发展的战略目标：在十年内，发展成为国内领先、国际有一定影响力的大型速递企业集团。SF集团将积极抓住国内速递行业高速发展的市场机会，迅速做大做强，在追求规模扩张的同时，兼顾盈利能力和抗风险能力的同步增长。同时，将始终注重核心竞争力的建设，力求获得持续、健康的成长，为SF的百年基业奠定基础。

SF明确的战略定位是：扎根中端，发展中端产品，逐步拓展中高端。SF集团核心目标市场定位为中高端市场。不断推动中端客户群的迅速扩展，逐步向中高端客户群拓展和延伸，提升目标客户群的价值。SF集团的核心产品定位为中高端，与目标市场和客户定位相匹配，服务于中高端市场，在致力于提供质量稳定的标准产品/服务来满足目标客户基本需求的同时，研究开发各种增值服务，努力构建合理的产品体系，以满足更广泛类型的中高端客户的差异化需求。SF集团致力于打造中高端的企业品牌。品牌作为产品价值内涵的一部分，可以提供

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给客户超值的感受。中高端的企业品牌，既对现有中高端客户产生拉动作用，也与未来的中高端客户的需求相匹配。未来，SF集团将持续投入必要资源，稳步提升品牌形象。

SF未来业务发展方向是：立足核心业务、强化支持手段、稳步拓展多元化业务。SF集团将坚持以速递业务为核心业务，通过整合航空和地面关键资源、发展强大的信息系统等支持手段，保障核心业务领域的竞争力；以相关多元化为业务主要延伸方向，积极探索仓储配送服务、电子商务等与速递业务相关的多元化领域，并作为种子业务加以培育，储备未来业务新兴增长点。

SF集团在目前基本覆盖全国的运营网络基础上，未来将在重点发展珠三角、长三角和环渤海经济圈的速递业务的同时，根据战略需要和投资收益兼顾的原则，逐步拓展和加深加密中西部的营业网点建设。在国内市场取得领先地位的基础上，适度推进速递业务的国际化经营。近、中期，主要面向中国周边地区和部分与中国经济贸易来往比较密切的发达国家，力求首先在一些重点地区站稳脚跟，取得一定的市场份额再逐步拓展。并发展出一套具有较强竞争力、且适合SF未来借以大力拓展国际化业务的经营模式，培养出一支具有国际化视野和能力的管理团队。

3.9 SWOT分析

根据以上各点分析，我们为SF制定简单的SWOT分析体系。 优势 1. 自营自建的 模式严格把关产品服务 2. 核心产品服 务专业化 强，竞争优势明显 3. 实力雄厚的 航空运输网络独占鳌头 4. 产品服务质量高且稳定 劣势 机会 威胁 1. 随着规模的扩大，自营自建的模式将受到社会化分工的挑战 2. 网点覆盖仅限于一二级城市，不利于业务扩张 3. 运营成本高，票均盈利率低 4. 基层员工流失率高 5. 随着业务量的增加和市场的开拓，原有体系面临挑战 1. 当前我国物流行业存在很大的市场需求 2. 在电子商务的推动下快递业务需求增加 3. 物流市场全面开发，国家的扶持政策 4. 竞争加剧，市场呼唤专业规模的物流企业 1. 我国物流行业存在散，乱，小的状况，规范标准没有建立，平台支持不足 2. 国内物流行业竞争加剧，时效和价格的差 9距将越来越小 / 21 3. 跨国物流企业的进驻瓜分市场份额

4 快件操作流程概述

4.1 快件操作流程的意义

快递企业的成功来自于优异的流程业绩，优异的流程业绩基于有效的流程设计与管理。快件操作流程设计应具有整个流程优化的系统思想，需以顾客为中心，提高对顾客、市场的响应速度，消除内部环节的重复、无效的劳动，以较小的成本实现高效率。目前快件操作流程的设计与快递技术条件有着非常密切的关系，快递的技术条件决定着快件操作流程的基本路径、工作环节。没有技术条件的有效支持，快件操作流程的优化设计就很难成功。

4.2 行业的快件操作流程

一般的快递公司作业流程为：

1、 确定和预约需要快递物品的日期

2、 整理物品、做物品清单、包装包裹(可由我司代为包装和免费提供物料，需提前预约)

3、 准备收件方信息，包括收件人姓名、地址、电话等

4、 致电我司接线员(以下简称为A)并告知需寄达目的地国家和城市，收听报价确认同意由我司提供服务

5、 我司安排收件人员(以下简称为B)上门收取包裹、客户提供收件方信息详细填写包裹托运单据、提交物品清单以做申报海关之用，双方确认重量、结算，B提供结算票据和包裹追踪号码

6、 B返回公司，包裹交由出口部(以下简称C)并作交接清单，由C签字后交于B，C部门开始操作入单，分拨出口，全程跟踪

7、 B将交接清单交A， A通知客户包裹已揽收至公司

8、 目的地派送至收件人处，收件人确认包裹内物品完好同意签字接收 以上需注意步骤详解：

详解2： 装箱打包时物品应摆放整齐，选用稍高硬度和外面尽可能无图案无文字的纸箱，易破碎物品要用泡沫塑料或海绵在纸箱内支撑衬垫，质量较重的大件货物还应选用木质材料做框架以避免物品在运输途中因包装不当发生损坏，因包装问题产生的此类损坏索赔我司不予接受。有些国家对木质包装材料亦有严格规定，一般未经熏蒸的原木是不能用作包装材料出口的，经过熏蒸的原木材料

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