客户关系管理试题00(5)

2．D经理是如何改进工作方法的？为什么这样的改进能够使公司利润迅速回升？

3．对一个企业来说，区分不同价值客户有意义？

4．D经理所在公司是否适合引进CRM软件系统？引进CRM软件系统需要什么条件？

CRM投资的故事

美国拉斯维加斯的Sierra健康服务公司，是该州最大的一家医疗保险机构。长期以来，该公司一直牢固地把持着拉斯维加斯的医疗保险市场，几乎控制了这一城市90％的市场份额。

然而， 随着外部竞争者的不断入侵， 特别是某些全国性的医疗保险机构， 如United Healthcare和Aetna公司的进入，市场的格局发生了新的变化。面对激烈的市场竞争，Sierra公司不得不寻求新的方法，以帮助销售人员改进他们与保险代理商的合作，即Sierra需要创造一个针对其客户数据的统一的存取窗口，并且需要更快速、更高效地响应代理商的需求。

Sierra 公司 70％的营业额是通过代理销售的形式完成的。因此，Sierra 从与代理商合作的销售部门着手，寻找新的、可更有效地维护市场份额的销售手段。 调查研究结果表明：如果Sierra要想保持现有的市场份额，CRM是他们所必须采用的一个行之有效的销售方案。过去，Sierra的每一主要部门——保险的销售、保单的提交，以及相应的客户服务，都在各自传统的数据库系统中存放着相互分离的信息。因此，只有通过不断的电话联系和不断把来自不同传统系统的报告充分加以综合之后，才能得到关于各代理商的客户或各独立工作部门的一个统一的信息存取窗口。在采用CRM方案之前，Sierra的销售人员与代理商的业务交往以及公司政策的传达主要依赖于书面形式。

Sierra的官员们认识到：部门之间低效率的通信手段意味着，销售人员必须花费大量的时间收集和录入相关的信息，他们很难走出他们的办公室进行现场销售。而且，一旦销售人员跳槽，很多有价值的代理商及客户信息也将随之丢失。 因而Sierra决定采用CRM系统， 而且是较早采用CRM系统的健康保险公司之一。 采用的是华盛顿 Onyx软件公司的 Onyx Front Office CRM软件，它能够把Sierra不同部门的传统系统数据库连接在一起。

Onyx Front Office 运行在微软公司的 Windows NT 和 SQL Server 数据库上，允许销售以及代理商从一个单一的接口存取所有的有关公司客户的数据。 然而，令Sierra感到吃惊的是，平日工作缺乏计划性和低效率的销售人员以充分的热情接纳了这个新的 CRM 系统。他们认为新的 CRM 系统可使某些传统方法难以组织的信息更具条理性。但与此相反的是，那些销售业绩较好的销售人员对公司的这一新的、昂贵的合同追踪系统持否定态度。这些人认为只有他们自己处理代理商合同的方法才是最好的，因此他们不肯采用任何新的方法。

这一系统从安装到具体应用，共花了 4 个月的时间，包括咨询服务、系统实现、以及技术培训，总共投资了 100 多万美元，因此管理层决定不允许将这一昂贵的新系统闲置在一边。为此，该公司决定把每一销售代表的工资收入与他们对 CRM 系统的使用直接联系在一起。销售代理商必须使用这一新的系统录人代理销售的信息，否则代理商们将得不到相应的收入。第二年，Sierra便看到了显著的投资回报。销售代表们发现，使用这一系统他们将能够更快地与代理商达成更多的生意，因为新的公司数据仅需要一次而不是多次便可同时录入多个系统。

例如，过去由于各部门信息的重复性录入，客户大约需要2～4个星期才能得到他们的保险卡。而使用CRM 系统后，可充分实现数据的共享，录入到某一数据库中的数据能够同时进入其他相关的数据库系统，保险卡登记后，当天便可打印出来，并可立即寄到客户手中。

销售周期的缩短，使每一销售代表的销售额显著增长。另外，CRM的使用也进入了Sierra的客户服务部门。自从采用 CRM 系统以来，Sierra 公司的客户量增加了 15％。据悉，下一步，已经尝到 CRM 所带来的好处的Sierra公司，还将向代理商提供新的在线报价服务。

案例思考题：

1．面对激烈的市场竞争，Sierra健康服务公司想寻求什么新的方法来维持原有的市场份额？

2．Sierra健康服务公司采用CRM软件前后客户及销售的数据信息有何区别？

3．Sierra 健康服务公司实施 CRM 项目所有销售人员都支持吗？公司采用什么措施来保证 CRM 项目顺利实施？

4．CRM项目实施后，Sierra健康服务公司有哪些收获？

两个好朋友对CRM市场的体会

陈卫是李永海的好朋友；他从事 CRM 系统的销售与实施。临近年底，两人凑在一起交流今年 CRM 市场的体会，陈卫就提到一个客户的明显变化： 以前去客户处做售前，跟客户讲的是概念，CRM 的理念等，恨不得把客户说晕了就掏钱上系统。现在客户不想听这些了，而是想听对于客户企业的具体情况和管理问题，CRM 在企业部署的具体方案、业务流程、绩效体系等，想听能够实实在在地解决哪些问题。

在选型过程中，客户几乎一致要求提供成功用户案例，而且是同行业或者相近行业的案例，并且大多数客户希望能安排前往成功用户处现场参观。

陈卫感慨：总之，销售越来越难做了。

李永海却有不同的见解：难做，是你需要调整销售模式了！客户是越来越成熟，只有客户的需求越来越成熟，才能真正的驱动整个 CRM 市场更加成熟，避免因仓促上马系统造成效果差而使整个 CRM 行业受到打击。

我们要不断掌握企业的真正需求，提供的服务就要符合甚至超出客户现有的需求，从而创造更多的 CRM 成功案例，给企业用户更多的信心，这样 CRM 市场的大蛋糕才能做起来，大家才能各自分得属于自己的那一块。

案例思考题

1．你认为陈卫与李永海对CRM市场的体会哪个说得有理？ 2．通过陈卫与李永海的交谈，你认为怎样才能培育好CRM市场？

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