销售三人行（第一集）(2)

阿：困惑不困惑应该是阶段性的，和年龄、有没有结婚、结婚多久、有没有孩子等等问题有关，不同阶段，人的心理和环境是不一样的。而且，环境也直接影响人，有一个公司从上到下都是这种风气，老板还会和下属一起去夜总会，当然公司的Sales 都会这样。

孙：而且形成习惯的东西不好改掉。记得94、95年的时候，我和亲戚朋友去歌厅，一开始只是听别人唱歌，后来经不住大家总劝，也就唱了。但我一直不喜欢去小包间，觉得人多了才有气氛。后来到了96 年，开始慢慢随着潮流转到小包间里。现在我做了1 年多的讲师，再让我去那种环境唱歌，我又觉得不习惯了。就好像走楼梯一样，大家都知道平地比楼梯好走，但在漆黑的夜里，没有任何光亮，你从楼梯上慢慢摸下来，小心点不会摔倒，但是当你走完楼梯忽然遇到平地就会走个踉跄，这时，平地反而没有楼梯好走了，因为你已经习惯了楼梯，不适应平地了。 客户为上

如果一个Sales苦于应酬，如果他就这样和客户说了， 结果不一定就是电闪雷鸣??

阿：其实客户也和我们一样，工作一天很忙很累的时候，他们也不想去应酬，有时和你出去只是碍于面子而已。

孙：有很多客户也已经苦于应酬了，每天晚上3 个小时吃饭，还要不停地说话，然后又是3 个小时唱歌，又要不停地说话，6 个小时下来，我已经累得不行，客户又何尝不是如此。所以后来我特别喜欢去洗桑拿，因为这样一来，不用一个劲儿找话说，也同时放松很多。 刘：好的Sales 不应该只会用带着客户出去玩的形式来开展工作，完全可以想到用其他的方法，当然，我说的这些方法都是正面的。你要去用心理解客户的商业需求，给他度身定制解决方案。大胆地和他交流，让他信任你，引导他说出生活里、家庭中的困惑。你们可以不必去夜总会应酬，而是互相带着自己的妻子、孩子在一起吃饭、聚会，其乐融融。我们苦于觥酬交错的方式，又偏偏觉得非此不可，那是因为我们没有给自己、给客户选择的机会。 两全其美

没人不梦想自己拥有一个幸福的家庭，对于整日拼杀于商场的Sales更是如此，一个温暖的家比任何金钱与物质更能慰藉他们的心??

孙：Sales 一般都有这样的经验，在夜总会唱歌的时候忽然手机响了，这时有经验的小姐马上就会把音响关掉，Sales 也会找开会等等借口开脱自己。我和我的妻子是大学同窗，结婚已经20 多年了，她很理解我。即便我在“天上人间”唱歌，我也不会对她隐瞒，她也不会生气，甚至有时候还会开车来接我。

阿：应该与家人多沟通，尽量争取理解。我认识很多Sales，其中有一个就是一点都不和家人讲，结果老婆最后跑到夜总会，当着众人大吵一架，这样很不好。还有的全盘脱出，都和老婆讲，结果也不是很好。最好还是采取春风化雨的办法，和妻子说这是你的工作，慢慢争取她的理解。不过具体怎么做还是因人而异，总的方针就是“后院不能起火”。

刘：对我来讲，妻子会理解我的工作，但我也确实很少有时间陪妻子、孩子，也没什么时间考虑自己，忽视了身体健康。不过现在我已经很少像以前那样陪客户了，甚至不怎么和客户吃饭。我的方法就是和他们采取正面的沟通方式，建立情感银行帐户，这样既平衡了工作，又平衡了生活，也同时解决了客户面对的同样的问题，何乐而不为呢。

建立情感银行帐户有很多方法，家庭聚会就是其中一种。家庭聚会既可以争取客户信任，又争取了与家人共处的机会，一举两得。提到吃饭，很多人又晕了。我讲的家庭聚会，是邀请你的客户，以及涉及到这个项目的人（比如可以为客户制定解决方案的技术人员等等），以及他们的家人一起来参加聚会。说到这，很多人又会觉得“哦！明白了，不就是一起吃饭嘛。”千万别小看了这顿饭，吃饭之前你要做的准备应该很周全，否则就会适得其反，还不如不吃。 比如在聚会之前，你要选择适合的饭店，根据参加的人数定房间和座位。一般来讲，需要准备两张桌子，Sales 和客户、相关项目人员坐在一起，家人孩子坐在一起，营造一种其乐融融的安逸气氛。

如果聚会之前你没有做准备，只是头脑一热，走哪算哪，效果肯定好不了。比如说你安排位置的时候考虑不周，使不相干又没有共同兴趣的人坐在一起，或者，你控制不好气氛，让大家坐得很不舒服，再如，没有照顾好孩子的情绪，他们又哭又闹，弄得大人不能安神??那么这次聚会就失败了。

孙峻涛，现任CENT中国咨询培训总经理，高级讲师，CES 理论的奠基人之一。 于扬，人称阿睿。现任卓望数码技术（深圳）有限公司华西办事处首席代表。 刘红涛，现任思科系统（中国）网络技术有限公司中国网通集团事业部销售经理。

三, Sales

攻坚清廉客户

每个Sales在应对类型各异的客户的时候都有几招技巧，毕竟人吃五谷杂粮，又有七情六欲。但一旦真正面对两袖清风的客户时，我们又应该怎么办呢？ 出淤泥而不染

很多人爱用“人在江湖”来开脱自己游荡于青楼瓦肆的行为，但“江湖”中又总是传说着清风亮节的高人??

孙：我认识两个国内大型分销企业的老总，真的是不沾世俗污浊，从来不参加污七八糟的活

动，不碰任何有损名誉的俗事，真是不可想象。而且他们自己的生活特别健康、有规律，早上5点起床出门打高尔夫，运动过后，吃罢早饭，比别人都更早到公司上班。而晚上6点下班之后任何消遣的地方都不去，直接就回家了，更令人不可思议的是，下班之后他居然还要关掉手机——现在有几个人下班会关手机呢！真的不像我们想象中的老板应该过的日子。 我还见过另一个外企的老板，他的生活也非常自律。有一次我和他一起出差见客户，一整天正式的工作流程过后，晚上大家都想好好放松一下，他却出乎意料地抬手看看表，“不好意思，9点了，我得回房间休息了。”在座众人无不呈惊诧状。同事无奈，只能对客户解释说，老板已经养成了洁身自好的习惯，晚上只要到了9点就一定要回家休息，不会参加任何应酬。次日，当我们都在酣睡，他老人家5点就早早起床，6点就把部下一个个招来做review了。他的这种习惯风雨无阻，雷打不动。客户虽然觉得不可思议，不过也会暗生敬佩之意。 阿：我也认识一个大型国企的高层管理者，他从来都是志向远大的。他可以理解别人怎么做，但是对自己要求却很严格。 自律还是乔装

是什么力量让“圣人”抵制了种种物欲的诱惑??

孙：我觉得这首先是和生存状况和需求有关的。在中国，有几个大学生能放下身价去刷盘子？而在外国，他自己就会主动去刷，抢着去刷，否则就解决不了最基本的温饱问题。 从马斯洛需求分析中，我们就可以看到这一点。处在最下层“生存需求”的人，其需求是最简单、最物质的，处在最上层“自我实现需求”的人，需求是最精神化，也是常人难以捉摸的。我想，是不是我们刚才所说的“圣人”是到达了“马斯洛需求层次”的顶端，去追求“自我实现”了？

可是有一点我不太明白的是，是因为他们对物质和尊重等需求都已经满足了，所以这些东西都不再能打动他们，还是因为本性如此？

阿：按照马斯洛的理论，需求是一层层达到的。但我觉得也不尽然，我想这也和人的性格有关。拿那些在革命期间被打倒在地的贵族举个例子，即便他们从高高的天堂被打进了18 层地狱，再严酷的环境也完全遮挡不了他的锋芒。比如有一次我在美国乘坐一辆出租车，这段经历让我很难忘。司机下车帮我拿行李，我一眼看去就知道那位司机绝对不属于他现在的位置，他的穿衣打扮、举手投足都告诉我他像一个大型公司的高级白领。刘：是的。拿我来说吧，小的时候我是一个山里的穷孩子，和我的同伴一样，我相当的淘气顽皮，可不一样的是，我要比别的孩子多出那么一点虚荣心，这让我决不允许自己的成绩排在别人的后面。所以，这点性格决定了我将来的命运，最终，我的学习成绩让我走出了大山，而那些同学却留下了。所以，性格会影响人的行为，有些人天生就不喜欢应酬等等，也就成了人们眼中的清高人物。 孙：此外，经历也会影响一个人。我上面提到的那个生活作息相当健康的国内大IT分销商公司总裁，他在小学时候就是大队长，中学是书记，后来入党，又做了大学的学生会主席，保送研究生，最后直接分配到一个大型企业给老总做秘书，一路走来非常顺利非常正向，是不是这样的经历让他养成了这样清高的作风习惯？

阿：也许这些人也有不为人知的一面，或许他选择了另外的宣泄方式，让大家看不到的方式。 宁交真小人 不交伪君子

商圈比较起其他社会圈子，要显得更为复杂。复杂的人，复杂的事，我们要用平和的心态来看待??

刘：其实正面的东西才是主流的。拿我自己举个例子，我从一个小“学徒”变成一个众人公认的大Sales 的过程，就是逐渐被人认可的过程。而导致大家承认一个Sales的能力很强的原因在于他强悍的语言沟通、文字处理能力，和敏感的商业嗅觉，而这些东西就全部都是正面的。当然，我们不能否认在商务工作中那些背面的东西不起作用，但如果你没有以上正面的东西，你根本就没有办法去进一步做那些背面的东西。所以，无论如何，主流的、正面的都是不能被改变的。

孙：其实不是作风严谨的人我们就喜欢，乐于应酬的人我们就唾弃，应该说这两种人我都喜欢。就像另外一个企业的老板，我给他打电话，告诉他哪里新开了一家夜总会，问他要不要去，他会说：“哎呀，今天礼拜4啊，这个礼拜我已经去了3天了啊??”你看，这样的人也很可爱。

阿：对，所谓宁交真小人，不交伪君子。

孙：可是对那些表面说一套，背后做一套的人我是最最不能忍受的。

刘：我们做Sales 的没有权力选择客户，但面对客户的时候我一定要有我自己的原则。也许我的原则很少，因为我毕竟是要去迎合客户的，我可以放弃一些无关紧要的原则，因为如果我坚持会影响到我和客户的关系，对于这样的问题只要理解就行。但人性中必须坚持的原则我是不会放弃的。再者，一个Sales如果什么都可以放弃的话，客户也会非常瞧不起你，反而适得其反。 高 如何可攀

Sales 最擅长的迎合客户的方法就是利用物欲，但对那些根本对此不屑一顾的老板，Sales 总会觉得手足无措??

孙：在“CES精确销售”中，我们讲对处于不同需求层次的客户，给予不同对待。处在最下层的人需求是物质的，也是Sales 最容易搞定的客户类型；再向上一层，客户需要的仍然还是物质，但却是更高一层的享受型物质；提高到第三层的时候，客户的需求已经转变为精神享受，包括精神信仰、亲情、友情、爱情，甚至对宠物的喜爱之情（这些基本可以从这个人的办公室摆设里展露端倪）。Sales可以以此为话题的切入点，拉近与客户之间的距离；而到了第四、第五，甚至更高层次的时候，客户的需求就不是我们一般的Sales可以给予满足的了，在那种被尊重，被敬仰，视金钱为无物的客户面前，Sales常常感觉自己“无力回天”。 阿：对待这样的客户也有办法。有个企业的领导这样说过，要坚持两个大原则。第一，大家都是人嘛，没有刀枪不入的。第二，领导也是人。每个人都有他喜欢的东西，就看你能不能找到。而且领导也是人，也需要朋友，你就和他交朋友就是了。

不要把客户当成堡垒一样去攻，不妨放轻松一点。我发现，有时你麻烦客户做一点儿小事，反而有利于增进你们的关系。国外的一项调查显示，一群向家庭主妇推销《XX百科全书》的销售，那些进门之后先向客户要一杯水的销售成绩明显比没有要水的高出很多。因为人是一种理性动物，在潜意识里，人们都要保护自己的投资，不让自己做过的付出浪费了。所以我们要大胆地向客户要东西。有一次我去一个电信行业搞客户，那时我的手机正巧被莫名其妙地锁死了，所以一见到那个客户，我就好像见到救星了似的，求他们帮我把手机解开，这对于他们当然是小事一桩。对于他们来说，既帮了我的忙，又体现了自身价值，而且他们一定会让这一次的动作得到延续性的回报。所以说好关系都是麻烦出来的。

孙：对于这样的客户，我的经验是给他们的事业发展给予真正有价值的建议。在“CES 精确销售”我讲过Sales应该怎样找到客户的burning issue（燃眉之急），这个BI有大BI，有小bi。小bi是针对个人的问题，大BI是针对企业和事业的问题。对于洁身自律的客户，我们要给他讲关于他的企业和事业发展的问题。

例如，我给一个客户分析他的产出和运作效率。横轴代表企业的收入增加，纵轴代表企业的支出节约。你所要面对的高层客户，可能他的企业位于A点，而他想要达到的目标是B点，从A到B的过程（当然实际过程并不是直线，而是曲折迂回的曲线）是他要实现的，是他的业务发展方针，或者说是战略，而两条虚线是他的战术，对于这些战术你又能给他讲出来1、2、3，A、B、C。这样一来，你把一份详细的企业发展报告放在对方面前，他越是高层才越想听这个。所以，无论多清高的客户，大BI对他来说都应该是有吸引力的。

阿：对，对于这样的客户，他们本身会很职业，所以你也一定要显得很职业，很正向，很积极。

孙峻涛，现任CENT中国咨询培训总经理，高级讲师，CES理论的奠基人之一。 于扬，人称阿睿。现任卓望数码技术（深圳）有限公司华西办事处首席代表。

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