论客户关系价值的概念界定和评估方法

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论客户关系价值的概念界定和评估方法

作者：陶怡

来源：《决策与信息·下旬刊》2013年第05期

摘 要 “客户关系”作为企业最重要的无形资产之一，在为企业创造利润的过程中担当着越来越重要的角色，因此，企业应当越来越重视客户关系价值的评估与管理。由于现有的无形资产研究范围多局限于传统认识，对现实中新型无形资产及其营运方法缺乏研究，更缺少对无形资产创造价值的经验证据研究。本文侧重讨论客户关系价值的相关概念、评估方法等相关理论。

关键词 客户关系 价值 评估方法 中图分类号：F270.7 文献标识码：A 一、相关概念的界定

（一）客户价值与客户关系价值。

为客户创造价值是现代企业获取自身价值和价值优势的重要基础。客户价值与客户关系价值的研究中，方向界定是重要前提。客户价值和客户关系价值都是在企业客户关系管理过程中产生的。

（二）国内外有关客户价值的研究。

不同学者对于客户价值的理解并不统一，在概念使用中也有所不同。归纳起来，对客户价值概念的使用有两种倾向，而其实质上又是对客户价值的流向、方向性或所有者的认定的差异：一类观点认为，客户价值是企业为客户所创造的价值；客户价值的收益者和所有者是客户；客户价值是由企业创造出来并流向客户的。比如Wooddruff（1997）认为客户价值是由某种客户关系给客户所创造的价值。端木文娟（2011）提到，客户价值是指在所处的管理情景下，企业感知到的来自客户的净现金流及其未来净现金流的总体能力。另外一类观点则截然相反，认为客户价值是由客户带给企业的价值；客户价值的收益者和所有者是企业；客户价值是由客户创造并流向企业的。如Cartwright R.（2001）提出“客户终身价值”的概念，认为客户的终身价值存在累加效应，Roland T. Rrust（2001）提出了客户终身价值的计算方法，他们认为客户价值就是所有客户终身价值之合。 （三）从不同视角界定客户关系价值。

为了对客户价值和客户关系价值的研究更加清晰，首先应该明确界定这些概念所使用的方向，即顾客视角和企业视角。在现代企业的管理实践中，企业是客户关系经营和价值创造与获取的主体。郑玉香、佟志伟（2006）认为客户关系价值是企业在客户关系经营与管理过程中所

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