案例题目

一，追不上客人签名的账单：

春交会期间，有两个外国女士，每天都会匆匆忙忙过来西餐厅吃早餐，然后又匆匆忙忙赶坐酒店9点钟的车去展馆，又每天都习惯性点一杯特浓咖啡，吃完早餐后入其房帐(因为免费自助早餐不包此咖啡，故要求客人入其房帐或付现金)。如往常一样，交易会期间的一个早上，两个人又在差不多9点钟的时候过来吃早餐，并点了一杯特浓咖啡，餐厅异常繁忙，当负责此客人所在区域的服务员意识到此客人要走时，马上示意客人有张单需要她签名确认，得到客人认可后赶忙去收银台通知收银打单出来，于是赶快又冲出餐厅门口，却发现客人拉着行李走出了大堂门口，正在上车。所以造成客人当时签不到帐单的情况出现。

问题：1.为什么会出现这情况？2.如何避免出现此情况再次发生？ 分析：

此情况并非客人故意走单，而是酒店管理方面的问题，导致客人需要快速结餐费却不能满足客人的要求。本酒店接待的主要是商务型客人，此类客人对服务效率要求是较高，所以要提高服务质量必须提高服务效率。 处理方法：

1、服务员在服务客人的过程中要关注客人，特别是熟客，当客人的用餐接餐接近尾声时，可以提前打好帐单，放在客人所在区域工作台，当意识到客人要走时，将账单及时准确无误的呈递给客人签我确认，这样做一方面不会让客人等侯太久。另一方面可避免客人由于赶时间而造成当时签不到单的情况。

2、可询问客人意见提前帮其办理挂账手续入房费，避免此类情况再次发生。 3、服务员在沟通的过程中要注意沟通的准确性。

二，多优惠20美元

4月15日晚上，美国客人MIKE先生来到酒店前台登记。小黄见MIKE先生是酒店交易会的常客，应客人的要求，小黄便给了MIKE九五折优惠，但是客人仍然不满意，他要求酒店更优惠些。这时正是交易会，是酒店的旺季，小黄的权限折扣本不止九五折，但是她不想在黄金季节更为轻易的给客人更多的折扣。MIKE先生便要求见经理。

小黄便请客人到大堂的沙发上休息，她到办公室去寻找部门经理请示（其实经理不在）。数分钟后，她回到前台对MIKE先生说：我向经理汇报了您的要求，他听说您是我们的常客，尽管我们现在的开房率特别高，但还是同意了给您20美元的优惠，并要我致意，感谢您光临我们的酒店。小黄稍作停顿后又说：这是我们经理能给的最高的折扣了，不知道您觉得如何？

MIKE先生心里盘算了良久，满意的点点头，递上护照，愉快的将入住手续给办了。

问题：1.为什么小黄说是经理给的折扣？2.从此事可以看出什么？ 分析

1、从消费心理学角度来讲，如果小黄在客人的一再要求下，便把最低的折扣给了客人，但实际上客人并不认为这是最低折扣，他反而希望能给他再低折扣，而在客人心理上也会觉得这个折扣并不是酒店重视熟客关系的结果，而是自己努力讨价得来的，注重客人消费的心理需求。

2、小黄把折扣决定权推到经理层面，一方面，显示酒店对熟客的重视，另一方面，让客人没有再还价的理由，这样既满足了客人要求，又不损害酒店的利益。

3、员工要学会平衡公司利益和客人利益，善于揣摩客人心理，运用语言艺术灵活处理

宾客关系。

三，交接工作

5月16日下午3时左右，客房领班小欧查房时发现1105房淋浴室的防滑垫发黑起霉点，当即通知当班服务员小徐将防滑垫取出进行清洁消毒，并在“工作跟进表”登记后交台班跟进。下午4时下班前却没有再到房间复查。而小徐将防滑垫取出到工作间浸洗后，恰好有电工来维修房间，小徐跟进维修直至下班才完成，忘记将防滑垫放回房间，亦未将此事向前来接班的小冼交待。

小冼接过小徐的班后，亦无认真检查“工作跟进表”中的房态，因此没发现1105房尚欠防滑垫。晚上8点左右，一班客人入住，要4间房，其中，一位女客入住了1105房。女客淋浴时，跌倒损伤；第二天投诉并索赔，理由是：淋浴室未按要求放防滑垫。

小张在金禄厅服务时，给客人使用了1瓶餐厅售卖的红酒，当小张

问题：1.是什么原因导致了客人投诉？2.以后怎么能避免此类事件的发生？ 分析：

这一案例再次说明了“服务工作无小事”这一真理。本实例中，由于服务员没按规范去工作，造成客房防护设施欠缺，致使客人滑倒损伤索赔，给酒店的声誉和经济带来损失。

在今后的工作强调明确交班的意义，交接班是为传递各种信息，以及上一班次没有完成的工作，或下一班次需要注意的地方，不能只是草草就完事，而是真正的对各种事情做到心中有数，合理安排一些工作，落实工作。交班没有弄清楚的问题以及没有完成的工作我们是绝不应放过。同样我们也绝不允许出现劣质服务的事情。

四，能不能先帮我们泡壶茶？

服务员小张在金冉厅包房看台，听到隔壁金辉厅客人叫服务员，他立即走过去询问客人需求，客人说需要泡壶茶，小张没有立即答应你要求，而是让客人稍等，自己去把看金辉厅的服务员找回来为客人服务，客人不解问，“你给我泡不行吗?”服务员答道，我们这有规定，每个员工都有自己所分配的任务。客人顿时感到生气、不解。

问题：1.服务员根据饭店要求有不妥吗？如有，哪里不妥？2.如何看待饭店规定与客人要求相冲突？ 分析：

本例反映酒店管理上的问题：

1、员工培训方面，管理人员片面强调服务员执行规定和按程序操作，没有把服务上的灵活性告诉他们，一切规范和程序的根本是保证质量，因此制定各种规范和程序的惟一依据是在客人的立场上为客人考虑。一味强调程序固然能在一般情况下保证大多数客有满意，毕竟还有一部分客人特殊需求不在规范之内。甚至可能与酒店服务程序有悖。只有那些特殊需求是合理的酒店应予以尽量满足。

2、服务员在工作中一定要灵活机智处理每件事情，绝不能麻痹大间造成不好的后果，减少酒店潜在客源。

五，不能立即兑现的承诺

6月5日，仕邦公司的马腾先生向大堂副理投诉，对其在大厦会议室开会时受到的服务不满意，要求在会议费上给予一定的减免，只付部分费用。当值大堂副理向马先生了解具体情况，原来马先生在6月4日下午17：30看会场时，提出了摆台布的要求，负责此项工作的人员答应了此事，但今早8：30到来时，却未有铺上台布，直到下午才铺上；看会场时向跟办人提出在门口里面的屏风上挂其公司所准备的有名称的牌子时，跟办人表示“没问题”，但今天8：20分其司人员挂牌时遇到了阻止，虽然在9：00AM挂上了此牌，但对其客户产生了不好的影响。

问题：1、客人为什么投诉？2、客人的投诉说明了什么问题？ 分析：

此案例说明服务工作无小事，部门间的沟通与协作在服务工作中重要性，同时跟办人员对服务工作的重视程度直接影响到服务的质量和效果。我们的工作作风是反映快、行动快、客人提出的需求是我们的命令，必须在第一时间内给予客人回复，承诺完成客人交办的事情除了记录下来，以及安排别人去做，我们是需要及时跟催落实。酒店强调提高员工主动服务意识，把客人的需求放在第一位，积极投身于服务中去。

? 处理：

向客人表示道歉，并表示会立刻调查和处理此事，并尽快知会客人调查和处结果。

六，客人为什么会发火

6月20日15：00，客房服务员小王推着工作车在经3015房时，被该房的台湾客人王先生叫住，王先生投诉说315房间的电话没反应，不能用。小王听到客人的投诉马上打电话叫工程部派人来修，工程部小刘1分钟后即来到房间，小刘拿起电话，拔了一下，发现可以通话，没有问题，便对客人王先生说：“电话没问题，没坏呀！”客人一听，生气了：“难道我没事找事，明明电话就是打不通，你这样的服务态度，我要投诉你！”小刘一下子愣住了，也不知道自己是如何得罪了客人。

问题：1、产生此投诉的原因是什么？2、如何在今后的工作中避免此类问题？ 分析：

? 分析：

? 1、酒店电话设备偶尔发生小故障，即自行恢复的情况有时是难免发生的。客人因

使用不当造成设备坏了的假象也是可以理解的。

? 2、在此例中如果小刘把对客人说的那句“这电话没有坏”改成“这电话刚才是有点毛

病，现在好了”这两句话是有明显区别，效果也不同。前句有对客人电话已坏的疑似前提的否定，实际上也伤了客人的自尊心。而后者说得比较委婉，既包容了电话发生临时性的故障自行恢复是有可能的，又回避了客人使用不当误认电话已坏的另一种可能。所以在我们日常对客的服务过程中一定要善用语言的技巧来避免不必要的投诉。

七，没有给早餐劵的客人

2011年1月14日早上九点左右，餐厅来了一位40多岁的先生，咨客小周迎上去问候，客人没有回应直接走进了餐厅，小周急忙上前带位。这位客人绕着餐厅布菲台走了一圈，小周以为客人想看看餐厅的食物，就走在客人身后为他介绍，但客人没有理小周，走向了布菲台准备取食物。小周见客人没有出示餐券，便上前对客人说：“先生，请问您有带餐券吗？”

客人听后问：“餐券是什么？是钱吗？”小周误以为客人不清楚什么是餐券，马上拿出一张给客人看。客人看完后说：“客人是上帝，你知道吗？你们老跟在我身后要我拿餐券，是怕我没钱给你们吗？”小周赶紧向客人解释道：“很抱歉，先生，我们要出示餐券才能用餐的。”客人生气地说：“以为我没钱给吗？你们要是等客人坐下后再跟客人要餐券，好不好？”小周听完客人的意见，向客人表示了歉意和感谢。

问题：1、客人为什么要生气 ？2、小周的做法有不妥吗？如有不妥，该如何修正？

? 分析：

? 当咨客向客人询问是否有早餐券的时候，客人表现不悦的表情，咨客应尽快让客人

先用餐，并安排好座位。不要再反复跟盯客人餐券的事情，要利用适当的时机再询问客人早餐的付费方式。

? 此案例中咨客是按照服务流程去操作，但在日常工作不能一丝不苟执行制度而导致

客人投诉，要学会察言观色，对不同的客人做出不同的处理方法。 ? 处理：

? 加强员工在服务过程中处理问题的灵活和技巧性。 ? 服务用语规范化和合理化。

八，请稍等

8月13日中午9点45分，王先生来到中餐厅用午茶，当时离午茶开市时间还有15分钟，于是在询问客人是否愿意等待后，迎宾员将客人带领入座，并告诉客人10点准时开餐，王先生坐下喝过一杯水后，过了一会，11点50，起身到了午茶明档，这时另外两位客人也来到中餐厅，看了看明档台后便说：“你们这没什么东西吃，怎么回事啊？”迎宾员忙上前说：“我们的主食还未上齐。”“都9点50了，还不上齐，你们让客人吃什么啊？”客人明显的不满了。王先生也火上浇油：“我没时间等你们出齐了，你们怎么能对待来吃饭的客人呢？”迎宾员忙解释：对不起，各位稍等一会，可以先拿点水果吃。客人更火了：我们来吃饭的，不是来吃水果的，花钱吃个饭还得等，太麻烦了！

问题：1、迎宾员的做法，哪些值得赞扬，哪些地方有待改进？2、面对像王先生这样的客人，我们作为餐厅的员工该如何应对？

分析：

1、咨客能够准确的将餐厅信息告知客人，并在客人愤怒时能冷静的解答客人疑问，但咨客未能灵活的把握客人情绪，迅速安抚客人，只是一味的程式化去应对客人。

2、对于用餐时间较短的客人，在告之客人菜品未上齐而客人坚持要求提前用餐，并不介意菜品未齐的情况下，经与餐厅最高当值协商，允许客人提前餐。

3、对于因菜品未上齐而抱怨没东西吃的客人，我们可以对客人说：我帮您盛碗汤拿碟水果，您先吃，我过去帮您看看，菜品一出齐，我马上通知您。

4、在服务急躁型的客人中，尽量少说：“对不起，不好意思，请稍等”，多说一些：“马上就好，谢谢您能理解”。对客语言艺术适当灵活处理。

九，不明白的消费单

12月24日，林小姐一家三口从澳大利亚飞来广州过圣诞节，入住在本酒店。林小姐对酒店的设施以及服务特别满意，在广州的圣诞节也过的很开心，准备住到27日离店。12月25日晚，林小姐和他丈夫到负1楼兰黛桑拿消费时，消费的是238元的泰式按摩，结果在

消费的过程中，服务员未经同意，在客人不知情的情况下帮客人做了修甲，客人以为是含在按摩内的一个消费环节，便签了名，在买单的时候才发现，费用变成了六百多元，为此客人非常生气，认为富城的做法不诚实，而且带有极大的欺骗性质，同时也对本酒店失去了信心，提前退房离开了。

问题：1、如果你是大堂副理，接到了该客人的投诉，你如何的处理？2、事后应如何与兰黛沟通，避免此类事情发生？ 分析：

? 一次几乎完美的接待，因为没有给予客人提醒，而以失败告终，应该说是可惜的。 1、仔细聆听客人的意见，多点站在客人角度：“假如我是你…”的语言表达方式来分析问题的原因，尽量安抚客人情绪，诚挚的向客人道歉，极力挽留客人，及时到兰黛了解情况，要求其对事件作出合理解释和补救措施，取得客人谅解和配合；

2、在服务工作中对顾客多提醒多确认多核实是非常必要的，这样能够避免许多不必要的问题出现，要求兰黛消费项目明码实价。

十，客人生气的离开

11月4日中午，墨西哥领事馆的马林先生来到我们餐厅用自助午餐，用餐过程均比较愉快。用餐结束后，由于收银在前台较忙，于是餐厅服务员小丽就到前台帮马先生买单。收银打完单后，小丽发现账单打错了价格，在小丽的提醒下，收银重新打印账单。当小丽再一次核对账单无误后，准备走回餐厅的时候，发现收银找多了钱，于是又倒回收银台…… 收银结账的过程中，小丽等候了大致五分钟收银才将正确的账单打出。而当小丽拿着买单本回到餐厅的时候，发现客人已经离开了，同时找回的钱和发票客人都没拿走。

问题：1、此事件说明了什么问题？2、以后遇到这样的事件，我们可以如何做来避免或挽救？

分析：

在此例中由于收银员在结账的过程中麻痹大意出现两次的出错，耽误了客人结帐的时间，导致客人等候太久而离开。

处理：

1、加强员工业务知识的培训，提高员工的工作责任心和细致度。

2、客人是餐厅VIP客，为了更好的对客服务，维护客户关系，建议以后当客人来餐厅用餐可提前为其将帐单准备好，避免让客人多等侯。

3、另一方面，建议在餐厅比繁忙的时段安排餐厅收银岗位，以减少买单时间过长而导致客人投诉。

4、在客人下次来时应主动将找回的钱退回客人，并诚恳道歉，做好对客的解释安抚工作。

十一，客人在用餐过程中，杯觥交错时，不小心把高脚杯给碰倒，砸在桌面上，碎了。 问题：如果你是值台服务员，你会怎么做？

⑴ 马上清理碎片、杂物。

⑵ 关切地询问客人有无碰伤，如有碰伤应马上采取相应医疗救助措施。 ⑶ 通知吧台，婉言向客人收取赔偿。

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