水泥销售专业质量培训手册(9)

销售培训--产品、性能与服务

混凝土拌合物分类

分 类 干 硬 性 半干硬性 低 塑 性 塑 性 流 动 性 坍落度（㎜） 0 0 10～50 50～150 >150 干硬度（s） 60～120 30～60 15～30 5～15 - 对混凝土坍落度或工作度大小的选择，要根据成型的方法、截面大小、钢筋疏密程度来决定。

36、影响外加剂与水泥的适应性的主要因素。

影响外加剂与水泥的适应性的因素很多,主要有: 1. 1 外加剂自身的因素

外加剂(减水剂) 的品种不同、结构官能团的不同、聚合度不同、复配组分不同等等因素的影响均会影响与水泥的适应性。不同厂家生产工艺、技术水平、质量管理水平不一样,产品必然有差异。

1. 2 水泥的矿物组成对外加剂的影响

水泥的矿物组成对外加剂的影响很大,水泥的矿物组成主要有铝酸三钙(C3A) 、铁铝酸四钙(C4AF) 、硅酸三钙(C3 S) 、硅酸二钙 (C2 S) 等,不同矿物组成主要是由生产水泥的原材料和生产工艺决定的,水泥的矿物组成中对外加剂影响因素大小依次为 C3A > C4AF > C3 S > C2 S。C3A 水化反应快,早期强度提高快,需水量大,C3A 含量过高(质量分数大于 8 %) ,C3A 吸附外加剂量大,外加剂作用损失大。水泥厂家为了达到质量指标,往往提高C3A 含量节约成本。

1. 3 水泥熟料中添加调凝石膏品种的影响

水泥的生产最后需要加入石膏调节凝结时间,水泥厂家使用的调凝石膏对外加剂影响因素大小依次为硬石膏(工业无水石膏) > 半水石膏> 二水石膏,水泥厂家为了节约成本往往使用工业无水石膏,这样不影响水泥达到质量指标要求,对普通不掺加外加剂的混凝土没有不良反应,但对现代掺加外加剂的混凝土,用硬石膏的水泥需水量大,吸附外加剂量大,外加剂损失量大。硬石膏对木钙类影响更加显著,甚至会出现急凝(假凝) 现象 。

1. 4 水泥细度和颗粒级配的影响

水泥过细,需水量大,同样会吸附外加剂量更大,外加剂损失量大;同时过细的水

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泥在研磨时温度更高,也会使更多的水合石膏分解成无水石膏,无水石膏含量提高,与外加剂的适应性也会变差。水泥的颗粒级配不好,水泥净浆泌水率大的水泥与外加剂适应性较差 。

1. 5 水泥的碱含量 碱含量过高(碱含量> 0. 8 %) 的水泥或碱含量过低(碱含量< 0. 5 %) 的水泥,也容易与外加剂产生不适应。水泥中碱主要来源于所用原材料,特别是石灰和粘土。含碱量过高或过低的水泥,在某些品种外加剂加入时,会引起水泥中石膏溶解度变化,使水泥矿物成分 C3A 水化速率加快,需水量增大,工作度损失也变快。这时加入可溶性Na2 SO4 ,能够提高其与外加剂的适应性。粉煤灰、矿粉的掺入能够与水泥的水化产物Ca (OH) 2 发生二次反应,降低混凝土的碱度,使外加剂与水泥的适应性有所改善 。

1. 6 新进水泥的影响

新出厂的水泥与外加剂的适应性不如陈置的水泥。同样的外加剂能使陈置的水泥出现更高的流动度,因为刚生产出厂的水泥比较干燥,温度高,与水化合反应更快,经14d 以上的吸湿降温后,自由能降低,与外加剂的适应性提高,会出现明显的差异 。

1. 7 粉煤灰与外加剂的适应性

粉煤灰过细,也会要多一些的外加剂分散粉煤灰颗粒;粉煤灰烧失量越大(即含碳量越大) ,需水量越大,对外加剂影响越大,碳粒粗大多孔,容易吸水,吸附外加剂的能力强,使外加剂的掺量增加,特别是对引气剂影响大。

1. 8 气温、风力对外加剂的影响 气温越高,风越大,砼坍落度损失越大。气温高,水泥水化反应快,外加剂的消耗加快,风越大,混凝土水份蒸发越快,加快了水泥颗粒之间的物理凝聚,混凝土坍落度损失越大。夏季气温太高时,可以采取对骨料浇水降温的办法,减小坍落度损失。

1. 9 骨料的影响 骨料的含泥量、泥块含量大,大量的粘土细粒会吸收更多的水份,消耗更多外加剂,使新拌混凝土和易性变差,容易离析,坍落度损失大,还影响混凝土强度;混凝土配合比不当,砂率不合理,也会增加坍落度的损失。砂率偏小,混凝土也容易离析、爬底,混凝土坍落度损失大;砂率偏大,过多的砂需要更多的水份润湿,使混凝土坍落度变小,也影响混凝土强度;骨料的级配不良,特别的缺少中间粒级的骨料,也容易造成混凝土离析、爬底,混凝土坍落度损失大,影响混凝土质量。

第四章 水泥使用与销售服务案例分析

1、质量投诉要点有哪些？

（1）提高质量投诉处理的时效性，第一时间赶赴现场。

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（2）掌握水泥质量情况和相关信息，要求准确可靠；

（3）到达现场先看，了解现场情况，比较与反应情况是否一致；

现场查看客户施工是否规范：了解施工中是否使用外加剂、搅拌是否均匀、水泥掺加量是否合理、是否混用水泥品种、用水量是否合理、砂石含泥量是否超标、施工方是否具有相应资质等具体情况，并做好相应记录。

（4）再听--听对方介绍出现的问题；

客户需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口。听顾客的抱怨，让顾客将有机会发泄不满，态度要诚恳，倾听顾客反映的问题是否与现场发现的问题一致，从对方的言语中寻找突破口。

（5）然后进行交流，保持有礼有节，根据出现的问题，提出处理意见； 在听完抱怨后，针对现场出现的问题和顾客抱怨的问题，引导用户说出问题重点，有的放矢。表示同情。 如果对方知道你的确关心他的问题，也了解他的心情，怒气便会消减一半。找出双方一起同意的观点，表明你是理解他的。探询客户希望解决的办法，一旦你找出方法，征求客户的同意。如果客户不接受你的办法，请问他有什么提议或希望解决的方法，不论你是否有权决定，让客户随时清楚地了解你的进程。

（6）需要取证时，要保证取证的可靠性和对方的认同，为后需处理提供支撑。 投诉现场沟通无效，出现质量投诉现场仲裁取样或质量纠纷时，子公司要积极、主动与当地工商部门和质量技术监督部门联系，邀请其出面协调与解决质量投诉与纠纷，规范处理过程，防止再次发生质量纠纷。

具体按照《质量投诉与纠纷处理管理办法》要求开展投诉处理工作。

2、处理投诉过程中的大忌

答：缺少专业知识；怠慢客户；缺乏耐心，急于打发客户；允诺客户自己做不到的事；急于为自己开脱；可以一次解决的反而造成客户升级投诉。

3、投诉处理过程中的五个步骤 第一步：如何做到理解用户

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理解!

◆让用户发泄 ◆认真聆听 ◆表示道歉

第二步：如何受理投诉

◆良好心态 ◆问清问题

◆挖掘用户真实需◆快速答复

第三步：如何处理问题

◆互动沟通 ◆认真核查

◆共同协商解决方

处理用户投诉的原则

原则一：不要人为的给客户下判断。

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用户是因为信赖你，觉得你可以为他解决问题才向你求助的。 原则二：换位思考，站在用户的立场上看问题。

如果你晚上睡不着，你是怨恨自己吗？你会说床不好，或者是环境太吵闹或者其他。你的顾客也一样，你只是他们的发泄对象，并不是你得罪了他们。

原则三：在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺，最好将问题与同行服务人员协商一下，或者向企业领导汇报一下，共同分析问题 。

如何应付难缠用户

1:善于利用法律武器保护自己，应对 相关法律条文及机构有所了解，最好能事先主动与有关机构建立联系。

2:保持清醒的头脑和冷静的判断力，必要时采取断然的态度和手段。 3:任何情况下，管理好自己的言行，不要让人找到把柄。 第四步：特事特办

◆超出权限和能力范围的投诉进入升级流程 ◆有理由投诉无理由要求的投诉进入升级流◆重大客户投诉进入应急处理流程

第五步：用户回访

◆确认处理结果 ◆征求用户意见 ◆表示感谢

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