“好客山东”旅游者满意度存在的问题及对策(3)

多角度、多方式的解读，让观众形成山东旅游“热情好客”、“服务优质”的感知。目标群体的观众平时会接触一些信息，在脑海中形成一些旅游目的地的固有形象;当旅游者形成旅游动机时，便会评估一些旅游目的地的感知形象所带来的价值，并选择一个跟内心需求最贴切的目的地旅游。而在旅游行为完成后，会形成对旅游目的地更丰富的形象，这些经验将会在下次旅游行为中，对目的地的选择产生影响。从而提高宣传口号与实际旅游体验的吻合度，消除期望差异。塑造城市旅游品牌，让山东十七个地级以上城市以及蓬莱、曲阜等全国优秀县级旅游城市都能够找到生动、准确、简洁的城市旅游口号，提高宣传口号与实际旅游体验的吻合度，消除期望差异。继续强化和突出城市旅游的特点和风格，打造像“天下泉城”济南、“帆船之都”青岛、“葡萄酒之城”烟台等一系列有全国影响力的城市旅游品牌。

2.强化“好客山东”品牌传播，大力开展口碑营销。口碑营销是旅游营销最好的方式之一。通过微博、微信等社交媒体的传播，好的旅游产品会被更多的人所熟知。满意的旅游体验是促成口碑传播的重要因素。在强化“好客山东”品牌传播推广中，开展口碑营销应做到：一是着重建立诚信服务体系。通过建立诚信服务体系培养游客目的地的忠诚引力，通过好客服务体系的逐步完善和强化，在游客群体中树立良好的旅游感知印象，形成满意的旅游体验和优秀的口碑效应，

提高游客的重游率。二是抓住“意见领袖”。意见领袖是影响口碑营销效果的关键。真诚与真实地传递正面信息是旅游产品长久获得良好口碑的关键。旅游口碑营销中的意见领袖可以是旅游专家学者、旅行社窗口人员、旅游行业相关部门的官员，也可以是拥有众多粉丝的体育明星和娱乐明星等。可以通过签约形象代言人或者战略发展顾问来助力口碑营销。三是关注内部口碑营销。就一个特定的旅游目的地来讲，当地居民的评价比其他人有更强的说服力。因为当地市民的评价不会让旅游者感觉在推销旅游产品，而是作为东道主向来客展示家乡的悠久历史文化或美丽风景。因为不涉及任何经济利益，所以当地居民的评价往往不会让旅游者反感，更容易取得旅游者的信任。这种跟当地居民的交流也是旅游体验的一部分。四是降低负面口碑的影响。要提供让消费者满意的产品和服务，提高品牌的公信力、知名度和美誉度，防止形成旅游产品的负面口碑，降低负面口碑的影响力度;要主动给旅游者提供投诉的便利条件，减少投诉障碍对于负面口碑传播的影响和压力;针对旅游服务失败而采取的良好的补救措施，也可能会让负面口碑向正面转变。

（四）均衡旅游目标城市与旅游景区的分布，统筹区域协同发展

1.均衡旅游目标城市与旅游景区的分布，满足多样化旅游需求。对山东省17个城市的资源进行再评估。进一步发

掘各地旅游资源的优势，为各地制订旅游主题如海上都市―青岛、人间仙境―烟台、齐国故里―淄博、牡丹故里―菏泽等。通过合理搭配不同属性的旅游资源（如在一条海滨旅游线路中，不安排青岛与威海两座属性相近的城市），使旅游线路中的旅游资源互补性加大，满足游客对旅游资源多样化的需求。除此之外，规划不同主题旅游线路如鲁中民俗风情三日游、沂蒙老区红色三日游、四日山东葡萄酒美食之旅等，有针对性地满足游客多样化需求。

2.破除行政区域的羁绊，统筹协同区域的发展。按照总体需要和区域经济功能最大化的原则，实施错位发展。在开拓旅游市场、开发产品、设计线路、选择重点项目以及建设基础设施等方面时，要加强分工与合作才能提高“区域红利”。选取有当地特色的旅游资源，选择相对而言具有优势的区位，针对不同的目标市场和消费人群，开发相应的产品来壮大旅游产业。山东省不同的区域要根据自身情况采取不同的策略。东部沿海区域应主要面向中高档市场，突出旅游业的带动及锦上添花的作用。西部地区面向多种市场，而西部欠发达区域主要面向当地及周边市场，前者是为了突出旅游开发能调整产业结构并且提升城市形象，后者是为了表现旅游开发的富民功能以及带动经济起飞的作用。 参考文献：

1.连漪，汪侠.旅游地顾客满意度测评指标体系的研究及

应用[J].旅游学刊，2004（5）

2.中国旅游研究院.2012-2014年第二季度山东省游客满意度调查报告[D]

3.中国旅游研究院.2010-2013年全国游客满意度调查报告[D]

4.宋佳.“好客山东”旅游目的地营销模式研究[D].山东大学，2010

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