质量管理体系说明(3)

3.3.3 设计和开发验证

1）项目验证采取测试验证、需求验证、用户验证等方法，验证项目输出是否满足项目输入的质量要求。

2）对项目软件产品应按公司有关要求进行校审并交付给顾客，校审者应如实填写“产品发行报告”。

3）识别存在问题，并提出改进的措施。 3.3.4 设计和开发确认

1）项目负责人定期组织项目情况说明，由质量管理部确认。确认记录要做为下一阶段工作的依据文件。

2）项目负责人应组织主要参与人员按纪录的要求进行修改补充。 3.3.5 设计和开发更改的控制

对软件开发中的更改进行控制，必要时由质量管理部审定，有关记录予以保存。

4. 测量、分析和改进

4.1 总则

为确定服务质量、质量管理体系的符合性，及时发现体系和过程存在问题，并不断加以改进，公司策划并实施了所需的测量和监控活动，如对质量管理体系运行状况、过程和质量活动、服务质量状况等进行监视和测量。

4.1.1 在确定测量和监控过程时要考虑能确保服务质量，使顾客满意，为公司创造更好的效益。

4.1.2 进行顾客满度测量，作为质理管理体系业绩的一种测量。

4.1.3 为实现公司的质量方针、质量目标，采取相应措施和进行各项活动，促进公司质量管理体系持续改进。

4.2 监视和测量

4.2.1 顾客满意

1）本公司的质量目标之一是“顾客满意度大于90%”。为评价这一目标的实现情况，应随时收集顾客满意度的信息，进行监视和测量，寻求改进机会和实施改进，以增强顾客满意。

2）公司建立了《顾客满意度调查控制程序》，对顾客满意度信息实施监控。

3）公司建立以业务部、管理办公室、质量管理部为主，其它部门人员参与的对顾客满意度的监视和测量系统，及时收集、分析和利用顾客满意度的信息。

4）信息主要包括：有关服务质量、履约程度方面顾客的反映，顾客需求的变化和市场需求的变化等。

5）信息收集的方法可以是直接听取和接受顾客的口头反映、抱怨和书面投诉，走访和调研，相关的市场信息或组织的报告等。 4.2.2 内部审核

1）本公司制定并实施《内部审核控制程序》，以查明质量管理体系实施效果，是否达到了规定的要求，以便及时发现存在的问题，采取纠正措施，确保质量管理体系的有效实施和得以保持。

2）内部审核每年进行一次，在顾客投诉较多或出现较大的质量问题时，以及本公司组织机构改革有较大变化和外部环境有较大改变时，将追加内部审核。

3）实施内部审核人员应经培训取得认可资格，且与被审核对象无直接关系。 4）内部审核的策划、实施、结果和记录在《内部审核控制程序》中予以规定。 5）每次内部审核均应根据审核结果编制审核报告。并作为管理评审的输入之一。 6）内部审核所发现的问题，各级管理者应对本部门的不合格项制定纠正措施，实施改进。

7）纠正措施实施后应进行验证，以确定其有效性、适宜性，必要时应出具验证报告。 8）内部审核由有关内审员负责整理后，交综合部归档保存。 4.2.3 过程的监视和测量

为确保质量管理体系过程均能持续满足策划效果，本公司对满足顾客要求所必须的服务实现过程进行监视，并在适用时进行测量。监视和测量的方法主要是检查实现过程是否按规定的有关标准、规范、规程、细则等文件的要求执行。当监视和测量的结果表明未能达到策划的效果时，则采取适当纠正措施，以予纠正，以确保服务的符合性。 4.2.4 产品的监视和测量 公司所承担的软件产品、软件技术服务项目的质量是否满足要求，直接体现了本公司服务质量是否满足要求。为此，对项目质量满足要求的验证，也是对本公司服务质量的验证，公司编制并实施《测试工具管理控制程序》、《项目产品开发策划控制程序》、《测试和检验控制程序》、《设计评审控制程序》，对本公司的间接产品予以监视和测量。

1）对软件开发过程的各个阶段进行评审和测量。以验证产品要求已得到满足。 2）记录并保存产品符合接收准则的证据，记录中明确有权放行的人员。

3）除非得到有关人员的批准，运用时还应得到质量管理部的批准，否则在生产过程中不得“紧急放行”（一般不接收“紧急放行”）。

4）开发过程的检验和测试《测试管理工具控制程序》、《测试和检验控制程序》执行，开发中发现的不合格品或不合格项按《不合格品控制程序》执行。

5）对软件项目，按《项目产品开发策划控制程序》、《设计评审控制程序》的规定对服务过程和产品进行控制，监视和测量。

6）监视和测量的记录应清晰、真实、完整、准确，按《质量记录控制程序》实施。

4.3 不合格品控制

不能满足合同或有关标准、规范规定的质量要求的软件开发服务、产品、产品项和过程产品在此统称为不合格品。对不合格品（项）应进行标识、记录和隔离（可行时），对不合格品产生的原因、责任等进行评价、处置。按《不合格品控制程序》执行。 4.3.1 不合格品的处置

4.3.1.1 软件开发服务过程中的不合格品

对软件开发服务过程中出现的不合格品，必须认真分析原因，及时纠正和采取纠正措施。 4.3.1.2 软件开发过程中的不合格品标记

1）返工：对过程程中出现的不合格品要求进行返工，重新设计编码，使指标达到规定要求。

2）返修：产生的不合格在能满足预期要求的情况下允许返修，但必须经项目经理及软件测试人员书面认可，并予以记录。

3）降级：对采购的不合格设备或软件，根据情况确定降级使用或责令限期清除与改正。 4）禁止：经评定的不合格品（项），应责令禁止使用，作好记录并保存，并做重新分析设计与开发。

4.3.2 不合格品返工或返修后，需由软件测试人员重新检验或测试，证实其是否达到规定的要求记录。

4.3.3 不合格品评审的原则及处置，按《不合格品控制程序》执行。

4.4 数据分析

4.4.1 为确保质量管理体系的适宜性和有效性，并识别持续改进的机会，本公司将通过多种渠道收集有关信息和数据。

1）与体系运行能力有关的信息，如质量管理体系过程的监视和测量信息和数据，产品实现过程的能力的信息和数据，内部审核的结论，管理评审输出等。

2）与产品质量有关的数据，如质量记录，不合格品的状况和数据等。 3）顾客满意度和市场的信息和数据，包括顾客投诉。

4）过程和产品的特性及趋势的数据，包括采取预防措施的机会。 5）从供方所收集的信息和数据。

4.4.2 对收集到的信息和数据，公司进行分析研究，必要时利用统计技术，以寻求改进的机会，实施改进，验证效果，持续提高质量管理体系的适宜性和有效性。

4.4.3 各部门获得的信息应进行记录，并报经营部汇总处理，之后传递至相关部门。

4.5 改进

4.5.1 持续改进

1）本公司对持续改进的过程和活动，实施管理。通过对信息和数据的分析，不断地寻求对过程和活动的改进机会，以实现持续改进。

2）通过质量方针对质量目标的建立和实施、内部审核、外部审核、管理评审等，保持持续改进的氛围和环境，明确改进的方向。

3）制定、实施适宜的纠正和预防措施，并对其进行验证，确保其改进的有效性。 4）改进的结果在管理评审中进行评价，并确定新的改进目标。 4.5.2 纠正措施

1）为消除不合格的原因，防止不合格的再发生，公司制定并实施《纠正措施控制程序》。采取的纠正措施与遇到不合格的影响程度相适应。

2）纠正措施主要包括：

a）发现和识别体系运行方面和产品质量方面的不合格；收集和识别顾客的意见和投诉信息，确认不合格的事实。

b）调查、分析和确定不合格的原因，并记录调查结果。 c）制定和实施所应采取的纠正措施。

d）跟踪验证纠正措施的实施情况和效果。

e）评价纠正措施的有效性，对富有成效的改进进行文件更改。 3）记录并保存纠正措施的实施结果和验证记录。 4.5.3 预防措施

1）公司制定并实施《预防措施控制程序》，对潜在的不合格原因采取适宜的预防措施，以防止不合格的产生。采取的预防措施与潜在问题的影响程度相适应。

2）预防措施主要包括：

a）分析、识别和确认潜在不合格以及潜在不合格的原因。 b）评价防止不合格发生采取措施的需求。 c）制定和实施应采取的预防措施。

d）跟踪验证预防措施实施情况和效果。

e）评价预防措施的有效性。

3）记录并保存预防措施实施的结果格验证记录。

5、各部门质量职责

5.1 目的

明确各级、各部门质量职能，并认真履行，确保质量管理体系有效运行和持续改进。

5.2 范围

本程序规定了各级、各部门质量职责和权限。

本程序适用于公司内部各项质量管理活动的组织和开展。

5.3 职责

5.3.1 公司总经理质量职责

a) 贯彻执行国家质量法律法规，坚持“技术领先、高质高效、顾客至上、服务精良”的方针，

对公司质量管理和产品质量负责；

b) 负责建立、实施公司质量管理体系，并持续改进其有效性； c) 制定和实施质量方针；

d) 制定公司质量目标，并确保其得到实现；

e) 组织质量管理体系策划，分配质量职能和提供资源，建立沟通渠道； f) 组织管理评审。 5.3.2 公司管理者代表质量职责

a) 受公司总经理委托主管质量管理工作，并对其负责； b) 确保公司质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持； c) 向公司总经理报告质量管理体系的业绩和提出改进的需求； d) 负责组织质量教育，提高员工满足顾客要求的意识； e) 负责审核公司质量管理体系文件；

f) 负责组织内部质量审核，协助组织管理评审； g) 负责公司质量管理体系有关事宜与外部各方的联络。 5.3.3 公司质量管理部门质量职责

a) 在公司总经理和管理者代表的领导下，组织协调公司质量管理工作，确保质量管理体系有效运行和持续改进；

b) 负责公司质量方针目标的管理，并监督实施；

c) 负责质量管理文件的管理，组织编制公司质量管理体系文件，并监督实施； d) 负责组织内部质量审核和日常监督检查； e) 负责质量管理的培训教育；

f) 负责质量记录和数据分析的管理，开展质量分析活动； g) 负责纠正、预防和质量改进措施的管理，并监督实施。 5.3.4 公司行政管理部门质量职责

a) 负责公司文件管理，并监督实施；

b) 负责建立沟通渠道，协助公司总经理开展内部和外部的沟通活动； c) 负责公司办公设施的管理，确保其有效运行。 5.3.5 公司财务管理部门质量职责

a) 负责公司财务管理，协助公司总经理组织资源管理； b) 负责指导、监督分厂财务管理部门搞好财务成本管理。 5.3.6 公司人力资源管理部门质量职责

a) 负责公司人力资源管理，确保员工能力满足本岗位工作的要求； b) 负责员工的配置、调动和考评，负责人才的招聘和管理； c) 负责组织编制和实施员工培训计划，不断提高员工素质。

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