6.11.3（昌江县）探索建立第三方开展社会评价的工作制度，以确保

昌江黎族自治县人民医院

二级甲等医院评审资料

第六章 医院管理

十一、医院社会评价

评审标准编号：6.11.3.1

6.11.3 探索建立第三方开展社会评价的工作制度，以确保社会评价结果的客观公正。 6.11.3.1 【C】

1.建立第三方开展社会评价的工作制度与数据库。

2.社会评价方案设计科学，有质量控制措施，确保社会评价结果的客观公正。 3.有指定的部门负责本项工作，职责明确。 【B】符合“C”，并

1.有数据库管理和应用的相关制度。

2.充分运用数据分析，评价和改进医院工作。 【A】符合“B”，并

开展第三方社会调查与评价。

6.11.3.1 【C】

1.建立第三方开展社会评价的工作制度与数据库。 注：第三方评价制度

2.社会评价方案设计科学，有质量控制措施，确保社会评价结果的客观公正。

注：医院社会评价实施方案

3.有指定的部门负责本项工作，职责明确。 注：成立满意度评价管理委员会及建立工作职责。 【B】符合“C”，并

1. 有数据库管理和应用的相关制度。 注：医院数据库管理制度

【A】 符合“B”，并开展第三方社会调查与评价。 注：发放调查问卷表和汇总表。

医院第三方评价制度

一、医院建立评价体系的指导思想

随着医学模式的转变，促使政府和医疗服务提供者越来越重 视患者的体验和需求，于是病人和群众满意度测评的研究应运而生。本标准的评价项目主要包括“住院病人满意度调查表” “群众对医院工作满意度问卷调查表” “院内医技、职能科室的满意度调查表”和本区的院外同行对该医院医疗技术能力与质量进行公开的“院外同行测评”四部分。 二、建立评价体系的目的

在《二级综合医院评审标准（2012 年版）》实施过程中，将病人满意度测评、社会群众满意度测评与院外同行专家测评作为医院评审中的一个重要测量工具和服务质量的评价标准，对评审的结果起到重要作用，同时将医院社会评价作为医院管理中的一个重要测量工具和服务质量的评价标准。

制定本标准的目的主要是提供一个更具有客观性和适用性的群众满意度测评量表，使医院能够更加科学、规范地开展院内外满意度测评工作，持续改进医院服务质量。 三、评价的管理

在医院作为医院服务监管、投诉管理、顾客满意度和医德医 风测评的专职职能部门，在满意度测评管理职能上，医德医风办主要负责满意度量表设计和改进、数据库建立和维护、数据

收集方法选择、数据录入、数据统计、分析评估、过程监控管理、结果反馈等工作。 四、评审的标准

1、医院定期收集院内外对医院服务的意见和建议，并以此为动力，改进工作，持续提高医院服务质量。

2、按照患者的服务流程，对其要求满足程度的感受，设计与确定医院社会满意度测评指标体系，实施评价活动。 3、建立院内外评价数据库，有质量控制体系予以确保各种评价结果的客观公正。

五、调查结果分析，建立评价数据库

1、问卷能够体现出医院各个领域的褒贬之处。 2、督导负责制：实行分片负责制，二级督导负责制。 3、复核内容：按提供的问卷进行，选择全部或部分片区结果复核。

4、当一份调查所得的问卷中有 20%及以上的项目没有回答时，该问卷作废。

5、严格执行计分审核程序，建立社会评价数据库。

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