浅谈纳税服务投诉形成的原因及应对策略(2)

能将纳税服务投诉看成是税务机关的负担。要从完善制度，提高税务人员素质入手，加强对纳税服务投诉工作的管理。税务机关应成立纳税服务投诉工作领导小组，设置专门机构，专司对纳税服务投诉的接洽、落实、处理和反馈工作，做到对纳税人的投诉“有诉必接、有接必查、有查必果”。 （二）提高税务人员纳税服务能力。税务人员的素质高低直接关系到纳税服务水平的优劣。一方面要从提高税务人员业务素质入手，加强岗位技能培训，增强税务人员分析问题、解决问题的能力，改进工作方法，不断提高纳税服务质量和效率。另一方面，要摆正执法与服务的关系，积极开展换位思考活动，以纳税人的需求为导向，树立正确的服务理念，在思想上牢固树立征纳双方法律地位平等的观念，以平等的思想、真诚的态度面对纳税人，同时要注意工作的方式方法，加强与纳税人沟通，尊重纳税人的合理诉求，及时化解征纳矛盾，保障纳税人的合法权益，积极营造公平诚信的纳税服务环境。

（三）建立健全纳税服务投诉机制。要从完善内部制约机制入手，加强纳税服务投诉工作制度建设，从投诉、受理、调查、处理、反馈等环节加以规范，细化流程，明确责任，完善考核体系，加大防范和监控力度，切实从制度上、机制上、管理上、监督上强化对纳税服务投诉的日常考核，全面促进服务质量的提高，做到让投诉人能够息诉罢访。

（四）畅通纳税服务投诉渠道。纳税人对税务机关和税务人员进行投诉，不仅反映了税收工作中还存在一些问题和不足，同时也是对税收工作的关心和爱护，所以作为税务机关和税务人员应该辩证的看待纳税服务投诉工作，尽力为纳税人投诉提供便利条件。要通过健全投诉组织、设立投诉机构、规范投诉流程、完善投诉制度等方式不断拓展投诉渠道，积极建立一个宽松、自由、公开、透明的投诉空间。 （五）加强纳税服务投诉信息反馈。一方面，对纳税服务投诉在调查核实的基础上，及时进行内部信息反馈，便于税务机关和税务人员查找工作中存在的问题和薄弱环节，认真分析原因，制定整改措施，杜绝和防止类似事件的发生。另一方面，加强外部信息反馈，对纳税服务投诉的调查处理结果，要及时实事求是的反馈给投诉人，虚心听取投诉人对处理结果的意见和建议，不断改进工作。

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