第一单元 前厅部基础知识(2)

2、SKIPPER是指前厅部客房状态显示为住客房，而客房部客户状态显示为空房。与之相反的被称为SLEEPER。【 】T

3、客房的标准房价又称门市价、牌价，是由饭店管理部门制定的、价目表上明码宣布的各类客房的现行价格。【 】T

4、理解价值定价法属于需求差异定价法的范畴。【 】T

5、客房状况信息可划分为长期客房状况显示和短期客房状况显示两个时段。【 】T

四、计算题

1、某饭店建筑总成本为1亿美元，客房总数500间，现在需要按千分之一法计算该饭店的平均房价。 解：

客房价格 = (饭店建筑成本/饭店客房数) ×1‰ 该饭店客房价格=100 000 000/500×1‰ = 200(美元)

2、某饭店有客房500间，客房出租率预计为80％，全年客房固定成本总额为4 526万元，客房单位变动成本为120元，预期利润率为25％，营业税率为5％，试用成本加成法计算其房价。

解： 客房单位固定成本=45260000 /（500 X 365 X80%）＝308(元/间·天) 客房总成本 ＝ 308 + 120 ＝ 428 元

客房价格 = 428X（1+20%） /（1－5%）＝ 540.6 (元／间·天) 五、简答题

1、前厅销售时应留意哪些技巧？

正确称呼客人姓名；倾心聆听，及时释疑；注意语言艺术；强调客人利益；选择适当的报价方法；客人利益第一；推销饭店其他产品。

2、什么叫“客房状况差异”？请列举产生客房状况差异的原因。

前厅部记录、显示的客房状况与客房部查房结果不相符合的状况叫做客房状况差异。

产生客房状况差异的原因：

(1)客人入住后，前厅未能及时将空房转换成住客房。 (2)客人已结账离店，前厅未能及时将住客房转换成走客房。 (3)客人未登记，前厅部显示为空房，而客房部显示为住客房。

(4)给错客人房间和钥匙，客人误进其他客房，而客人进人的客房房态实为空房。 (5)客人离店时，前厅未收回房间钥匙，客人再次返回房间，而前台房态已转换成走客房。

(6)客人提前结账，但并未退房，前厅已将此房转换成走客房。 (7)客人已换房，但前厅未及时将房态进行调整。 3、请说出饭店主要房态的类型及其英语术语。 住客房(Occupied Room，简写OCC)

空房(Vacant and Available for Sale Room，简写VAC) 走客房(On-Charge Room，简写C／O) 待修房(Out-of-Order Room，简写OOO) 保留房(Blocked Room)

携带少量行李的住客房(Occupied with Light，简写O／L) 请勿打搅房(DND)

双锁房(Double Locked Room) 4、影响房价制定的因素有哪些？

定价目标；成本水平；供求关系；竞争对手的价格；饭店的地理位置；客人消费心理；国家、行业的政策、法令；饭店的服务质量，等。 试题：“基层管理过程”模块 第二单元 前厅信息管理 一、单选题

1、合同副本属于什么文档类型【 】 C

A. 待处理类 B. 临时归类 C. 永久归类 D.以上三项都不是 2、报价信函属于什么文档类型【 】 B A. 待处理类 B. 临时归类 C. 永久归类 D.以上三项都不是

3、实际客房收入与潜在的最大客房收入之比所的值应是

? 发表于 2010-01-14 06:30:16 引用 1 楼

? A. 客房出租率 B. 双开率C. 平均房价 D.客房收益率二、多选题1、客史档案分为哪些类型【 】CEA.客人隐私 B. 客人在当地的旅游经历C.住客客史 ...

?

? A. 客房出租率 B. 双开率 C. 平均房价 D.客房收益率 二、多选题

1、客史档案分为哪些类型【 】CE A.客人隐私 B. 客人在当地的旅游经历 C.住客客史 D. 客人在商场的消费 E.宴会客史

2、以下哪些是收集客史档案资料的途径【 】BCDE A.其它饭店的反映 B. 总台收集 C.大堂副理整理 D. 饭店其它部门反映 E.媒体评价

3、以下有关客史档案正确的说法有【 】ABCDE

A.客史档案应该定期清理 B. 客史档案应该注意“一客一档”

C.宴会客史一般由餐饮部收集 D. 客史档案应专人负责、有章可循地管理

E.建档方式有登记单方式、档案卡片方式、电脑方式等三种 4、以下哪些是衡量饭店经营状况的指标【 】ABDE A.不均房价 B. 客房出租率 C.VIP接待量 D. 双开率 E.客房收益率 三、判断题

1、影响客房收入的因素主要有客房出租率、公布房价、折扣率。【 】T 2、客房出租率越高，饭店的客房收益率一定随之增高。【 】F 3、客房利润是指在一定时期内房价收入扣除费用以后的余额。【 】F 4、航空公司的客源一般属于团队客人。【 】T

5、客史档案管理过程中，制作索引也非常重要。【 】T 三、简答题

1、住客客史通常包括哪些内容？它有什么用途？

常规档案；消费特征档案；个性档案。客史档案用途：客史档案可向饭店提供有用信息，

饭店可利用客史档案开展针对性工作。

2、什么是双人住房率？饭店为什么要计算该指标？

双人住房率就是两人租用一间客房数与饭店已销售客房数之间的比率。计算公式如下：

双人住房率= [（客人数—已售客房数）/已售客房数] ×100％

国际上许多饭店，一个标准间两位客人住与单人住，其房价是不同的。饭店注重双人住房率，是提高经济效益、增加客房收入的一种经营手段。同时，饭店管理者了解双人住房率，对于猜测餐饮的销售量、布件的需求量及分析饭店的平均房价都是很有用的。

试题：“基层管理过程”模块 第三单元 前厅服务质量控制

一、单选题

1、国际质量标准化组织的简称是【 】C A.SOI B.IAS C.ISO D.ISA

2、国际质量标准化组织的日常办事处在【 】A A.日内瓦 B. 纽约 C.柏林 D. 悉尼

3、长期无人认领的一般性物品在保管多久后可按规定统一处理【 】B A.1个月 B. 3个月 C.6个月 D. 12个月

4、员工发现饭店有火灾迹象，应立刻报告【 】D A.“119”消防中心 B. 总经理 C.饭店总经理办公室 D. 饭店消防中心 二、多选题

1、以下关于前厅服务质量正确的陈述有【 】ABCE

A.服务质量具有不稳定性的特征 B.客人评价是服务质量评价的重要途径 C.内部检查是服务质量的检查手段之一 D.星级评定属于内部检查 E.客人回头率是服务质量衡量的一个有效指标

2、以下哪些内容属于前厅劳务服务质量的范畴【 】ABCDE A.安全氛围 B. 员工的劳动纪律 C.服务的主动性 D.服务方式方法 E.操作的规范化和程序化 三、判断题

1、前厅服务质量的优劣通常与宾客的期望值成正比。【 】F

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