以人为本，提高医院收费处服务质量

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以人为本，提高医院收费处服务质量

作者：刘慧

来源：《中国经贸·下半月》2013年第10期

摘要：门诊收费处是医院服务的一个重要窗口部门，其服务质量的好坏，事关医院整体服务形象的树立。本文从门诊收费处目前出现的各种问题出发，深入探讨了改善门诊收费处服务管理的各项措施。笔者认为，只有引入优质服务理念，切实执行各项规章制度，才能使门诊收费处的工作发生质的变化，患者的满意度才能不断得到提升，进一步增强医院的市场竞争力。 关键词：优质服务理念；门诊收费处；管理

医院门诊收费处是医院形象的窗口，是医院和患者接触时间最早、留给患者第一印象的地方，同时也是各种矛盾相对集中的地方。门诊收费处工作人员服务质量的好坏，直接关系到患者对医院的满意程度。工作中如果某一细节做不到位，就会导致患者的不满，同时给医院带来许多负面效应。本文通过分析门诊收费工作中的常见问题，引入优质服务理念，加强门诊收费管理工作，从而提高门诊收费处工作人员的服务技巧和服务质量，对缓解医患矛盾，可起到至关重要的作用。

一、窗口服务引发医患纠纷的常见原因 1.工作时间电话闲聊、抽烟、吃东西等。

2.工作欠认真，如由于医院内部个别科室之间协调不力，造成病人没能及时检查等。 3.不尊重病人，如随手将找零扔在服务台上；因忙于结账，顾不上抬头接待病人，只用手语示意病人到别的窗口交费；病人掏钱缓慢，没有告知就接待了别的病人；无法找零时，没有及时向病人说清楚，就把病人的交费单扔了出来等。

4.收费动作慢，如急诊时，病人感觉收费速度慢，没有及时服务于病人等。

5.相关科室间协调不力 在收费处与相关科室之间如因某种原因让病人无效移动，既给病人造成了不便，又浪费了病人的时间和精力。 二、问题原因

1.服务意识淡薄，服务主动性不强。少数人员未适应服务模式的转变，患者到院就诊不是主动地为其提供服务，而是采取漠不关心的态度，患者愿来不来与己无关，“门难进、话难听、脸难看、事难办”的现象仍然存在。

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