《沟通技巧》
张玉讲师
第一章、沟通技巧训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练） 一、影响沟通效果的因素分析 （一）、内容； （二）、声音、肢体语言； （三）、态度、情绪信心
*声音训练、肢体语言训练； *服务态度训练 *提高信心能力训练
二、高效沟通的特征分析 （一）、时效性 （二）、多向性 （三）、多面性
三、常见沟通障碍分析 （一）、观念障碍 （二）、性格障碍 （三）、意愿障碍 （四）、信息障碍 （五）、时间障碍 （六）、空间障碍 （七）、文化障碍 （八）、地位障碍 （九）、语言障碍
四、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治” （一）、微笑技巧训练（银行临柜人员四级微笑训练） （二）、赞美技巧训练（银行临柜人员赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话） （三）、提问技巧训练（开放式问话、封闭式问话训练） （四）、关心技巧训练（银行临柜人员关心话术、关心的十大内容、关心禁忌、标签关心15句话） （五）、聆听技巧训练（银行临柜人员聆听的五大技巧训练、聆听的三个层次训练） （六）、“三明治”技巧训练
短片观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析 供电：服务沟通正反两案例
供电营业厅： 客户咨询沟通正反两案例分析 五、深入对方情境 1. 尊重对方 2. 换位思考
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3. 面谈成功法则 4. 注重细节 5. 说到对方心坎里
短片观看及案例分析：供电行业：客户为何不高兴 模拟演练
六、 高效沟通六步曲
(一)、 耐心倾听、认真观察 (二)、 表示理解及共赢意识
(三)、 分析原因、分析对方深层需求、思考行动方案 (四)、 提出双赢合作方案 (五)、 获得认同立即执行 (六)、 跟进实施、监督检查
短片观看及案例分析：小猪贝贝经典沟通成功案例分析
衢州客服大厅服务窗口沟通正反两案例 奉化客服大厅服务窗口沟通正反两案例分析 示范指导、模拟练习
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第二章、客户投诉的处理技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练） 一、客户抱怨投诉心理分析 （一）、产生咨询三大原因 （二）、产生不满、抱怨、投诉的三大原因 （三）、客户抱怨产生的过程 （四）、客户抱怨投诉类型分析 （五）、客户抱怨投诉的心理分析 （六）、客户抱怨投诉目的与动机
*头脑风暴：中国移动20种常见商户抱怨投诉心理分析 就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评
二、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；
三、8种错误处理客户抱怨的方式
四、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素
五、客户抱怨投诉处理的六步骤： 1、耐心倾听
2、表示同情理解并真情致歉 3、分析原因
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4、提出公平化解方案 5、获得认同立即执行 6、跟进实施
六、客户抱怨投诉处理技巧：三明治法则+说服技巧
七、客户抱怨投诉处理细节： （一）、五个一点 （二）、三换原则 （三）、八个一工程
八、快速处理客户抱怨投诉策略 （一）、快速掌握对方核心需求技巧 （二）、快速解决问题技巧
九、客户抱怨及投诉处理的八对策
（一）、息事宁人策略 （二）、ABC法则配合策略 （三）、黑白脸配合策略 （四）、上级权利策略 （五）、丢车保帅策略 （六）、威逼利诱策略 （七）、快刀斩乱麻策略 （八）、攻心为上策略
十、当我们无法满足客户的时 (一) 替代方案 (二) 巧妙示弱 (三) 巧妙转移
张 玉 讲 师
? TTT企业培训师训练导师 ? 员工心态培训专家 ? 国家高级企业培训师 ? 山东大学工商管理硕士MBA ? 国家高级人力资源管理师 ? 中国海洋大学职业发展培训师 ? 赫曼斯（中国）咨询特邀培训师
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? 中华讲师网特聘培训讲师 ? 华人500强讲师 ? 多家企业高级咨询顾问
张玉讲师简历
张玉老师从企业基层做起，曾先后任职某国有大型集团培训经理，某世界500强外资企业高级培训经理等职位。张玉老师积累了丰富实践经验，既熟知企业运作规律掌握企业管理的实战技巧，又能够多方面多渠道的了解现代管理最新信息洞察企业管理发展动态。
出于对企业管理咨询与培训事业研究的专注与热爱，张玉老师毅然投身于管理咨询、培训领域，多年来致力于TTT企业内训师培训，中高层管理技能培训，员工心态与职业素养培训，企业执行力体系建设的研究。在多年的咨询、培训过程中，张玉老师一贯坚持以“实效”为导向，坚持“实验田”原则，在为客户提供的培训/咨询服务中运用的多数管理原则与方法都是在实践中反复使用，并获得成效的。同时，张玉老师还在培训中坚持“练为战、学为用”的指导精神，使学员将练习、讨论、发言、角色扮演相结合，融入真实的管理情境亲自体验、演练其所学的知识和技能。并通过对大量各企业管理工作中成功经验和失败教训的真实案例使参训者可以在大量的案例分析学习中吸取教训、增长经验。
培训特色：
讲解+游戏+案例讨论的互动培训模式，使学员对培训内容印象深刻；以学员为中心，使学员在轻松活泼的教学游戏、模拟演练中能力得到提高； “练为战、学为用”，将练习、讨论、发言、角色扮演相结合，使参训者融入真实的管理情境亲自体验、演练其所学的知识和技能。
通过对大量各企业管理工作中成功经验和失败教训的真实案例使参训者可以在大量的案例分析学习中吸取教训增长经验。
主讲课程及擅长领域：
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《TTT企业培训师培训训练核心课程（初阶和中阶》☆ 《中高层管理的九大核心技能》☆ 《优秀员工职业化素养提升系列课程》☆ 《员工积极心态与激励培训课程》 《团队建设与高效执行力培训》☆ 《卓越销售的五项修炼》
注：1、带 ☆ 为张玉老师重点推荐品牌课程。
2、张玉老师还可以根据客户需求进行量身定做课题
近期部分受益企业：
韩国现代 瑞恩集团 招商证券 金锣集团 中外运 百 度 新恒基 21世纪 新东方 中国海洋大学 青啤地产 海信集团 高士线业（英资） 临矿集团 哈尔滨和润 北京中辰百年 首和金海制药 跨世体育 基鸿装饰 澳氏企业 朗进集团 蓝丰生化上市企业 中粮集团 施耐德万高（天津）电气设备 英迪科技(新加坡) 乌姆哈丁船艇制造（挪威） 三龙城建房产开发 红牛 集团山东机构 元鼎高合金 茂源金属集团 新东洋机电 中石油山东公司 泰能集团 浦铁钢材 松下电工（日资） 桑诺珂制衣 三恩集团 祥兴钢管 正大集团 凯悦置业 正航食品 海晶化工 HR伴侣 东升药业 国美电器 艾诺仪器 荣置地 大鳄传媒 新桥投资管理集团 帅潮实业 东一胶带（韩资） ? ? 山东机场 亚麦房地产 航天信息科技
培训所涉及行业：
地产，能源，化工，商场，机械，服务，药业，通讯，航空等等.
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