星级服务实施方案

星级服务实施方案

为了进一步提高全院护理工作质量和水平，使护理工作达到“优质、优化、高效”，真正体现以病人为中心，以质量为核心，深化完善整体护理工作，进一步增强护士的服务意识，规范服务行为，调动护士的工作积极性，医院决定在护理质量考核的基础上，从2004年6月份在护理人员中开展星级服务活动。其具体实施方案如下：领导小组及考评组成员： 领导小组：组长：组员：考评组：

1、范围：全院护理岗位上的护士、全院护士长、全院护理单元（护理单元设置：病区、手术室、门诊液疗室、人流室、物理治疗室、供应室）。 2、方法：

（1）实行两级考评，每季度评选一次。

（2）各护理单元组成考核小组，随时对护士的工作按照考核评分标准进行记分，每月由医生、病人分别投票评选一次本护理单元的最佳护士。（3）考评组每月对各护理单元进行一次综合考核，并在各护理单元进行问卷调查，其考评结果与各护理单元考核成绩一并记入综合考核中。每季评出三名星级护士，提交医院领导小组核定。（4）星级护理单元评比每年进行一次，各护理单元全年考核分值最高者为星级护理单元，其余不计星；星级护理单元的护士长为星级护士

长。:

（5）临床护理单元综合考评分值计算公式为 [全年考核总分值*（床位使用率+收治病人数+危重病人）]/3即为全年考核分值。

三、评比比例及标准

（一）星级护士比例星级护士占护士总数的10%（达到星级标准的护士超过10%比例，实行好中选优，达不到10%不降低标准）

（二）评比标准：（基础85分）星级标准：（1）具备良好的职业道德，护士素质好，仪表仪容符合要求，使用文明用语，服务态度好，无病人投诉。（2）遵守医院规章制度，服从分配。（3）工作积极主动，完成各班规定的工作和规定的夜班数。（4）无护理差错及护理并发症。（5）理论考试大于95分，操作考试大于95分。（6）季度出勤率-100%。 （7）季度均分大于88分。

（8）不参加三基理论、技术操作考试者不能参加三星级护士评比。 四、奖惩：

1、各病区建立星级护士公示榜。

2、获得星级的护士、星级护士长和星级病区由医院给予奖励；星级护士、星级护士长各奖励 元，星级病区奖励 元。星级获得的次数，作为护士评先、晋升、聘任的依据。

3、2年未评上星的护士下岗培训，连续2年未上星的护士长，免去护士长职务。

4、护理人员发生差错事故，引起纠纷或给医院造成损失，则实行一票否决，责任者及所在护理单元取消评星资格。各护理单元考核小组严格按考核标准计分，发现有弄虚作假者，取消评星资格。

5、每月的评分作为效益工资分配的依据。附：星级服务考核记分细则一、加分细则

1、杜绝差错一起：病人治疗用药方面差错加2分，其它方面加0.5分。

2、专业护士所管床位病人住院满意度大于98%加2分，100%加5分，护士长加同等分值；满意度100%，其它护理人员加1分。

3、护理部组织的理论考试和技术操作95-97分加1分，98-99分加2分，100分加3分，科内操作考试加分值的一半。 4、主动加班、顶班、白班加0.5分。夜班加1分。节假日值班每班次加0.5分。

5、新闻媒体表扬，医院表彰加5分；主动为病人排扰解难，成绩突出，医生、病人每月评出的最佳护士加3分。平时受到病人、医生表扬，酌情加工厂1-2分。

6、进行院级大讲课者每次加3分，科内操作示教者每次加0.5分。

7、在学术期刊发表论文者：国家级每篇加5分，省级每篇加2分，市级每篇加1分。

8、临床教学认真负责，受到学生表扬者每次加0.5-2分。 二、扣分细则1、未按统一规定着装，每次扣1分。 2、迟到早退每次扣1分，脱岗、串岗、每人每次扣2分。带人看病会客时间大于是15分钟扣0.5分。

3、专业护士所管床位住院病人满意度低于95%扣分：具体为95-93%扣2分，93-90%扣5分，低于90%扣10分。 4、操作不正规一次扣0.5分，因语言不当、操作失误引起医疗纠纷者，视情节轻重扣2-10分，发生差错一级扣10分，二级扣3分。发生护理并发症，视情节扣分。实习同学、进修护士所出的差错，视情节扣带教老师5-10分。

5、病人点名批评经核实扣2分，报刊点名批评经核实扣5分，受到实习生点名批评经核实扣2分。

6、院内理论考试低于80分，每下降5分扣2分；每月操作考试90分以下，每下降5分扣2分。

7、上班时间围坐或站在办公室、治疗室、换药室等地点聊天或坐于病人床边发现一次扣0.5分,考评组发现一次扣护士长2分。

8、上班时间干私活，带小孩上班或有人陪班等违规行为发现一次扣2分；上班时间打私人电话，超过3分钟一次扣2分；冰箱内放私人物品扣本人2分；非用餐时间在办公室吃

东西扣0.5分；工作场所零乱扣相关责任人0.5分。 9、给病人做治疗时没有自我介绍，扣1分。 10、对患者实行称谓，叫床号者扣1分。

11、一次性物品未按要求毁形浸泡，发现一次扣0.5分. 12、各班按质按量完成本班工作，未完成者每项扣1分。 13、患者投诉一次扣2-5分，无故旷工者扣20分。 14、违反医院科室及其它有关规定，视情节轻重扣分。 15、护士值夜班睡觉，发现一次扣5分。 16、发现差错不弥补的扣5分。

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