等一下！”等生硬的话语，因为在你与客户说这番话的时候，你的眼神一定透露出极度的不友好，客户会被你的眼神吓跑。
如何引导访客
1．了解令人不悦的服务表现
以下十种表现是会令访客不悦的服务态度，作为接待人员，你一定要避免使用这些不良的方式去对待访客。
表1－3 令人不悦的服务表现
令人不悦的服务表现 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 当顾客进来时，假装没看见继续忙于自己工作 一副爱理不理甚至厌烦的应对态度 以貌取人，依客人外表而改变态度 言谈措词语调过快，缺乏耐心 身体背对着客户，只有脸向着顾客 未停止与同事聊天或嬉闹的动作 看报纸杂志，无精打采打哈欠 继续电话聊天 双手抱胸迎宾 长时间打量客户
2．迎接客户的三阶段行礼
我们国内通行的三阶段行礼包括15度、30度和45度的鞠躬行礼。15度的鞠躬行礼是指打招呼，表示轻微寒暄；30度的鞠躬行礼是敬礼，表示一般寒暄；45度的鞠躬行礼是最高规格的敬礼，表达深切的敬意。
在行礼过程中，不要低头，要弯下腰，但绝不能看到自己的脚尖；要尽量举动自然，令人舒适；切忌用下巴跟人问好。
图1－1 迎接客户的三阶段行礼
3．引导手势要优雅
接待人员在引导访客的时候要注意引导的手势。
男性引导人员的正确手势应该是——当访客进来的时候你只需要行个礼，鞠个躬，当你的手伸出的时候，眼睛要随着手动，手的位置在哪里眼睛就跟着去哪里。如果访客问你“对不起，请问经理室怎么走”，千万不要口中说着“那里走”，手却指着不同的方向。 女性接待人员在做指引时，手要从腰边顺上来，视线随之过去，很明确地告诉访客正确的方位；当开始走动时，手就要放下来，否则会碰到其他过路的人，等到必须转弯的时候，需要再次打个手势告诉访客“对不起，我们这边要右转”。打手势时切忌五指张开或表现出软绵绵的无力感。
4．注意危机提醒
在引导过程中要注意对访客进行危机提醒。比如，在引导访客转弯的时候，熟悉地形的你知道在转弯处有一根柱子，这时就要提前对访客进行危机提醒；如果拐弯处有斜坡，你就要提前对访客说“请您注意，拐弯处有个斜坡”。 对访客进行危机提醒，让其高高兴兴地进来、平平安安地离开，这是每一位接待人员的职责。
5．行进中与客户擦身而过该如何打招呼
在行进中，如果跟客户即将擦身而过的时候，你应该往旁边靠一下，并轻松有礼地向他鞠个躬，同时说声“您好”。千万不要无视客户的存在，装作没看到客户，头一扬就高傲地走开。
如果你能够在行进中向与你擦身而过的客户打个亲切招呼，客户会带着良好的心情去与你所在的公司进行交易，那么你就给公司间接地带来了利益。
6．上下楼梯的引导方式
爬楼梯引导客户时，假设你是女性，穿的是短裙，那么你千万不要在引导客人上楼时自告奋勇“请跟我来”，因为差两个阶梯客户视线就会投射在你的臀部跟大腿之间，此时，你要尽量真心诚意跟对方讲“对不起，我今天服装比较不方便，麻烦您先上楼，上了楼右转”，很明确地将正确方位告诉客户就可以了。
图1－2 上下楼的引导
7．如何开启会客室大门
会客室的门分为内开和外开的，在打开内开的门时不要急着把手放开，这样会令后面的客户受伤；如果要开外开的门，就更要注意安全，一旦没有控制好门，很容易伤及客户的后脑勺。所以，开外开门时，你千万要用身体扣住门板，并做一个请的动作，当客户进去之后再随后将门轻轻的扣住，这是在维护客人的安全，接待人员一定要注意。
8．会客室安排
?会客室座位的正常安排
一般会客室离门口最远的地方是主宾的位子。假设某会议室对着门口有一个一字形的座位席，这些位子就是主管们的位子，而与门口成斜角线的位子就是主宾的位子，旁边是主宾的随从或者直属人员的位子，离门口最近的位子安排给年龄辈分比较低的员工的。
?有特殊情况时会客室座位的安排
会客室座位的安排除了遵照一般的情况，也要兼顾特殊。有些人位居高职，却不喜欢坐在主位，如果他坚持一定要坐在靠近门口的位子时，你要顺着他的意思，让客户自己去挑选他喜欢的位置，接下来你只要做好其他位子的顺应调整就好。
【自检】
请接待人员按照下表逐项检测自己对招呼语的使用情况，并提出修改方案。
检验项目 自我评估 尚未做到 □ 1 使用顾客易懂的话语 基本做到 □ 做得很好 □ 改进方案 尚未做到 □ 2 简单明了的礼貌用语 基本做到 □ 做得很好 □ 尚未做到 □ 3 生动得体的问候语 基本做到 □ 做得很好 □ 尚未做到 □ 4 顺应顾客做适度的交谈 基本做到 □ 做得很好 □ 尚未做到 □ 5 充满温馨关怀的说话方式 基本做到 □ 做得很好 □ 尚未做到 □ 6 避免双关语、忌讳语、不当言词 基本做到 □ 做得很好 □ 尚未做到 □ 7 合理使用公关润滑剂——赞美用语 基本做到 □ 做得很好 □
【本讲小结】
一个好的接待员既要会展现亲切灿烂的笑容，又要能使用温馨合宜的招呼语，还要全面了解和掌握视线服务功能。因为，访客的到来是每个公司最期待的事情，这些人都是公司重要的合作伙伴，所以，一定要拥有优秀的接待人员，因为他们懂得如何接待访客，如何让来访者有宾至如归的感觉，甚至让他们对你的公司流连忘返。
【心得体会】
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奉茶与接待
接待客户必不可少的一项服务就是奉茶。饮茶是我国的一项传统，小小一杯茶包含着博大精深的中国文化。一名优秀的接待人员，一定要学会用合宜的方法为客户奉茶，通过奉茶的礼仪展现你个人乃至公司良好的专业素养。 奉茶的具体方法及注意事项如表2－1所示：
表2－1 奉茶与接待的方法
奉茶与接待的方法 1 2 依季节选择适合的茶饮 杯缘勿以手指拿捏 原因 不同的季节有不同的饮茶习惯 手指会将杯口弄脏，会给客户不卫生的感觉 3 两杯以上要使用托盘端茶 用托盘递茶可以避免引起“右尊左辅”的传统说法，从而避免不必要的误会 4 5 托盘勿置于前胸 在杯子下半段二分之一处，右手在上，左手在下托着茶杯 6 将茶杯搁置在客人方便拿取之处 7 咖啡杯应先将汤匙、糖包、奶油球放置在杯碟上再端给客人 8 女性要注意奉茶仪态 若不注意，会无意将自己的某些隐秘部位暴露给客户，给自己带来不良影响 9 要先给主宾和他的同事奉茶，最后给本公司的人员奉茶 10 空间不便时的奉茶法即依照顺时针的方向把茶水端给客户，最后是自己的单位人员 11 加水动作即先将茶杯拿到桌子的拐角处后再加水 12 搁茶杯方法即先将小拇指压在杯底再放杯 13 在托盘内准备一张湿纸巾或干净的小毛巾 万一水溢出杯外可以避免将桌上的资料弄湿 可以将干扰源降到最低极限的范围之内 万一茶水溢出来你就可以尽快将其处理掉，不会让它弄湿客户的资料 当不知道哪位是主宾的时候，用这种方法奉茶不会得罪客户 可以充分表现出公司对客户的尊重 可以避免客户来回索取所需物品 可以避免茶水被打翻 托盘离呼吸器官太近，容易造成污染 手会将杯口弄脏 千万不要小看这些方法，只要能够正确使用，那些由你端给客户的茶水就会发挥出无限的功能，会在客户与公司进行交易时发挥出不可估量的作用。
会客室环境维护
接待人员的另一项接待工作是维护会客环境。在进入会客室之后，接待人员要注意对会客室的环境进行及时整理。具体对象包括桌椅、杯子、时钟、空气以及桌面。 首先要将客户坐过的座椅归位，然后再将桌椅排列整齐；其次，将客户用过的茶杯收回；还要查看桌面上有没有烟灰，若有，要及时把它擦干净，并把烟灰缸里的烟蒂倒掉，总之要随时保持桌面的清洁。
除此之外，还要随时注意会客室内的时钟，要保证时钟所示时间是准确无误的；要及时更换过期挂历或台式的日历，千万不要将错误的信息留给客户；要让会客室内的空气保持流通，这样，客户就不会有憋闷的感觉，在舒畅的环境下才可以更愉快地进行讨论。
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