组织社会学之学习情境一：接案

学习情境一：接案

《社会工作实务》课程教案

项目名称 模块一社会工作通用过程 学习情境一 接案 2.掌握接案准备的内容和方法。 3.掌握初次面谈的内容、方法和技巧。 4.理解专业关系概念、特点、意义，掌握建立专业关系的技巧。 5.掌握第一次面谈记录的撰写。 教学重点 教学难点 教学方法 教学时数 1．接案准备的内容和方法 2．第一次面谈记录的撰写 1．掌握初次面谈的内容、方法和技巧。 2．理解专业关系概念、特点、意义，掌握建立专业关系的技巧。 任务驱动法、案例示范法、角色扮演法 6学时 ?教学目标 1.了解接案概念、重要性。

实训情境1

案主陈某，男，年龄42岁，初中文化，1988年从部队复员回家后，曾在省城打工多年，未挣到钱，2005年后返乡务农至今。陈某 于1991年和妻子沈某结婚，育有一子一女。儿子今年18岁，2007年时，因考高中时分数不够，只能自费入学，每年学费5000元，现读高中二年级，儿子上高中的学费是从案主妻子的大姐家借的，至今未还。女儿16岁，读初中二年级。案主的妻子沈某高中学历，在一所学校做代课教师，每月收入800元。全家主要靠案主妻子的微薄收入来维持生活。由于家庭压力沉重，陈某曾多次在亲戚朋友面前流露“活着一点都没有意思，活得窝囊”。

家人担心陈某的状况，求助于社区服务中心，服务中心在得知陈某的境况后，决定让社工负责处理该个案。 ?工作任务：

1.面谈准备 2. 初次面谈 3. 建立关系

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4. 接案报告

?学习内容：

接案是社会工作者与潜在服务对象开始接触，了解其需要、帮助其逐渐成为服务对象并接受社会工作服务的过程。接案是社会工作实务过程的第一步，也是整个助人过程的基础和起点。成功的接案是社会工作助人活动的前提。接案阶段的主要工作和步骤包括：了解服务对象的求助原因和求助过程、初步评估服务对象的问题、决定是否接案、订立初步协议。

接案期的工作非常重要，它的目标是要与服务对象建立一个良好的专业关系，为后续的预估和介入打下良好的工作基础，以便社会工作者和服务对象能以此为起点一道工作，实现社会工作的助人目标。当然，并非每个案例都是按部就班地从接案开始，如果遇到紧急情况（如自杀、性暴力等），就需要社会工作者直接进入干预程序。

任务一、接案前的准备

来社区服务机构求助的服务对象的通常有三种情况： 一是主动求助者。

二是由他人转介而来者。包括政府、法院或其他部门或个人(包括父母、老师、雇主等)

三是由社会工作者通过外展工作主动接触而成为服务对象的。

主动求助者一般是自愿性服务对象，即那些认识到需要协助而自己主动向社会工作者求助的，自愿性服务对象还有一部分是由他人介绍而接触社会服务机构并愿意成为其服务对象的人。自愿性服务对象求助动机强，社会工作者比较容易与之建立关系，这样就会很快完成接案过程

由他人转介或外展接触成为服务对象的往往会成为非自愿性服务对象。他们在接受服务时通常会在一开始表现某些抗拒情绪和行为。在社会工作的助人活动中，与这类服务对象的专业关系通常不易建立，需要进行相当细致的工作，同时需要非常娴熟的工作技巧。

事实上，和服务对象的初次见面，往往对社会工作者和服务对象的关系能否持续下去具有重要意义。有相当一部分服务对象在初次见面后，便决定退出了。这种服务对象的主动中断关系，可能有不同原因，例如，感觉不是自己寻找的服务、不喜欢接待的社会工作者、问题已有很大转机而不需帮助。除了来自服务对象的原因，初次面谈中社会工作者准备不足或无效也是其中的重要因素。因此，社会工作者在正式和潜在的服务对象接触前，做好充分的专业准备工作，能为较顺利地建立关系奠定基础。

情景1-1：

许女士，40岁，工人，育有一儿一女，儿子小民15岁，生下不久发现孩子先

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学习情境一：接案

天脑瘫，一直在家由婆婆帮着照顾，但婆婆年纪大了，也体弱多病， 已经力不从心。女儿小欣今年11岁，聪明健康，正在读小学。可是，最近丈夫李某查出患了癌症，马上要进医院开刀，全家人陷入了混乱和痛苦之中。许女士听朋友说“有困难，找社工呀”，于是打电话给社区服务中心求助，接待人员告诉许女士将安排社会工作者小真负责跟她联系，并请她留下了联系方式。

请同学们讨论，如果你是小真，受到社区服务中心的委托为许女士服务，你在与许女士的初次会面前该做哪些准备工作。

从案例中可知，许女士是一个自愿性服务对象，但即使是自愿性服务对象，也有可能在与你接触后由于种种原因放弃求助，因此你必需认真的做好与许女士会面的准备。

1.资料准备

（1）许女士是通过电话求助的，机构的接待人员转交给你的电话记录上，有许女士的问题与需要，以及相关背景信息，作为小真，需要认真研读记录中包含的信息，并向机构的接待人员询问不明之处，准备好笔，把一些重要信息勾画出来，并熟记于心，以便在初次面谈时能把握重点。

学生操作：请仔细阅读情景1-1，用笔将重要信息勾画出来。讨论你如此勾画的依据。

（2）查询服务机构的相关信息，作为社区服务机构，社区内的居民通常会有反复求助经历，作为工作者，如果认识到案主已接受过的服务情况，如接受过什么服务，由谁提供的服务，在面谈时就可以更加有的放矢，甚至可以避免意外的发生。

（3）可走访许女士的邻里，小欣的老师，许女士单位的领导和同事，许女士丈夫的主治医师多侧面了解许女士的情况。

（4）如果相关知识不足，还需这方面的资料准备，比如有关癌症、脑瘫的知识，阅读相关的文献资料，并研读相关的政策文本。具体的途径有：互联网、图书馆、专家咨询。

2.心理准备

（1）自我省察：社会工作者应经常检视自己的信仰、态度、行为习惯和人际互动方式。在面对某个案主时应思考：是否自己会有特别感觉？自己的经历与案主有相似之处吗？自己希望与案主产生怎样的互动？自己的性格、情绪、思维方式和行为模式可能对案主产生怎样的影响？最后，社会工作者应问问自己是否作好了跟案主见面的心理状态准备，能否进行有效的自我控制。若无法，则应暂缓会面，或转介。

（2）同理心。根据现有的信息，来感受案主的想法，有时需要设想案主可能有的想法和感觉。

学生操作：请仔细阅读情景1-1，思考许女士在她的情境下可能会有的想法和感受。

值得注意的是，在面谈前的同理心准备只是一种心理准备，工作者不能被这种

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想象所束缚，应该用更开放的心态去面对案主，接受更多可能性。

3.拟订面谈纲要

在初次面谈前，社会工作者可以草拟一份面谈提纲，以明确面谈目的和基本程序。特别是作为新手，容易紧张，草拟面谈大纲可以帮助理清思路，在面谈时能更有序地、稳妥地与案主探讨他们的问题。

学生操作：根据情景1-1，拟一份面谈提纲。请学生讨论自己所拟的面谈大纲优点和不足。

4.做好事务性准备

（1）面谈时间的选择问题。案主方便的时间

（2）面谈的地点选择方面。方便案主到达，考虑会谈需要 （3）面谈环境布置。

（4）面谈时一些细节性的安排 （5）穿着安排

学生操作：请根据情景1-1，讨论与会谈事务有关的准备工作怎么安排？ 任务二、初次面谈

面谈是接案阶段的第二个重要工作，是工作者和案主进行沟通的最基本工具，是一种技术也是一门艺术。

一般来说，接案面谈的基本程序是： 1.自我介绍

初次与案主见面，工作者要热情招呼案主，并主动介绍自己。

情景1-2： 某医院社会工作者周雷来到病房， 第一次见她的案主秦老太，秦老大今年83岁，因发心脏病住院， 由于老人的大儿子在国外工作，二儿子和女儿住在外地，老人独居家中，此次发病幸好邻居发现后送来医院。可是，二儿子和女儿赶来医院后，商量着等母亲出院后进她去福利院， 听说那儿有很好的设施和医疗条件，可老太大很不乐意。护士把此事告诉了社工周雪，请她做做工作。所以，周雪来到秦老大约床边，弯下腰亲切地跟她打招呼：“阿婆，您好I我是这个医院的社工周雷， 您可以叫我小雪， 医生说您很快可以出院了，可听说您不太开心，我的工作是专门帮助大家解决各种困难的， 阿婆，如果您有什么难处的话， 能跟我聊聊吗?看看我能否帮得上忙?”

学生操作：如果你是案主，你是什么感觉？评论为什么工作者做这样的反应？ 称呼对方时，主动征求其本人的意见，一般用较正式的称呼。 在正式进入正题前，可以稍稍寒暄，以缓解案主紧张情绪。

运用他们能理解和接受的语言进行交谈，勿模仿他们的口音或说话习惯。 学生操作：根据情景1-1，作模拟自我介绍。

自我介绍要亲切自然，朴实大方，在微笑和言语间传达出对案主的关怀。 2.谈话起点的选择——根据案主的情况选择

（1）一般，以案主的求助动机为起点，易于建立和维持与案主间的互动关系，

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学习情境一：接案

并且与案主维持心灵上的接触。

案例：当案主因为情绪压力来寻求协助时，社会工作者应先与案主讨论其情绪压力，可作的反应是“我可以感到你现在觉得很难熬，愿不愿意谈谈你现在的感觉？”

学生操作：根据情景1-1，你选择什么为你的谈话起点？

（2）非自愿的案主。从案主状态开始会谈更为重要。工作者首先要消除的是案主的敌意。

科斯特和霍尔提出了对付有敌意的案主的十条建议：

①不要生气或持防卫性的态度，要清醒地认识到自己的反应，要记住，这是工作上的问题，而不是个人的问题

②专注于案主的敌对性行为，而不是给案主贴上敌人的标签，要分析这些敌对性的行为及其发生的原因。

③允许案主在短时间内发泄自己的愤怒。有同理心，能从案主的角度去理解其处境。

④强调案主自身的力量，不要攻击案主。你想要在沟通中弥合你们之间的裂口而不是拉得更开。

⑤了解案主的真实情形，帮助案主面对现实，因此你必须首先知道这个现实是什么。

⑥关注现在和未来，避免让案主沉湎于过去。应从正面强调能做些什么，而不是从负面来说已经发生了什么和什么不能改变。

⑦把各种不同的选择呈现给案主，告诉他们其结果。帮助案主去评估每一种选择的优劣。

⑧不要说教。

⑨小结在面谈中已经发生的事情，以及你有些什么建议。

⑩建立一个短期的初始目标，这也许包括使案主平静下来，对讨论特定的问题和案主达成意见的一致。

面对初始会谈时的非自愿的案主，社会工作者首先要有充分的思想准备，要接受案主不愿见你这个事实，要理解案主的处境和想法，给他们时间去认识你，慢慢接受你的服务。

其次，应该清醒的认识到你的专业权威是有限制的，你不可以强迫他/她一定要按你的要求去做。

再次，如果社会工作者能了解案主为什么不愿意来见你，弄清楚案主最关心的问题，能切实为案主做一些有意义的事，相信很多案主为转变态度。

最后，社会工作者还可以试着告诉案主有关积极介入的结果，有些可能是案主从没有想到过的。

情景1-3，小明由他的父母陪同来见社会工作者，原因是父母认为小明太沉迷于网络，并跟一些不三不四的同伴交往，他们担心小明如此下去，是对前途的不负责任，所以想请社会工作者帮忙。而小明却不情愿来见社会工作者，并认为自己的

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