浅谈如何做好个人中高端客户服务

随着资本市场的不断完善和金融产品工具的不断创新，银行业早已从最初的存款、贷款业务，发展成包括财务顾问、金融理财、国际结算、资产托管等多项业务的综合性商业银行。为满足客户的不同需求，为客户量体裁衣、度身定做，就需要进行个性化、差别化、系列化的服务。根据“二八定律”，20%的中高端客户创造了80%的利润来源。因此，如何做好中高端客户的服务，显得尤为重要。

一是做好分类，提供个性化服务。根据客户自身关注点的不同，可将客户大致分为“关系取向型”客户、“价值取向型”客户、“服务取向型”客户。

二是完善自身，提供一站式服务。在中高端客户的维护过程中，对银行工作人员自身素质的要求会更高，只有不断完善自身业务知识储备、沟通营销技巧，才能更好地服务中高端客户。

三是团队协作，提供高质量服务。个人的力量与精力总是有限的，要充分调动团队凝聚力，发挥团队优势，才能更好的做到中高端客户的维护。

（1）整合团队资源，完善客户信息。客户信息的完善是做好客户维护的基础。要整合团队资源，利用每一位员工的关系网络，了解到客户的家庭信息、经营情况、投资渠道、个人爱好等多方面的信息。利用掌握的客户信息，制定完善且有针对性的营销、维护方案，充分挖掘中高端客户潜力，满足中高端客户潜在需求。同时利用掌握的客户关系网，以一个中高端客户为起点，蔓延拓展该客户周围其他的潜力客户。

（2）凝聚团队智慧，满足客户需求。中高端客户的金融需求往往是多方面的，每个单独的员工在全面了解农行金融产品的情况下往往“术业有专攻”，无法做到精通各个领域，各项产品。因此，就需要团队的配合。以团队为整体，每个团队成员分别在不同的领域提供专业化的金融服务方案。同时，在业务的开展过程中，要加强与上级行的沟通交流，由上级行提供更专业的帮助指导。

（作者单位：农行浙江省临海市支行 浙江临海 317000）

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